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Avaliação de resultados nos call centers

Avaliação e mensuração de resultados são temas cada vez mais recorrentes no campo da gestão estratégica das organizações. Serviços tidos como intangíveis estão sendo repensados sob a ótica dos resultados.

Os call centers agora já podem contar com uma ferramenta que faz o monitoramento e avalia o atendimento, a postura, a voz, o nível de informação dos operadores e, especialmente, a satisfação do cliente.

Segundo Maria do Carmo, gerente de qualidade da Contractors, empresa que criou a ferramenta, a monitoria tem caráter preventivo, de apoio e desenvolvimento das operações, que contam com a facilidade de acesso aos serviços e acompanhamento das atividades. “Podemos fazer nossas monitorias on-line ou off-line, de voz e telas, dentro de nossas dependências ou à distância, por exemplo, via celular”, explica Maria do Carmo.

O principal parceiro da Contractors é a Natura, empresa de cosméticos e perfumaria. Nessa operação é avaliado o atendimento da Central de Relacionamento da Natura. “É preciso identificar pontos que sirvam para desenvolver os atendentes e aprimorar os serviços, além de apontar sugestões para melhorar o contato, buscando a satisfação do cliente”, afirma a gerente.


Fonte: www.consumidormoderno.com.br

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