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Elevando a performance das vendas em call centers

A consultora americana Mary Murcott lidera projetos de alta performance em contact centers, e auto-intitula-se uma “transformadora” executiva. Autora de "Driving Peak Sales Performance in Call Centers" (Elevando a performance das vendas em call centers, sem tradução para o português), ela garante: “bons vendedores nascem para vender. 50% de todas os vendedores (em call centers ou não), não deveriam vender. Eles não são apenas ruins, como também não tem melhor performance após um treinamento”. Confira a entrevista veiculada no site Consumidor Moderno.


Qual o maior desafio para um call center que quer alcançar bons indicadores de vendas?
Existem dois desafios principais. O primeiro é decidir “O QUE” vender pelo canal telefone (não deve ser o mesmo vendido nos canais venda-direta, internet, etc). Alguns serviços e produtos possuem melhores resultados quando vendidos pelo telefone, dado o baixo custo empregado na venda e os altos níveis de conversão; enquanto outros estão melhor quando negociados via internet pois possuem margens mais baixas ou grandes volumes. Determinar o melhor canal envolve cálculos de custos da oferta (custo envolvido na operação), taxas de conversão (previsão de quantas vendas serão feitas) margem do produto ou serviço ofertado, para ver qual resulta numa melhor previsão de margem de lucro. Conseguir resolver esta equação é a certeza de um desafio a menos. O segundo principal desafio é encontrar as pessoas certas, ou seja, aquelas que tanto gostam de vender como são boas nessa atividade. Estudos mostram que 50% de todos os vendedores (em call centers ou não), não deveriam vender. Eles não são apenas ruins, como também não respondem melhor mesmo com treinamento. Bons vendedores nascem para vender.

Como deve ser o perfil do vendedor que trabalha em call center?
A equipe que opera vendas precisa ser diferente das outras. O perfil do vendedor de call center ideal irá depender do tipo de venda que ele realiza. Um atendente que não realiza venda de forma alguma – é puramente receptivo – deve ter foco total no consumidor. Já aqueles que mesmo recebendo chamadas aproveitam a oportunidade para realizar cross ou up-sell precisam de habilidades especiais em solucionar problemas. Entretanto, não se vende nada absolutamente apenas sustentando-se na personalidade do vendedor. O agente precisa resolver o problema do consumidor fazendo a oferta correta. Essa oferta, em forma de produto ou serviço deve resolver um problema do consumidor, muitas vezes que ele nem sabia que tinha. Um representante de vendas que realiza apenas chamadas de televendas precisa ter a auto-estima lá em cima – o que mais ouvem é “não” -, grande habilidade em resolver problemas e de se planejar.

Qual a principal atitude um gestor de call center deve tomar para ter melhores resultados em vendas?
Contratar as pessoas certas. Vender o produto certo e criar incentivos que realmente causem impacto. Estas são as primeiras dicas da minha lista de vinte, que eu relaciono em meu livro "Driving Peak Sales Performance in Call Centers", e nos meus seminários via web e presenciais pela ICMI (International Customer Management Institute).

Mary escreveu um artigo recentemente para a ICMI (www.icmiglobalreport.com), em que revela os resultados de uma pesquisa pessoal que realizou com 100 administradores de call center de diversos países, sobre a eficácia do sistema de vendas. Os resultados são interessantes. Das 100, apenas 15 empresas demonstraram uma performance de vendas sustentável, que levava em conta a qualidade da oferta e a lealdade futura do consumidor.

- A maior parte das empresas iniciam suas operações de vendas tentando ofertar um produto adicional – cross ou upsell - a qualquer consumidor que esteja disposto a ouvir. Sistema que está fadado ao fracasso - há perda de tempo, desgaste do operador. A estratégia de sucesso envolve uma análise do retorno sobre o investimento. No caso anterior, cerca de 30 a 60% das chamadas, aleatoriamente, eram as escolhidas para uma tentativa de venda. No caso de uma operação de sucesso, escolhe-se quais chamadas realizar a oferta – baseado no estudo sobre sua avaliação de crédito e histórico de sua vida com a empresa – melhorando em muito o retorno sobre o investimento.

- No caso das operações offshore, as operações de vendas de sucesso são aquelas mais analíticas e seletivas em relação a qual país vender. Um grande varejista de eletrônicos optou por uma estratégia que priorizasse um alto ticket médio e uma alta margem de lucro para a operação realizada dentro de seu país. Em sua operação offshore optava por focar em uma margem mais baixa – seus custos com mão-de-obra também eram mais baixos.

- As operações de sucesso realizavam treinamentos e coaching não apenas com os agentes, mas também com supervisores e gestores.

- As operações de sucesso criam incentivos que realmente mudam o estilo de trabalhar. 14, das 15 operações de sucesso citaram possuir programas de incentivo como base de sustentação de seus esforços de vendas; elas pagavam por venda mais do que as outras e o suficiente para motivar e mudar a atitude do agente.


Fonte: Por Ticiana Werneck, in www.consumidormoderno.com.br

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