Não interessa em que setor sua empresa atua: bens de consumo, serviços, B2B, etc. Ela possui clientes que precisam ser satisfeitos e bem servidos.
Como enxergar seu negócio do ponto de vista do cliente, para melhorar não somente a experiência vivenciada por ele com sua empresa, mas também para desenvolver melhores produtos e serviços, criar sistemas internos mais eficientes e inteligentes e, dentro deste processo, criar novos negócios?
Dedique tempo e esforços para compreender o valor do cliente, mantendo-se próximo e oferecendo a ele o que dá à empresa vantagem competitva nos dias de hoje.
A nova fronteira competitiva é a interface com o cliente. Transformar a sua em uma interface vencedora demanda que sua empresa possua cada vez mais, além das pessoas certas, a automatização na linha de frente.
Na era da “comoditização”, novos produtos e serviços tornam-se mais genéricos do que nunca. Sua empresa não pode contar mais com inovações que ofereçam sucesso sustentável. Qual a fronteira atual da vantagem competitiva? A qualidade da experiência que os clientes vivenciam com sua empresa.
Considere esse dado obtido em pesquisa: a qualidade do serviço prestado influencia 5 vezes mais a decisão de compra do que as características, performance e até mesmo o preço dele. Ainda assim, muitas empresas atendem seus clientes através de interfaces ruins: muita gente e muitas máquinas – escritórios, websites, catálogos, call centers, dispositivos de respostas automáticas – frequentemente operando com propostas desencontradas. O resultado? Aumento da complexidade, custos e insatisfação dos clientes.
Combinando os diferenciais dos seus funcionários (empatia, gerenciamento das expectativas, etc) e a tecnologia, os melhores sistemas de interface com clientes provem aos clientes o que eles desejam – quer seja eficiência, informação, conselho, contato social ou anonimato.
A idéia na prática: em sistemas diferenciados de interface com clientes, tais interfaces (independentemente de serem pessoas ou máquinas) são bem-sucedidas em quatro dimensões:
Presença física e aparência:
Equipe da linha de frente uniformizada, com aparência clean, de negócios e cortês.
Conhecimento:
Conhecimento enciclopédico do estoque da empresa, das compras dos clientes no passado e habilidade em fazer recomendações com qualidade.
Emoção:
Use o humor para agregar valor emocional à experiência dos clientes.
Conectividade:
Comunidades permitem que os clientes troquem experiências com outros que já adquiriram os mesmos produtos.
Os gestores têm uma oportunidade sem precedentes na história do mundo dos negócios para utilizar máquinas, e não somente pessoas, para gerenciar suas interações com clientes.
Face ao fato de que tanto as máquinas quanto as pessoas possuem diferenciais e fraquezas, os executivos precisam identificar o que as pessoas fazem melhor e o que as máquinas fazem melhor, e utilizar tais recursos separada e conjuntamente. A reengenharia do front-office sujeita o atual ou potencial serviço de interface a uma análise de oportunidades de troca (por exemplo, de pessoas por máquinas), de complementaridade (de máquinas e pessoas) e mudanças (de locais físicos das pessoas e máquinas) com o objetivo duplo de reduzir custos e levar a empresa a um crescimento diferenciado, através do aumento do valor agregado do cliente.
Baseado em artigos de Jeffrey F. Rayport e Bernard J. Jaworski
Fonte: Por Jeffrey Rayport, in Harvard Business School
Como enxergar seu negócio do ponto de vista do cliente, para melhorar não somente a experiência vivenciada por ele com sua empresa, mas também para desenvolver melhores produtos e serviços, criar sistemas internos mais eficientes e inteligentes e, dentro deste processo, criar novos negócios?
Dedique tempo e esforços para compreender o valor do cliente, mantendo-se próximo e oferecendo a ele o que dá à empresa vantagem competitva nos dias de hoje.
A nova fronteira competitiva é a interface com o cliente. Transformar a sua em uma interface vencedora demanda que sua empresa possua cada vez mais, além das pessoas certas, a automatização na linha de frente.
Na era da “comoditização”, novos produtos e serviços tornam-se mais genéricos do que nunca. Sua empresa não pode contar mais com inovações que ofereçam sucesso sustentável. Qual a fronteira atual da vantagem competitiva? A qualidade da experiência que os clientes vivenciam com sua empresa.
Considere esse dado obtido em pesquisa: a qualidade do serviço prestado influencia 5 vezes mais a decisão de compra do que as características, performance e até mesmo o preço dele. Ainda assim, muitas empresas atendem seus clientes através de interfaces ruins: muita gente e muitas máquinas – escritórios, websites, catálogos, call centers, dispositivos de respostas automáticas – frequentemente operando com propostas desencontradas. O resultado? Aumento da complexidade, custos e insatisfação dos clientes.
Combinando os diferenciais dos seus funcionários (empatia, gerenciamento das expectativas, etc) e a tecnologia, os melhores sistemas de interface com clientes provem aos clientes o que eles desejam – quer seja eficiência, informação, conselho, contato social ou anonimato.
A idéia na prática: em sistemas diferenciados de interface com clientes, tais interfaces (independentemente de serem pessoas ou máquinas) são bem-sucedidas em quatro dimensões:
Presença física e aparência:
Equipe da linha de frente uniformizada, com aparência clean, de negócios e cortês.
Conhecimento:
Conhecimento enciclopédico do estoque da empresa, das compras dos clientes no passado e habilidade em fazer recomendações com qualidade.
Emoção:
Use o humor para agregar valor emocional à experiência dos clientes.
Conectividade:
Comunidades permitem que os clientes troquem experiências com outros que já adquiriram os mesmos produtos.
Os gestores têm uma oportunidade sem precedentes na história do mundo dos negócios para utilizar máquinas, e não somente pessoas, para gerenciar suas interações com clientes.
Face ao fato de que tanto as máquinas quanto as pessoas possuem diferenciais e fraquezas, os executivos precisam identificar o que as pessoas fazem melhor e o que as máquinas fazem melhor, e utilizar tais recursos separada e conjuntamente. A reengenharia do front-office sujeita o atual ou potencial serviço de interface a uma análise de oportunidades de troca (por exemplo, de pessoas por máquinas), de complementaridade (de máquinas e pessoas) e mudanças (de locais físicos das pessoas e máquinas) com o objetivo duplo de reduzir custos e levar a empresa a um crescimento diferenciado, através do aumento do valor agregado do cliente.
Baseado em artigos de Jeffrey F. Rayport e Bernard J. Jaworski
Fonte: Por Jeffrey Rayport, in Harvard Business School
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