O atendimento ao cliente está sendo feito de maneira correta e cordial? Como meu vendedor se comporta diante de situação de estresse do cliente? As etapas de venda estão sendo desenvolvidas? Todas as operações de compra realizadas estão sendo contabilizadas? Essas e muitas outras perguntas dos gestores podem ser respondidas com a utilização de ferramenta simples, mas que traz resultados significativos para a melhoria do atendimento em loja ou outro estabelecimento comercial. O método do cliente oculto, dizem consultores, está sendo cada vez mais inserido na estratégia de negócio daqueles que oferecem serviços ou produtos aos consumidores.
De acordo com Marcelo Alcântara, sócio da área de consultoria em gestão de riscos empresariais da Deloitte, tanto para diagnóstico preliminar como para avaliação de procedimentos de venda, o cliente oculto se transformou em ferramenta de identificação de pontos vulneráveis e pontos positivos, na tentativa de se alcançar a eficiência no atendimento e a conseqüente fidelização dos clientes.
"O método visa a realizar trabalho de avaliação nos canais de venda e no atendimento ao público final, com especialista se fazendo passar por cliente habitual, mas que estará, na verdade, avaliando aspectos que vão desde o atendimento e abordagem do vendedor, passando pela observação da disposição dos produtos e dos banners, por exemplo. Essa análise é feita conforme os objetivos da empresa. Finalizada a auditoria, é apresentado o diagnóstico e sugeridas ações como capacitação ou mudança de estratégia de venda, com base nas falhas detectadas", explica Alcântara, acrescentando que vários segmentos de negócios podem se valer dessa ferramenta. "Já realizados avaliações para distribuidoras de filmes, redes de hotéis, franquias e varejo em geral", diz o consultor.
Evolução no Atendimento
A Tok & Stok, rede de lojas de decoração, encomenda a avaliação a cada seis meses. O gerente-geral da marca, Nilo Signorini, afirma que os benefícios são muitos, entre os quais a possibilidade de acompanhar a evolução no atendimento e o fato de manter os vendedores sempre em alerta, já que estão cientes que o método é desenvolvido nas lojas.
"Criamos script bem específico para cada análise. Testamos situações diversas, sempre com foco nos detalhes. Assim, por exemplo, é simulada a compra de um home theater ou de um quarto, a solicitação de lista de casamento ou de projeto de uma sala, sempre buscando respostas de como esses serviços foram oferecidos, se houve qualidade, enfim, são vários pontos de avaliação. A cada nova edição, mudamos os aspectos que serão auditados", destaca Signorini.
Como a pesquisa é feita em todas as lojas da rede é possível que seja feita a comparação entre elas. O executivo informa que, com os resultados compilados do Brasil todo, cada gerente regional fica responsável pelo desenvolvimento de ações de melhoria ou de ajuste de procedimentos. "Tem que saber filtrar e tirar bom proveito dos resultados. Essa é uma ferramenta útil para apontar falhas e, a partir daí, aperfeiçoar o atendimento", argumenta Signorini.
Com freqüência mensal de avaliação, a Eckzem, especializada em moda jovem masculina, também acompanha a evolução de sua equipe de vendas, nas quatro lojas, utilizando a ferramenta do cliente "espião", como prefere denominar o método Wanderlei Vieira dos Santos, diretor da marca. "Há mais de três anos, fazemos esse tipo de avaliação, em que a idéia é verificar postura, conhecimento e comportamento dos vendedores e gerentes. Para isso, são feitas simulações de dificuldades, perguntas técnicas sobre o produto ou de um cliente que reclama de tudo, que acha tudo ruim, para ver como o vendedor se porta diante de situação dessas", explica ele.
Treinamento
O treinamento de pessoal é o caminho escolhido por Santos, para tentar acabar com as falhas apontadas no relatório. Segundo ele, as últimas compilações de dados mostraram que algumas pessoas da equipe estavam sem garra e não buscavam vender com melhores resultados. "Essa foi a falha mais comum registrada, mas buscamos resolver capacitando o pessoal. Já tivemos caso de demissão pós-avaliação, porque situações que implicam falta de respeito com o cliente não são aceitáveis em hipótese alguma", observa o diretor da Eckzem.
Na Anna Pegova, empresa de cosméticos e tratamentos estéticos, o objetivo da utilização do cliente oculto é a busca pela melhoria em ações para os clientes. A diretora comercial da marca diz que a vantagem dessa estratégia é ter a opinião de uma pessoa que está de fora do negócio. "É importante ter olhar externo para opinar sobre o seu trabalho, pois sempre detecta algo que não é percebido. Nas avaliações o foco é o atendimento de vendas, mas também são auditadas a estrutura da loja, a prestação dos serviços e o cumprimento das etapas de venda. Fazemos isso uma vez ao ano, em todas nossas 35 lojas", revela Michele Hanna Zehil.
Apesar de ser estratégia custosa para a empresa, Michele afirma que a relação custo/benefício é compensatória. "Os gestores têm uma imagem da empresa e precisam saber se esta imagem está sendo captada pelo consumidor e se o processo de trabalho está sendo bem desenvolvido. Assim, o método pode apontar para melhorias e, até mesmo, mudar a visão do negócio", ressalta ela.
Fonte: www.mercadocompetitivo.com.br
De acordo com Marcelo Alcântara, sócio da área de consultoria em gestão de riscos empresariais da Deloitte, tanto para diagnóstico preliminar como para avaliação de procedimentos de venda, o cliente oculto se transformou em ferramenta de identificação de pontos vulneráveis e pontos positivos, na tentativa de se alcançar a eficiência no atendimento e a conseqüente fidelização dos clientes.
"O método visa a realizar trabalho de avaliação nos canais de venda e no atendimento ao público final, com especialista se fazendo passar por cliente habitual, mas que estará, na verdade, avaliando aspectos que vão desde o atendimento e abordagem do vendedor, passando pela observação da disposição dos produtos e dos banners, por exemplo. Essa análise é feita conforme os objetivos da empresa. Finalizada a auditoria, é apresentado o diagnóstico e sugeridas ações como capacitação ou mudança de estratégia de venda, com base nas falhas detectadas", explica Alcântara, acrescentando que vários segmentos de negócios podem se valer dessa ferramenta. "Já realizados avaliações para distribuidoras de filmes, redes de hotéis, franquias e varejo em geral", diz o consultor.
Evolução no Atendimento
A Tok & Stok, rede de lojas de decoração, encomenda a avaliação a cada seis meses. O gerente-geral da marca, Nilo Signorini, afirma que os benefícios são muitos, entre os quais a possibilidade de acompanhar a evolução no atendimento e o fato de manter os vendedores sempre em alerta, já que estão cientes que o método é desenvolvido nas lojas.
"Criamos script bem específico para cada análise. Testamos situações diversas, sempre com foco nos detalhes. Assim, por exemplo, é simulada a compra de um home theater ou de um quarto, a solicitação de lista de casamento ou de projeto de uma sala, sempre buscando respostas de como esses serviços foram oferecidos, se houve qualidade, enfim, são vários pontos de avaliação. A cada nova edição, mudamos os aspectos que serão auditados", destaca Signorini.
Como a pesquisa é feita em todas as lojas da rede é possível que seja feita a comparação entre elas. O executivo informa que, com os resultados compilados do Brasil todo, cada gerente regional fica responsável pelo desenvolvimento de ações de melhoria ou de ajuste de procedimentos. "Tem que saber filtrar e tirar bom proveito dos resultados. Essa é uma ferramenta útil para apontar falhas e, a partir daí, aperfeiçoar o atendimento", argumenta Signorini.
Com freqüência mensal de avaliação, a Eckzem, especializada em moda jovem masculina, também acompanha a evolução de sua equipe de vendas, nas quatro lojas, utilizando a ferramenta do cliente "espião", como prefere denominar o método Wanderlei Vieira dos Santos, diretor da marca. "Há mais de três anos, fazemos esse tipo de avaliação, em que a idéia é verificar postura, conhecimento e comportamento dos vendedores e gerentes. Para isso, são feitas simulações de dificuldades, perguntas técnicas sobre o produto ou de um cliente que reclama de tudo, que acha tudo ruim, para ver como o vendedor se porta diante de situação dessas", explica ele.
Treinamento
O treinamento de pessoal é o caminho escolhido por Santos, para tentar acabar com as falhas apontadas no relatório. Segundo ele, as últimas compilações de dados mostraram que algumas pessoas da equipe estavam sem garra e não buscavam vender com melhores resultados. "Essa foi a falha mais comum registrada, mas buscamos resolver capacitando o pessoal. Já tivemos caso de demissão pós-avaliação, porque situações que implicam falta de respeito com o cliente não são aceitáveis em hipótese alguma", observa o diretor da Eckzem.
Na Anna Pegova, empresa de cosméticos e tratamentos estéticos, o objetivo da utilização do cliente oculto é a busca pela melhoria em ações para os clientes. A diretora comercial da marca diz que a vantagem dessa estratégia é ter a opinião de uma pessoa que está de fora do negócio. "É importante ter olhar externo para opinar sobre o seu trabalho, pois sempre detecta algo que não é percebido. Nas avaliações o foco é o atendimento de vendas, mas também são auditadas a estrutura da loja, a prestação dos serviços e o cumprimento das etapas de venda. Fazemos isso uma vez ao ano, em todas nossas 35 lojas", revela Michele Hanna Zehil.
Apesar de ser estratégia custosa para a empresa, Michele afirma que a relação custo/benefício é compensatória. "Os gestores têm uma imagem da empresa e precisam saber se esta imagem está sendo captada pelo consumidor e se o processo de trabalho está sendo bem desenvolvido. Assim, o método pode apontar para melhorias e, até mesmo, mudar a visão do negócio", ressalta ela.
Fonte: www.mercadocompetitivo.com.br
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