Pular para o conteúdo principal

Clientes em risco

Está se tornando cada vez mais corriqueiro: alguém tem o laptop roubado ou perde os discos do computador. Para piorar as coisas, lá estavam informações pessoais que agora se acham em poder de indivíduos de má índole dispostos a fazer mau uso delas. Tempos atrás, num incidente com uma empresa de entrega de encomendas, o escritório da HM Revenue & Customs perdeu vários discos contendo os nomes, as datas de nascimento, informações sobre contas bancárias e o número do seguro social de 25 milhões de cidadãos do Reino Unido. A freqüência com que tais quebras de sigilo acontecem é sinal de que falta às empresas mais seriedade na gestão dessas questões.

“As empresas não levam a sério a privacidade e a proteção dos dados de que dispõem”, afirma Richard Thomas, comissário de Informações do Reino Unido. “Trata-se de uma questão de liderança e de cultura. Muitas vezes, ela é relegada ao pessoal técnico, quando deveria ser objeto de preocupação da empresa inteira.”

Toda organização tem uma cultura própria. Muitas vezes vagamente definida como “o jeito que fazemos as coisas por aqui”. Os hábitos e padrões que vão se somando à “cultura” terão impacto muito maior sobre as atividades da organização do que os procedimentos escritos. Seguem-se algumas diretrizes que podem influenciar o DNA cultural da empresa:

>>> Suas ações falam mais alto do que suas palavras – Se você ocupa uma posição importante na empresa, seus empregados imitarão seus atos, não o que você diz. O alto escalão tem de dar o exemplo. Sozinho, o funcionário encarregado da privacidade não vai gerar o clima de confiança necessário à sua relação com o cliente.

>>> Descubra quem são as pessoas influentes dentro da empresa – As redes de funcionários se formam espontaneamente, e os que exercem forte influência sobre o comportamento e a atitude dos demais não são, provavelmente, os que se acham no topo da organização. Descubra quem são os funcionários a quem os demais procuram quando precisam resolver algum problema.

>>> Faça da sua missão uma tarefa única, simples e unificadora – Você vai conseguir a adesão das pessoas a uma idéia se ela tiver apelo universal e se for, ao mesmo tempo, específica e tangível o suficiente para indicar direção.

>>> Comemore as pequenas vitórias – Ache exemplos de práticas corretas dos valores culturais e compartilhe-os com toda a empresa. Mostre às pessoas como as coisas são feitas na sua organização.

A importância de uma cultura transparente cresce à medida que aumentam a consciência e as expectativas do consumidor. As pessoas hoje fornecem mais dados pessoais do que nunca em interações com empresas e agências do governo. Contudo, suas expectativas em relação aos serviços prestados e à proteção também aumentaram. A empresa que for flagrada fazendo mau uso das informações de que dispõe pode arruinar para sempre sua relação com o cliente.


Fonte: Por Don Peppers e Martha Rogers, in epocanegocios.globo.com
Postar um comentário

Postagens mais visitadas deste blog

A relação entre empresas e clientes

Atender as necessidades do consumidor é um dos princípios básicos do Marketing. E o que mais as pessoas precisam hoje, para além da relação de compra, é de relacionamentos positivos com uma marca. Especialistas apontam três requisitos essenciais na relação entre as empresas e seus clientes: confiança, diálogo e reconhecimento.

Alguns especialistas são categóricos em afirmar que nem mesmo o consumidor sabe o que quer. Por isso, toda empresa deve estar atenta para atender as demandas reprimidas. Mas, num cenário em que produtos e serviços são semelhantes, o que vai diferenciar uma marca da outra é a experiência positiva proporcionada em todos os contatos com um produto ou serviço.

A Coordenadora da Área de Marketing e Negócios Internacionais do Coppead/UFRJ, Letícia Casotti, informa que os antropólogos dizem que somos uma “sociedade relacional”. “Damos muita importância a relacionamentos e somos um povo fácil de estabelecer relacionamentos. Mas, por outro lado, observam-se empresas cada …

Muito além do lucro: empresas precisam de propósito para criar valor para os stakeholders

O principal motor do sistema capitalista é o capital. Melhor dizendo, o lucro, que Karl Marx cunhou de forma crítica como mais-valia. Desde a concepção do sistema, entretanto, muita coisa aconteceu - da queda do muro de Berlim e dos regimes comunistas à chegada da Geração Millennial ao mercado de trabalho - e tornou cada vez mais iminente a necessidade de revisão daquele guia original dos negócios, representado por cifrões. Hoje, as empresas despertam, pouco a pouco, para a importância de se buscar propósitos mais nobres para as suas atividades, enxergando o lucro como resultado e não como objetivo maior.
A nova mentalidade, entretanto, não pode se resumir a uma maquiagem para levar a organização ao sucesso na nova era, e esse é um dos desafios assumidos por Raj Sisodia, Cofundador e Copresidente do Instituto Capitalismo Consciente, que esteve no Rio de Janeiro na última semana durante o evento Sustainable Brands.
A entidade sem fins lucrativos criada por Sisodia já está em seis países,…

Em busca de economia, consumidor troca lojas físicas por virtuais

No primeiro semestre, ao todo, mais de 17 milhões de brasileiros fizeram ao menos uma compra em lojas virtuais do país. O setor apresentou um faturamento de R$ 18,6 bilhões, segundo o relatório da WebShoppers. O destaque do período foi o maior volume de vendas de eletrodomésticos e telefonia/celular - produtos que pela cultura do país eram comprados em lojas físicas.
Segundo Adriano Caetano, especialista em e-commerce e diretor da Loja Integrada, a mudança de comportamento é reflexo da nova organização do orçamento. "Com a crise, a população acaba poupando mais dinheiro e a internet é uma forma de economizar. É mais fácil pesquisar preços e formas de pagamento, e possivelmente encontrar um preço mais barato que a loja física", explica Adriano. Na Loja Integrada, por exemplo, o aumento nas vendas entre as micro e pequenas empresas chegou a 40% em relação ao ano passado, número na contramão da recessão da economia.
Para o especialista, o destaque nestes segmentos de vendas está …