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Múltiplos canais atendem cidadão exigente

O setor emprega mais de um milhão de operadores e é reconhecido como o primeiro emprego contemporâneo, num terceiro grande movimento nacional de absorção de mão-de-obra – antecedido pelo trabalho no campo e pela migração das pessoas para os centros industriais. Sobre esta realidade é que centraram atenção os palestrantes convidados para o café da manhã “Os novos canais de comunicação e seus impactos no relacionamento Empresa/Cliente”, organizado pela Associação Brasileira de Relações Empresa-Cliente em São Paulo/SP.

Os mais de 13 milhões de contatos de clientes no ano de 2007, via telefone, email, chat e voip, levaram o ouvidor do portal Terra, Jéfferson Settin, a falar sobre a experiência deste líder nacional em banda larga e provimento internet no gerenciamento e na resposta às demandas diversificadas. São 2100 operadores atendendo os clientes, ainda que se constate uma preferência crescente pelo auto-atendimento. Ele acredita que esta perspectiva 2.0, de total interação, traga ainda mais responsabilidade para as empresas, porque a prontidão precisa ser 24 horas, sobremaneira no seu ramo de negócios online. Este novo consumidor tem uma imagem muito negativa do tele-atendimento, que historicamente não apresenta efetividade nas soluções. De outro lado, alerta: “ao disponibilizar um canal online, esteja sempre pronto para responder online, e rápido”. Das antes 72 horas que separavam a pergunta da resposta, hoje o Terra tem a política de retornar em no máximo 12 horas.

No caminho da diminuição de custo do atendimento, há uma transferência progressiva do presencial para o tele e auto-atendimentos, sem com isso permitir queda de qualidade de resposta. O ouvidor mostrou telas antigas do canal de serviços do portal e as inovações estéticas e funcionais, levando a mais de 700% de aumento de contatos pela interface online, inclusive cancelamentos de conta posicionado na capa, dentro de uma visão de transparência inclusive requisitada pela legislação. “Agora, só pensamos em usabilidade. Quanto mais rápido o internauta conseguir encontrar a informação, mais satisfeito sairá do contato”, aponta.

Como dicas de profissionalização, Settin destaca a adequação de canais e linguagens ao estilo do consumidor, o investimento contínuo em tecnologia, a reformulação de processos para recriar os atendimentos e a instauração de canais alternativos para surpreender os clientes. Na empresa, o chat instantâneo iniciou ainda em 2000 com atendimento simultâneo de quatro clientes por operador, mas hoje já reconhecem que o limite são dois clientes para ter um tempo médio de contato satisfatório. O Orkut, com seus 23 milhões de usuários brasileiros, é um dos desafios atuais: eles não atuam diretamente nas comunidades, por ser considerado uma invasão de espaço, então sugerem encaminhamento de respostas por scraps individuais com indicação do canal oficial. A experiência do Terra mostra que o cliente só chega nas redes sociais após ter passado por canais convencionais sem ter tido sucesso na solução do problema ou dúvida. De toda maneira, mais que denúncia, a pessoa quer resolução, ainda que reconheça casos de má fé dos usuários ou de rebeldia gratuita. Em geral, o consumidor tem admitido possibilidade de erros, mas não suporta o não reconhecimento dos erros e o desrespeito à reclamação. “De toda maneira, é preciso cuidar que interações em canais extra-oficiais acabam legitimando estes espaços e esvaziando os canais instituídos pela empresa”, alerta o executivo.

SECOND LIFE – Representando o trabalho com oito mil operadores para atender 31 milhões de clientes da Claro, Heloísa Matos falou da experiência de montar um lounge virtual no espaço “Copacabana” do Second Life, ambiente online tridimensional de relacionamentos. São mil metros quadrados personalizados como reforço à marca, com conversas entre avatares, reunindo 18 mil acessos por mês. Parte da equipe fica conectada para dar vazão às demandas entre 9h e 23h30min diariamente.

Com os blogs e redes sociais, a ação da empresa é monitoramento contínuo através do fornecedor E.Life. São feitos em média 250 comentários por mês com esclarecimentos. Os chats disponibilizados geram mais de 80700 atendimentos. A Claro oferece também uma personagem humana, chamada Renata, em vídeos pré-gravados tratando dos principais itens geradores de reclamação, e só em março deste ano teve 49 mil visualizações. A partir da tecnologia 3G, eles estão instaurando o vídeo-atendimento no próprio celular, inclusive com linguagem de libras, com atendente ao vivo. Todo o trabalho de Heloísa é baseado no Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento/Probare (www.probare.org ).

Web 2.0 é coletividade, reunida por meio de ferramentas online que permitem que o usuário interfira no conteúdo circulante com suas expectativas, vontades e opiniões. Procurando fixar a conceituação para depois opinar sobre a nova realidade virtual, o proprietário da consultoria Bodi Multimídia, Diego Saavedra, mostrou seu tema através de um site, e não de uma apresentação convencional, para também poder mostrar exemplos reais. Para ele, uma grande atenção precisa ser dada ao boca-a-boca virtual resultante destas interações potencializadas pela rede. Seria o conteúdo gerado pelo consumidor ou cidadão, com avalização e indicação de marcas, empresas, produtos, idéias, pontos-de-vista por pessoas comuns, com maior credibilidade que meios convencionais de informação ou publicidade e ainda sem custo. A propagação de notícias e percepções negativas é alta pela internet, multiplicando a potência do boca-a-boca convencional, que aponta uma média de 6 a 11 pessoas avisadas. Na web, viram milhares.

Um dos canais para estímulo a esta postura de intercâmbio seria o Wikipedia, uma enciclopédia livre e online baseada em ferramentas 2.0, com espírito de construção colaborativa. Comparativamente aos 31 volumes da famosa Enciclopédia Britânica, a Wikipedia teria 111 mil volumes impressos, suficientes pra encher 13 contêiners marítimos de livros. Mas os bons usos não páram por aí: cada compra de carro marca Subaru nos Estados Unidos dá direito a um login e senha, que permite acesso a blog, comunidades e possibilidades de interação oficial entre proprietários, saindo das opiniões marginais e sem controle de alguns canais, e tendo um estilo de exclusividade. O navegador Firefox é outro bom indicador dos novos tempos, porque cerca de 40% do seu código em uso veio de voluntários com aperfeiçoamentos significativos e constantes, dentro do estilo “open source”, fazendo-o já conquistar 18% do mercado dominado pelo Internet Explorer da gigante Microsoft.

Saavedra rebate alguns mitos da web, como a falta de força econômica dos jovens, a falta de confiabilidade das informações e o foco nos produtos da classe A e B. Na realidade, ele acredita que cada vez mais jovens entram no mercado de trabalho e conquistam bom poder de compra, que existe uma auto-regulação intensa no conteúdo para seu efetivo e tranqüilo uso e que há pulverização de ofertas para todos os segmentos econômicos. Sobre a efetividade da postura 2.0, ele é reticente: em geral, os contatos com pessoas em comunidades, despertados por monitoramentos de canais, são produtivos e têm resultado, porém nem sempre o cliente reclamante abordado dá algum retorno de sua satisfação no espaço original da crítica.


Fonte: Por Rodrigo Cogo – Gerenciador do Portal Mundo das Relações Públicas
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