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Telemarketing além do "Vou estar fazendo..."

A globalização da economia proporcionou novas modalidades e formatos de competição entre empresas. A evolução e inovação tecnológicas agregaram a este cenário diferentes oportunidades e formas de se fazerem negócios. Nesta perspectiva, a prática do atendimento ao cliente por telefone evoluiu consideravelmente.
Segundo a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), este setor movimenta no Brasil R$ 4,5 bilhões por ano e emprega 700 mil pessoas. Isto quer dizer que no telemarketing sempre existem vagas, mesmo para pessoas sem experiência. É emprego direto, com registro em carteira para jovens em busca do primeiro emprego, universitários, desempregados, terceira idade e pessoas portadoras de necessidades especiais.

Ao focarmos outro olhar neste promissor segmento que cresce em volume e diversificações de aplicações, provavelmente venham à nossa lembrança telefonemas de ofertas de produtos ou serviços (quase sempre indesejados) com uma abordagem telefônica num formato muito característico: "vou estar apresentando"..."vou estar falando"... etc.

Este chamado "gerundismo do telemarketing" caracterizou um discurso de vendas que foi exaustivamente "usado e abusado" num passado recente por muitas empresas, que, em vez de conquistarem seus consumidores, criaram uma verdadeira ojeriza, tanto ao estilo de abordagem quanto ao uso incorreto da língua portuguesa. Recentemente comemoramos 17 anos de vigência do Código de Defesa do Consumidor e, segundo especialistas em relações de consumo, as empresas brasileiras têm muito a aperfeiçoar: ainda contamos com a "sorte de um bom atendimento". Se for por telefone, a sorte diminui mais ainda.

Basta consultarmos a divulgação do Cadastro de Reclamações Fundamentadas do Procon-SP, recentemente divulgado pelo órgão. Neste pensar, vale salientar também que há dois projetos em debate no Senado que visam proteger os consumidores do assédio constante de ações de telemarketing de baixa qualidade e maus critérios.
Estudam-se a criação de um cadastro no qual as pessoas se inscreveriam para não receberem mais ligações de telemarketing (já existe nos EUA), a redução do horário para os telefonemas e o estabelecimento de um prefixo telefônico exclusivo para este tipo de empresa. Estas propostas estão contidas no Projeto de lei 866/07, do deputado Neilton Mulim (PR-RJ).

O texto também obriga as empresas de telemarketing a inserir uma mensagem gravada alertando o usuário de que se trata de veiculação publicitária ou comercial. Segundo este projeto, os consumidores podem solicitar a inclusão de seu nome num cadastro para não serem importunados por ligações de venda de produtos e serviços.

Por outro lado, desde muito antes da tramitação destes projetos, o setor de telesserviços vem se profissionalizando e crescendo rapidamente, oferecendo convergência tecnológica nos contatos, integrada com estratégias eficazes de comunicação e de relacionamento com clientes. Estruturou e desenvolveu habilidades e competências em seus colaboradores, tanto nas operações de atendimento como na gestão dos serviços. Criou seu próprio código de auto-regulamentação (Programa Brasileiro de Auto-regulamentação - Probare) como uma resposta ativa e ética à sociedade pelos abusos criados pela categoria. A própria Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) lançou, no ano passado, uma campanha valorizando a língua portuguesa, ensinando aos jovens que atuam no telemarketing o uso correto do gerúndio. As operações de telemarketing fora dos padrões de excelência previstos para o setor serão naturalmente expurgadas, quer seja pela própria categoria, quer pela legislação ou pelo menosprezo dos consumidores aos produtos e serviços de empresas que ainda insistem em trabalhar sem ética ou explorando seus colaboradores com práticas absurdas e processos obsoletos, indo na contramão dos desejos e necessidades dos seus clientes e consumidores.

Por tudo isso, convido você a fazer uma reflexão sobre o quanto este setor contribuiu e contribui com o crescimento deste país, com geração de novos empregos e negócios. Conviver com as práticas do telemarketing é o "pedágio" que se paga para viver num mundo tecnologicamente globalizado e pós- moderno.


Fonte: Por Cleide Goy , in Gazeta Mercantil/Caderno A - Pág. 3
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