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O desafio de fazer o cliente retornar

A Irlanda, nos últimos 20 anos, deixou de ser a economia mais atrasada da Europa para se tornar uma das maiores forças da União Européia. Feargal Quinn, presidente e criador do grupo Superquinn, um dos mais importantes do País, com 21 supermercados e nove shopping centers, proferiu uma palestra bem descontraída na última terça-feira, 7 de novembro, na ExpoManagement 2006.

Segundo ele, o maior segredo para o sucesso do Superquinn foi a idéia incutida na cabeça de todos os funcionários de que o objetivo central é fazer o cliente retornar. Quinn revelou que tem como foco incutir em seus funcionários o tempo todo essa idéia. Para fazer isso, foram tomadas várias medidas que têm por objetivo melhorar o relacionamento com os consumidores. ”Ouça o cliente; escute sempre o que ele tem a dizer; use-o como um profissional que meça o controle de qualidade”, sugeriu.

Dentre as medidas adotadas nesse sentido, Quinn citou algumas:
- Executivos-chefes se reúnem semanalmente com alguns clientes nas lojas para ouvir sugestões e críticas;
- Escritórios dos gerentes ficam no piso térreo das lojas, com fácil acesso para os clientes;
- Gerentes fazem compras nas lojas pelo menos uma vez por semana;
- Qualquer funcionário do grupo tem de trabalhar numa loja pelo menos uma vez por semana.

Segundo o executivo, outro segredo para manter sua companhia saudável é manter um relacionamento bom entre a empresa e os funcionários e a empresa com seus fornecedores. “Fomos a única rede de supermercados no Reino Unido que não foi afetada pela crise da doença da vaca louca exatamente porque tínhamos um bom relacionamento com nossos fornecedores e uma variedade de opções”, contou.

Já na relação com os funcionários, Quinn enfatizou a importância de fazer com que seu pessoal possa se sentir bem no trabalho. “Tive um funcionário que me disse uma vez, um pouco antes de se aposentar, que trabalhava há anos na Superquinn, mas que toda manhã ansiava por vir trabalhar e, quando olhava no relógio pensando que eram 16h, via que já passava das 18h, e que o tempo tinha passado muito rápido”, revelou. “Essa é a sensação que tentamos passar para todos os nossos funcionários. Queremos que eles gostem de trabalhar conosco, que o ambiente de trabalho seja agradável para todos e que o talento e o esforço sejam reconhecidos”, concluiu.

Para o empresário, o difrencial do seu negócio está no relacionamento.

Fonte: www.hsm.com.br

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