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Tudo comunica

Pergunte a dez publicitários, marketistas ou anunciantes o que são “pontos de contato”. É provável que mais da metade não saiba. E olha que o conceito não é novo. Desde 1993 (do século passado) o guru Don Schultz já evangelizava o mundo sobre essa nova.

O resumo da síntese é que “tudo comunica”. Nas palavras de Schultz fica assim: “…ponto de contato com o consumidor é qualquer experiência portadora de informação que um cliente ativo ou potencial tem com a marca, a categoria do produto ou o mercado que se relacione com o produto ou serviço do anunciante”. Um ponto de contato pode ser um comentário, a embalagem, a matéria de jornal, rádio ou TV, um anúncio, o cartão de visita, o luminoso, o folheto de ofertas, o outdoor, um banner no site, um post no blog etc, etc. Até o modo como o cliente é tratado na loja”. (Lembre-se: tudo comunica!)

Hank Brigman ensina: .”..ponto de contato é toda comunicação e interação humana e física que o consumidor experimenta durante o ciclo de vida de relacionamento com uma empresa, produto ou serviço.

E qualquer iniciativa de comunicação (online e off), serviço, branding, marketing e vendas cria pontos de contato.”

Claro que pontos de contato não se limitam à fase de compra, mas incluem também o “pós”, inclusive o que os amigos, parentes e chefes dizem de uma pessoa que está usando aquele produto. Todas essas partículas de informações influenciam o relacionamento entre o cliente, a marca e a empresa.

Pois bem. Se tudo comunica e influencia tanto, deveriam as agências inventariar, rastrear e administrar os pontos de contato para seus clientes? Acho que sim, mas duvido que isso aconteça na prática. A maioria delas ainda prefere a zona de conforto posicionando-se como “agência de propaganda e mais nada”.

Nas empresas-anunciantes ninguém faz alguma coisa a respeito. Não conheço nenhum caso de gerente de marketing que tenha conversado sobre o tema com sua equipe ou ligado pra sua agência pedindo um plano de gestão de pontos de contato.

Então, quem deve fazer esse serviço?


Fonte: Por Emilio Cerri, in www.marketaria.com.br

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