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O que medir em comunicação interna?

Normalmente medimos a aceitação dos veículos de comunicação, mas há muito mais para medir quando falamos de comunicação interna. O principal é medir a estratégia de comunicação como um todo.

Algumas coisas que não devemos esquecer:

1) Saber o quanto os funcionários estão engajados. Para tanto, podemos pegar carona em pequisas de clima, que geralmente são feitas por Recursos Humanos, caso não haja a chance de fazer uma pesquisa com foco exclusivo no assunto que nos interessa.

2) Saber o quanto estão voltados para o cliente. Se há convergência entre o que os funcionários pensam e o que os clientes pensam, certamente o resultado da comunicação interna pode ser considerado bom, afinal, ajuda todos na empresa a concentrar esforços naquilo que realmente importa.

3) Medir custa tempo e recursos. Devemos buscar informações e percepções que nos permitam dar passos mais largos em busca de um agenda que suporte efetivamente a estratégia de negócios da empresa.

4) A comunicação da liderança tem alto impacto. Não a deixe de fora, mas saiba que soluções nunc a vêem em ações solitárias da área de comunicação, mas em parceria com recursos humanos e outras áreas chave da organização.

5) Busque soluções e não retratos. Há formas e formas de medir resultados. Um deles tem a ver com ‘tirar uma foto num dado momento’. Neste caso, você saberá o que está errado, mas dará um tiro no escuro para tentar resolver. O melhor é buscar alternativas de entender a opinião dos funcionários e o que eles imaginam como solução. Portanto, em algum momento, pesquisas qualitativas são fundamentais.


Mensuração da Comunicação na Basf
Gosto muito do modelo conceitual adotado pela empresa química Basf, que pude conhecer no ano passado através da Patricia Pecego, responsável pela comunicação da empresa.
Alguns pontos dignos de nota:

* A empresa, independentemente da comunicação, utiliza uma ferramenta de gestão para seus processos críticos, auxiliando a transparência e o envolvimento dos funcionários. Em outras palavras, tem a cultura de gerenciamento.

* O resultado da comunicação é medido por meio de dois fatores:

a eficiência (cumprimento das metas de seus projetos, gerenciamento de custos e processos claros) e
a eficácia (valor agregado) de suas ações.

A partir desses dois elementos, a Basf cria uma "árvore de valor", do qual constamindicadores críticos de sucesso e metas para cada ação ou programa.

Se pudéssemos fazer um paralelo com os modelos teóricos que temos visto (e estão disponíveis no livro da Gilceana), é como se tivéssemos dois focos: 1) Assegurar que cumprimos tudo que prometemos e 2) se o que prometemos teve valor concreto.

A primeira questão é muito mais voltada para o gerenciamento da própria área de comunicação.

A segunda, porém, é o que mais importa para a empresa como um todo e precisa ver medida, comunicada e valorizada.


Fonte: Por Viviani Mansi, in Blog Comunicação Interna
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