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Lula assina decreto regulamentando os SACs

O presidente Luiz Inácio Lula da Silva assinou na semana passada, o decreto que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). As regras entram em vigor em 120 dias, período para que as empresas adeqüem às novas normas. A partir deste decreto, os chamados call centers deverão funcionar sete dias por semana, 24 horas por dia, para os serviços ininterruptos e o atendimento deverá ser gratuito. O tempo de espera nos atendimentos ficou fora deste texto, pois o governo deve até o fim deste ano editar portarias específicas para cada serviço de acordo com o perfil de cada um deles.

As normas que, no primeiro momento, atenderiam apenas os serviços de TV por Assinatura, telecomunicações, aviação civil e serviços financeiros serão estendidas para planos de saúde, serviços de água e energia e também para os transportes terrestres.

O ministro da Justiça, Tarso Genro, ressaltou a importância destas medidas destacando que a relação entre fornecedores e consumidores agora seguirá parâmetros claros. Para o ministro, a evolução está na alteração do modo de tratamento dos clientes que de agora em diante passam a ser sujeito. O ministro lembrou ainda que a necessidade de qualificar o serviço para melhor atender o consumidor levará as empresas a ampliarem seus quadros de funcionários na área de call centers, o que na avaliação dele deverá resultar na geração de novos postos de trabalho.

"Essa nova forma de atender ao cliente vai fazer com as empresas se preparem, o que resultará na geração de mais empregos", disse o ministro da Justiça.

Já a secretária de Direito Econômico do Ministério da Justiça, Mariana Tavares, explicou que a idéia é mudar a lógica da relação entre consumidores e fornecedores. De acordo com ela, a garantir de maior rapidez na solução das reclamações e também a alteração no menu garantindo o cancelamento imediato representam um avanço. Para Mariana, essas mudanças colocam o consumidor como "senhor" dessa relação.

Ela ainda destaca o fim do interminável tempo de espera nos atendimentos. De acordo com ela, mesmo sem a especificação do tempo de espera neste primeiro momento, é fato que o bom senso irá prevalecer e os consumidores não deverão ficar mais 15 ou 20 minutos esperando. "O decreto visa acabar com esse jogo de esconde-esconde e de empurra-empurra", afirmou Mariana.

Segundo a secretária, as portarias específicas serão editadas determinando o tempo máximo de espera serão de acordo com as especificidades dos setores. No entanto, ela destacou que essa espera deverá ficar em um minuto para 70% das ligações e até dois minutos para demais. As portarias serão publicadas até o fim deste ano. Sobre a publicidade das empresas nos atendimentos, a secretária esclareceu que ela será permitida dentro do prazo contado para atendimento, porém as empresas não poderão deixar seus clientes na linha ouvindo essas mensagens por um tempo interminável, como acontece atualmente.


Fonte: Por Alexandra Bicca, in www.meioemensagem.com.br
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