Enquete realizada pelo portal Consumidor Moderno perguntou aos leitores quem gerencia o CRM nas empresas, apresentando o seguinte resultado:
É gerenciado pelo marketing (33,7%)
A área de relacionamento com o cliente (30,7%)
Não temos, mas consideramos implementar CRM (20,9%)
Está sob os cuidados da área de TI (14,5%)
O resultado desta pesquisa é mais uma evidência que demonstra a realidade dos projetos de CRM no Brasil e no mundo: a gestão dos mesmos está em mãos erradas.
Quando se fala de CRM, o público de maneira geral pensa em sistemas complexos que ajudarão aos operadores terem mais informações a respeito do cliente que se encontra do outro lado da linha, possibilitando atendimentos mais eficientes e personalizados. Esse sistema também deverá possibilitar a extração de relatórios para que o departamento de marketing consiga tratar as informações individuais dos clientes e criar a próxima campanha de comunicação de sua empresa.
Dentro desta explicação simples de CRM, destaca-se o papel de três departamentos: TI, Área de Relacionamento com o Cliente e Marketing, o que se encaixa perfeitamente nos resultados da pesquisa aqui publicados. O papel destes três departamentos é crítico e fundamental para dar suporte e continuidade a um técnico do mesmo, porém, nenhum deles deve ser o responsável pelo CRM dentro de uma implantação de CRM bem sucedida. Os setores de Marketing e Relacionamento são na maior parte das empresas os grandes usuários destes sistemas, e TI deve acompanhar o bom funcionamento do sistema.
Devemos pensar que o conceito de Customer Relationship Management envolve uma estratégia de negócios corporativa, que se foca na criação e manutenção de relacionamentos duradouros com os clientes. Uma estratégia com essas características não pode ser responsabilidade de um departamento unicamente, pois envolve todos os níveis da organização e vários dos processos mais importante que ligam a empresa ao seu cliente.
Vários estudos demonstram que as implantações de CRM melhor sucedidas são aquelas lideradas diretamente pela área de Gerência Corporativa de suas empresas, contando com o envolvimento ativo não só de TI e Marketing, como também de todos os departamentos que farão uso dessa ferramenta. Sem essas premissas básicas, qualquer implantação de CRM não terá os resultados esperados, pois não estará realmente alinhada com as necessidades das diferentes áreas interessadas da empresa, com os processos da organização e nem com as expectativas dos usuários, que acabarão enxergando a ferramenta como um sistema sem utilidade real.
Mudemos a pergunta da pesquisa por um momento: Quem é o responsável pelos clientes dentro da sua organização? Quem toma as decisões estratégicas em relação aos clientes? Provavelmente você não queira dar a exclusividade dessas decisões a um departamento só; não pode ser responsabilidade apenas de Marketing ou do Departamento de Relacionamento com o cliente. Esse tipo de gestão deve envolver a organização toda, e deve ser liderada por aqueles com capacidade de decisões e que tenham responsabilidades sobre todas as equipes da empresa.
O CRM deve ser enxergado da mesma forma. Deve ser um elemento vivo e em constante evolução dentro da empresa, que se adapte às necessidades dos clientes internos e externos, assim como aos novos produtos e processos, sem o compromisso e de tornar o CRM uma vantagem competitiva da empresa, pois se isso ocorrer os riscos de se tornar um sistema esquecido são demasiadamente altos.
Fonte: Por Oscar Martin, in www.consumidormoderno.com.br
É gerenciado pelo marketing (33,7%)
A área de relacionamento com o cliente (30,7%)
Não temos, mas consideramos implementar CRM (20,9%)
Está sob os cuidados da área de TI (14,5%)
O resultado desta pesquisa é mais uma evidência que demonstra a realidade dos projetos de CRM no Brasil e no mundo: a gestão dos mesmos está em mãos erradas.
Quando se fala de CRM, o público de maneira geral pensa em sistemas complexos que ajudarão aos operadores terem mais informações a respeito do cliente que se encontra do outro lado da linha, possibilitando atendimentos mais eficientes e personalizados. Esse sistema também deverá possibilitar a extração de relatórios para que o departamento de marketing consiga tratar as informações individuais dos clientes e criar a próxima campanha de comunicação de sua empresa.
Dentro desta explicação simples de CRM, destaca-se o papel de três departamentos: TI, Área de Relacionamento com o Cliente e Marketing, o que se encaixa perfeitamente nos resultados da pesquisa aqui publicados. O papel destes três departamentos é crítico e fundamental para dar suporte e continuidade a um técnico do mesmo, porém, nenhum deles deve ser o responsável pelo CRM dentro de uma implantação de CRM bem sucedida. Os setores de Marketing e Relacionamento são na maior parte das empresas os grandes usuários destes sistemas, e TI deve acompanhar o bom funcionamento do sistema.
Devemos pensar que o conceito de Customer Relationship Management envolve uma estratégia de negócios corporativa, que se foca na criação e manutenção de relacionamentos duradouros com os clientes. Uma estratégia com essas características não pode ser responsabilidade de um departamento unicamente, pois envolve todos os níveis da organização e vários dos processos mais importante que ligam a empresa ao seu cliente.
Vários estudos demonstram que as implantações de CRM melhor sucedidas são aquelas lideradas diretamente pela área de Gerência Corporativa de suas empresas, contando com o envolvimento ativo não só de TI e Marketing, como também de todos os departamentos que farão uso dessa ferramenta. Sem essas premissas básicas, qualquer implantação de CRM não terá os resultados esperados, pois não estará realmente alinhada com as necessidades das diferentes áreas interessadas da empresa, com os processos da organização e nem com as expectativas dos usuários, que acabarão enxergando a ferramenta como um sistema sem utilidade real.
Mudemos a pergunta da pesquisa por um momento: Quem é o responsável pelos clientes dentro da sua organização? Quem toma as decisões estratégicas em relação aos clientes? Provavelmente você não queira dar a exclusividade dessas decisões a um departamento só; não pode ser responsabilidade apenas de Marketing ou do Departamento de Relacionamento com o cliente. Esse tipo de gestão deve envolver a organização toda, e deve ser liderada por aqueles com capacidade de decisões e que tenham responsabilidades sobre todas as equipes da empresa.
O CRM deve ser enxergado da mesma forma. Deve ser um elemento vivo e em constante evolução dentro da empresa, que se adapte às necessidades dos clientes internos e externos, assim como aos novos produtos e processos, sem o compromisso e de tornar o CRM uma vantagem competitiva da empresa, pois se isso ocorrer os riscos de se tornar um sistema esquecido são demasiadamente altos.
Fonte: Por Oscar Martin, in www.consumidormoderno.com.br
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