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Será que os produtos têm recursos humanos?

Brilhante reflexão: difícil e heterodoxa. Em termos amplos, não tenho dúvidas: não só pode, como deve. Aliás, de maneira fundamental. Para começar nosso complexo raciocínio devemos lembrar, quase de forma acaciana, que (por mais robôs que existam no mundo), quem planeja, cria, inventa, concebe, desenvolve, coordena e produz os bens e serviços de uma empresa é o ser humano. Desta maneira, no transpessoal, no transcendental, a energia das pessoas está incorporada de forma consistente na aura do produto, o que significa uma relação direta com o desenvolvimento da marca.

Denis Melo, um respeitado consultor de marketing com mais de 30 anos de janela e amigo de longa data, afirma categoricamente em diversas ocasiões: "Não tenho a menor dúvida que quando as pessoas colocam energia positiva e a felicidade na criação e produção de um bem ou serviço, seu sucesso está praticamente garantido".

Em verdade, os clientes percebem a energia de um produto por meio de uma complexa rede de informações, que inclui bases tangíveis e intangíveis. Tenho sérias dúvidas se no momento atual, alguém, quando compra cerveja, está adquirindo uma bebida que contém levedo, cevada, lúpulo e outras matérias-primas, ou se está trazendo para si a fantasia de uma "rodadinha" com uma linda modelo. Compra-se muito mais a emoção de dirigir um automóvel do que uma tonelada de vidro, aço, plástico e borracha, entre outros materiais.

É nesta mesma trilha que os clientes percebem, cada vez mais, a consistência de uma marca pelos olhos dos colaboradores da empresa fornecedora. Mais ainda, pelo coeficiente de brilho nestes olhos. Quando você entra em um supermercado e tem a sensação de que as pessoas que ali trabalham são felizes, está tendo uma forte garantia de qualidade da marca. No subconsciente, o cliente faz uma ligação holística/global, concluindo que se uma empresa tem um ambiente humano engrandecedor, ela deverá também ter políticas e processos de encantamento de clientes neste mesmo nível.

Estudos feitos por universidades americanas, das quais se destaca pesquisa desenvolvida por Huselid, mostram que o ambiente humano melhora o grau de fidelização do cliente e, portanto, a sua marca.

Neste raciocínio, deve ser adicionada a importância do comportamento polivalente dos seres humanos da empresa. Cada vez mais, marca, encantamento de cliente e relacionamento com o mercado, não são funções restritas à área de marketing. O conceito de feudalização cai por água abaixo. Um exemplo conhecido, mas que deve ser lembrado, é o da Disney World, onde qualquer colaborador de qualquer área é um ator e não um empregado, e o cliente é um espectador. Por isto, em viagem que fiz a Disney, um assistente de contabilidade saiu mais de 500 metros de sua rota para me levar até onde eu precisava. É claro, que neste momento a marca do Mickey ficou muito mais forte em mim e em minha família.

O mundo das empresas está muito mais no campo da emoção do que da razão. Por isto, temos que usar a teoria da fractalidade para explicar por quê o RH é fundamental agente de fortalecimento da marca. Assim como os fractais representam o todo, e o todo está em cada fractal, também nas organizações cada ser humano é a empresa, e a empresa está dentro de cada ser humano. Coloque RH no seu produto.


Fonte: Por Marco Aurélio Ferreira Vianna, in Gazeta Mercantil/Caderno C - Pág. 9

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