Para administrar o grande volume de chamadas de forma mais eficiente, a instituição financeira britânica The Portman Building Society adotou em 2005 as soluções Aspect Software. A empresa implementou um sistema que controla o fluxo de chamadas e permite que os gerentes das agências participem das ligações junto com os atendentes do call center.
Gary Saddler, diretor associado de operações de atendimento da Portman, explica que a empresa quis se adaptar às necessidades dos clientes. “O sistema que utilizávamos estava obsoleto e não nos dava a flexibilidade necessária” para desenvolver a rentabilidade dos clientes, diz ele.
Os clientes, que telefonam em busca de informações sobre empréstimos e diversos outros assuntos, preferem falar diretamente com um funcionário que possa resolver suas questões. Agora, os atendentes do call center podem conectá-los imediatamente a um especialista da agência local. Isso garante que os clientes sejam atendidos pela pessoa certa em um curto período de tempo.
A Portman Building Society oferece empréstimos, contas de investimentos e seguros para os seus 1,8 milhões de membros. Dois mil e quinhentos funcionários estão alocados nas 149 agências, que cobrem todo o território do Reino Unido. Com o crescimento da empresa, nos últimos anos, os executivos se esforçaram para manter fortes as relações pessoais. Entre 2000 e 2005, a empresa foi a que apresentou o crescimento mais rápido no Reino Unido. A central de atendimento foi umas das áreas que mais se desenvolveu. Atualmente, a média anual de chamadas ultrapassa 280 mil ligações, para os 120 atendentes.
Resultados
Ao incluir os gerentes de empréstimos no processo de atendimento, a Portman aumentou em 50% o número de especialistas disponíveis para atender ligações e reduziu o tempo de espera. A empresa constantemente ultrapassa sua meta de atender, pelo menos, 80% de chamadas em menos de 20 segundos, e a taxa de abandono fica abaixo de 45%.
A companhia também aumentou o cross-sell e o share-of-wallet, diz Saddler, embora não divulgue números. Segundo ele, os clientes se tornam muito mais propensos a comprar um produto ou serviço quando percebem que estão recebendo atenção individual. A Portman estima que a receita na área de empréstimos tenha aumentado em 3 milhões de libras por mês, desde que o sistema foi implantado.
Fonte: www.consumidormoderno.com.br
Gary Saddler, diretor associado de operações de atendimento da Portman, explica que a empresa quis se adaptar às necessidades dos clientes. “O sistema que utilizávamos estava obsoleto e não nos dava a flexibilidade necessária” para desenvolver a rentabilidade dos clientes, diz ele.
Os clientes, que telefonam em busca de informações sobre empréstimos e diversos outros assuntos, preferem falar diretamente com um funcionário que possa resolver suas questões. Agora, os atendentes do call center podem conectá-los imediatamente a um especialista da agência local. Isso garante que os clientes sejam atendidos pela pessoa certa em um curto período de tempo.
A Portman Building Society oferece empréstimos, contas de investimentos e seguros para os seus 1,8 milhões de membros. Dois mil e quinhentos funcionários estão alocados nas 149 agências, que cobrem todo o território do Reino Unido. Com o crescimento da empresa, nos últimos anos, os executivos se esforçaram para manter fortes as relações pessoais. Entre 2000 e 2005, a empresa foi a que apresentou o crescimento mais rápido no Reino Unido. A central de atendimento foi umas das áreas que mais se desenvolveu. Atualmente, a média anual de chamadas ultrapassa 280 mil ligações, para os 120 atendentes.
Resultados
Ao incluir os gerentes de empréstimos no processo de atendimento, a Portman aumentou em 50% o número de especialistas disponíveis para atender ligações e reduziu o tempo de espera. A empresa constantemente ultrapassa sua meta de atender, pelo menos, 80% de chamadas em menos de 20 segundos, e a taxa de abandono fica abaixo de 45%.
A companhia também aumentou o cross-sell e o share-of-wallet, diz Saddler, embora não divulgue números. Segundo ele, os clientes se tornam muito mais propensos a comprar um produto ou serviço quando percebem que estão recebendo atenção individual. A Portman estima que a receita na área de empréstimos tenha aumentado em 3 milhões de libras por mês, desde que o sistema foi implantado.
Fonte: www.consumidormoderno.com.br
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