Autor de The Speed of Trust (“A velocidade da confiança”), o americano Stephen M. R. Covey considera que a matéria de que trata seu livro é a “menos entendida, a mais negligenciada e a mais subestimada oportunidade de nossos tempos”. Nesta entrevista, o consultor – que tem o nome quase idêntico ao de seu pai, o guru de negócios Stephen R. Covey – endereça um alerta aos executivos: “O nível de confi ança das pessoas em relação às grandes corporações tem caído em quase todo o mundo. Em alguns casos, nunca foi tão baixo”. O que fazer? Segundo ele, a maneira mais fácil de conquistar a confiança dos clientes é criar uma cultura interna que reforce esse valor também entre os funcionários. Isso resulta em trunfos como agilidade, redução de custos e aumento de competitividade. Em casos extremos, como o da tragédia aérea recentemente protagonizada pela TAM, a reconquista da confiança depende muito da maneira como os executivos reagem à adversidade: “Isso pode ter impacto enorme no futuro da empresa”. Ele ainda alerta sobre um grande risco que toda empresa envolvida numa quebra de confi ança enfrenta: “Em alguns casos, os clientes podem simplesmente resolver não dar uma nova chance”. O livro de Covey, recomendado por gente do porte de Rosabeth Moss Kanter, de Harvard, e de Tom Peters, será lançado em outubro no Brasil pela editora Campus.
Por que prevalece hoje esse sentimento geral de desconfiança em relação às empresas?
É um fenômeno que pode ser observado na maior parte do mundo. O nível de confiança dos consumidores em relação às grandes companhias tem caído e, em alguns casos, nunca esteve tão baixo na história. Muitos estão convictos de que as grandes companhias não vão fazer a coisa certa, de que não vão agir pensando no melhor interesse dos consumidores. E isso acontece por causa de experiências como a da Enron. As pessoas ficam se perguntando “o que mais vai acontecer?”. “Se essa companhia fez isso, o que esta outra estará armando?”. É uma perigosa espiral de desconfi ança que se alastra. As pessoas se perguntam em quem podem confiar e concluem que não podem confiar em ninguém.
Quão importante é para uma companhia ter a confiança de seus clientes?
É vital. No longo prazo, a companhia que não tiver a confiança de seus clientes não consegue se sustentar no mercado, porque os clientes acabam se direcionando para os concorrentes. O que acontece tipicamente é a empresa perder parte dos clientes. Talvez não quebre imediatamente, mas sofre um impacto econômico.
O modo como a TAM se comportar nesse período pós-acidente será decisivo para o futuro da companhia?
Acredito que sim. A maneira de responder a esse desastre, o jeito de mostrar seu caráter e sua competência, os comportamentos que adotar podem ter impacto enorme no seu futuro. A resposta da companhia, suas reações, a revisão do que fez de errado vai determinar se ela consegue recuperar a confiança dos clientes. Eu não sei o sufi ciente sobre o caso. Mas, sempre que há uma crise, a empresa pode pegar uma via que vai destruir a confi ança dos clientes ou pode ter a oportunidade de restabelecer sua credibilidade. Essa possibilidade existe para a TAM ou qualquer outra companhia, mas depende de como ela vai agir. Isso não é fácil e, em alguns casos, nem é possível. Porque confiança é uma via de mão dupla. Os clientes talvez digam: “Não quero lhes dar uma nova chance”.
Fonte: Por Eduardo Ferraz, in epocanegocios.globo.com
Por que prevalece hoje esse sentimento geral de desconfiança em relação às empresas?
É um fenômeno que pode ser observado na maior parte do mundo. O nível de confiança dos consumidores em relação às grandes companhias tem caído e, em alguns casos, nunca esteve tão baixo na história. Muitos estão convictos de que as grandes companhias não vão fazer a coisa certa, de que não vão agir pensando no melhor interesse dos consumidores. E isso acontece por causa de experiências como a da Enron. As pessoas ficam se perguntando “o que mais vai acontecer?”. “Se essa companhia fez isso, o que esta outra estará armando?”. É uma perigosa espiral de desconfi ança que se alastra. As pessoas se perguntam em quem podem confiar e concluem que não podem confiar em ninguém.
Quão importante é para uma companhia ter a confiança de seus clientes?
É vital. No longo prazo, a companhia que não tiver a confiança de seus clientes não consegue se sustentar no mercado, porque os clientes acabam se direcionando para os concorrentes. O que acontece tipicamente é a empresa perder parte dos clientes. Talvez não quebre imediatamente, mas sofre um impacto econômico.
O modo como a TAM se comportar nesse período pós-acidente será decisivo para o futuro da companhia?
Acredito que sim. A maneira de responder a esse desastre, o jeito de mostrar seu caráter e sua competência, os comportamentos que adotar podem ter impacto enorme no seu futuro. A resposta da companhia, suas reações, a revisão do que fez de errado vai determinar se ela consegue recuperar a confiança dos clientes. Eu não sei o sufi ciente sobre o caso. Mas, sempre que há uma crise, a empresa pode pegar uma via que vai destruir a confi ança dos clientes ou pode ter a oportunidade de restabelecer sua credibilidade. Essa possibilidade existe para a TAM ou qualquer outra companhia, mas depende de como ela vai agir. Isso não é fácil e, em alguns casos, nem é possível. Porque confiança é uma via de mão dupla. Os clientes talvez digam: “Não quero lhes dar uma nova chance”.
Fonte: Por Eduardo Ferraz, in epocanegocios.globo.com
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