Transcrevo abaixo a íntegra da postagem "O Boticário na vanguarda", publicada no blog Sinestesia, da publicitária Patrícia Müller e descreve a força da blogosfera enquanto veículo de comunicação e relacionamento com os públicos. Vale a pena conferir este exemplo de O Boticário.
"Quando eu escrevi meu artigo sobre blogs corporativos no início do ano passado, eu disse que as empresas deveriam estar atentas ao fenômeno dos blogs:
"São milhões de “blogueiros” opinando sobre notícias, acontecimentos, produtos e serviços, entretenimento, etc. Eles podem estar falando sobre sua empresa, interagindo com seus funcionários, discutindo sobre seus produtos e avaliando seu atendimento, relatando experiências pessoais boas ou ruins, contando suas frustrações ou elogiando sua área de atendimento ao cliente. Estas opiniões certamente atingem a imagem que os leitores formam sobre sua empresa e seus produtos e influencia decisões de compra, no melhor estilo “boca-a-boca” virtual – com força e um alto nível de credibilidade. E este é apenas um aspecto da importância dos blogs e seu impacto no mundo corporativo".
Quem tem blog sabe como é: você compra um produto bom e escreve no seu blog sobre ele. Você tem uma experiência negativa com uma empresa e relata a situação no seu blog, que é seu canal de expressão com maior potencial de alcance, com o propósito de que sua experiência sirva de alerta para outras pessoas. Você comenta em outros blogs sobre produtos e serviços que já utilizou. Mesmo que você não tenha um blog, quando quer mais informações sobre um produto, serviço ou empresa, faz uma busca e como o Google adora blogs, você acaba achando o que procura onde exatamente? Em um blog. Ou em vários. Fato é que os blogs exercem hoje uma influência significativa em muitas decisões de compra. Se um blog de mais prestígio faz um review positivo ou um comentário negativo sobre um produto ou serviço, a credibilidade da opinião é ainda maior. E ao post original seguem “reblogs” referenciando a opinião.
Ainda há muitas empresas completamente cegas quanto a isso. E existem aquelas que não estão alheias ao processo, mas não sabem como lidar com ele e acabam tornando a situação ainda pior, como foi o caso do Petsupermarket em resposta a este meu post de muito tempo atrás.
No entanto, existem empresas que estão atentas a esta realidade e sabem exatamente como lidar com ela. Faço questão de citar este exemplo - o que por si só, ironicamente, potencializa resultado positivo da ação através de uma segunda menção positiva.
Depois de postar sobre os produtos da coleção Dolce do Boticário, sem que houvesse qualquer contato da minha parte, eu recebi o seguinte email da área de relacionamento com clientes deles:
"Oi, Patrícia!
Você é mesmo fã do Boticário, hein? Obrigada pelo carinho!
Ah, deixa eu me apresentar. Meu nome é Simone e eu trabalho no Centro de Relacionamento com o Cliente do Boticário. Como o mundo está se modernizando a alta velocidade, nós estamos atentos a todos os canais de contato com o consumidor e vimos o seu post no ambiente #sinestesia#, por isso, não podíamos deixar de te contatar para agradecer por tamanha atenção.
E, para você ter uma idéia do sucesso da coleção Dolce, que você gostou e aprovou, estamos estudando até a possibilidade de fabricá-la novamente, no futuro.
Saiba que sua opinião sobre nossos produtos é valiosa, Patrícia, por isso, deixamos nossos canais exclusivos de contato a sua disposição, para trocamos idéias sempre, combinado?
Um grande abraço,
Simone"
Isso, senhoras e senhores, é exemplo de uma empresa moderna, antenada e realmente atenta à importância de se manter um bom relacionamento com seus clientes. O Boticário não somente está atento ao blogs recolhendo feedback (o que por si só já seria significativo), mas também sabe otimizar os pontos de contato de uma forma humana. Este email não é automatizado, não é uma resposta padrão, é uma resposta personalizada que denota um interesse autêntico na opinião dos clientes.
Gostaria de agradecer publicamente à Simone pela resposta e tirar o chapéu para O Boticário. Quando além de altamente satisfeita com os produtos você tem empatia pela empresa e se sente valorizada como cliente, isso não é estratégia de marketing, é autenticidade. Este tipo de autenticidade desenvolve um tipo de fidelidade baseada em confiança que pouquíssimas empresas conseguem conquistar. E eu nem sequer estou baseando esta minha opinião neste evento isoladamente e sim na consistência presente no meu relacionamento com O Boticário não só como consumidora, mas também como profissional, pois já trabalhei na agência responsável pelo site deles (embora não tenha gerenciado a conta diretamente). Consistência! Reflexo natural de valores inatos à empresa expressos através de todos os pontos de contato possíveis.
Enquanto isso, as empresas que ainda não se deram conta da influência dos blogs nos processos de decisão de compra vão perdendo terreno. É a seleção natural em ação. Vida longa ao Boticário".
Fonte: Por Patrícia Müller, in www.sinestesia.co.uk/blog
"Quando eu escrevi meu artigo sobre blogs corporativos no início do ano passado, eu disse que as empresas deveriam estar atentas ao fenômeno dos blogs:
"São milhões de “blogueiros” opinando sobre notícias, acontecimentos, produtos e serviços, entretenimento, etc. Eles podem estar falando sobre sua empresa, interagindo com seus funcionários, discutindo sobre seus produtos e avaliando seu atendimento, relatando experiências pessoais boas ou ruins, contando suas frustrações ou elogiando sua área de atendimento ao cliente. Estas opiniões certamente atingem a imagem que os leitores formam sobre sua empresa e seus produtos e influencia decisões de compra, no melhor estilo “boca-a-boca” virtual – com força e um alto nível de credibilidade. E este é apenas um aspecto da importância dos blogs e seu impacto no mundo corporativo".
Quem tem blog sabe como é: você compra um produto bom e escreve no seu blog sobre ele. Você tem uma experiência negativa com uma empresa e relata a situação no seu blog, que é seu canal de expressão com maior potencial de alcance, com o propósito de que sua experiência sirva de alerta para outras pessoas. Você comenta em outros blogs sobre produtos e serviços que já utilizou. Mesmo que você não tenha um blog, quando quer mais informações sobre um produto, serviço ou empresa, faz uma busca e como o Google adora blogs, você acaba achando o que procura onde exatamente? Em um blog. Ou em vários. Fato é que os blogs exercem hoje uma influência significativa em muitas decisões de compra. Se um blog de mais prestígio faz um review positivo ou um comentário negativo sobre um produto ou serviço, a credibilidade da opinião é ainda maior. E ao post original seguem “reblogs” referenciando a opinião.
Ainda há muitas empresas completamente cegas quanto a isso. E existem aquelas que não estão alheias ao processo, mas não sabem como lidar com ele e acabam tornando a situação ainda pior, como foi o caso do Petsupermarket em resposta a este meu post de muito tempo atrás.
No entanto, existem empresas que estão atentas a esta realidade e sabem exatamente como lidar com ela. Faço questão de citar este exemplo - o que por si só, ironicamente, potencializa resultado positivo da ação através de uma segunda menção positiva.
Depois de postar sobre os produtos da coleção Dolce do Boticário, sem que houvesse qualquer contato da minha parte, eu recebi o seguinte email da área de relacionamento com clientes deles:
"Oi, Patrícia!
Você é mesmo fã do Boticário, hein? Obrigada pelo carinho!
Ah, deixa eu me apresentar. Meu nome é Simone e eu trabalho no Centro de Relacionamento com o Cliente do Boticário. Como o mundo está se modernizando a alta velocidade, nós estamos atentos a todos os canais de contato com o consumidor e vimos o seu post no ambiente #sinestesia#, por isso, não podíamos deixar de te contatar para agradecer por tamanha atenção.
E, para você ter uma idéia do sucesso da coleção Dolce, que você gostou e aprovou, estamos estudando até a possibilidade de fabricá-la novamente, no futuro.
Saiba que sua opinião sobre nossos produtos é valiosa, Patrícia, por isso, deixamos nossos canais exclusivos de contato a sua disposição, para trocamos idéias sempre, combinado?
Um grande abraço,
Simone"
Isso, senhoras e senhores, é exemplo de uma empresa moderna, antenada e realmente atenta à importância de se manter um bom relacionamento com seus clientes. O Boticário não somente está atento ao blogs recolhendo feedback (o que por si só já seria significativo), mas também sabe otimizar os pontos de contato de uma forma humana. Este email não é automatizado, não é uma resposta padrão, é uma resposta personalizada que denota um interesse autêntico na opinião dos clientes.
Gostaria de agradecer publicamente à Simone pela resposta e tirar o chapéu para O Boticário. Quando além de altamente satisfeita com os produtos você tem empatia pela empresa e se sente valorizada como cliente, isso não é estratégia de marketing, é autenticidade. Este tipo de autenticidade desenvolve um tipo de fidelidade baseada em confiança que pouquíssimas empresas conseguem conquistar. E eu nem sequer estou baseando esta minha opinião neste evento isoladamente e sim na consistência presente no meu relacionamento com O Boticário não só como consumidora, mas também como profissional, pois já trabalhei na agência responsável pelo site deles (embora não tenha gerenciado a conta diretamente). Consistência! Reflexo natural de valores inatos à empresa expressos através de todos os pontos de contato possíveis.
Enquanto isso, as empresas que ainda não se deram conta da influência dos blogs nos processos de decisão de compra vão perdendo terreno. É a seleção natural em ação. Vida longa ao Boticário".
Fonte: Por Patrícia Müller, in www.sinestesia.co.uk/blog
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