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Conexões “que respiram”: mudanças no comportamento do consumidor

Uma indigestão em relação às redes sociais, conectividade total e irrestrita, e uma volta às conexões “que respiram”. Essas são algumas das previsões para 2009 de Pete Blackshaw, vp da Nielsen online.

Blackshaw é autor de “Satisfied Customers Tell Three Friends, Angry Customers Tell 3,000” (Consumidores satisfeitos falam para três pessoas; consumidores furiosos para 3 mil) e em setembro de 2008 esteve no Brasil para o Conarec (Congresso Nacional das Relações empresa-cliente). Na ocasião, o vp falou sobre como as formas de comunicação entre empresas e consumidores estão mudando, aí está a web 2.0 em grande dose. "Por mais investimentos que se faça em marketing, posicionamento de marca, o que realmente importa, hoje em dia, para a imagem de uma marca é a experiência que o consumidor tem com a empresa". Transparência, confiança, autenticidade, afirmação e a iniciativa de responder e escutar são os grandes desafios. "Estamos vivendo uma oportunidade única de interagir com o consumidor para criar uma imagem de credibilidade, as empresas tem que acordar para isso já", disse na apresentação.

Sua última coluna no site da Advertising Age trouxe uma lista de previsões para o ano que entra, como mudanças de comportamento e tendências que devem afetar a relação entre clientes e empresas. “Se você me dissesse há um ano que eu estaria agora checando compulsivamente algo como o Twitter eu provavelmente diria que você estava louco”, escreveu. Bom, estava aí algo imprevisível. Ao contrário do microblogging, Blackshaw ensaia algumas projeções, como um certo ar de tédio envolvendo as redes sociais. “Vamos acordar em 2009 com a sensação que devoramos algo muito rapidamente”. Quase uma indigestão. “São muitas redes, muitos ‘amigos’ em cada uma delas”, escreve. Ao contrário, diz que estaríamos melhor com uma lista de amigos mais próxima da verdade e também menos opções de redes para se cadastrar – “seria mais fácil de freqüentar com maior regularidade”.

Ele prega uma volta da intimidade “viva”. As redes sociais permanecerão parte forte das estratégias de relacionamento, mas as empresas pouco a pouca irão redescobrir o apelo das conexões que “respiram”. A volta das “conversas reais com consumidores, executadas com empatia”, nem que sejam via vídeo na tela do computador. Aliás, a conectividade total, proporcionada pela evolução tecnológica das conexões wireless à internet levarão ao que ele chama de “mobile madness” (ou a loucura da mobilidade). Apetrechos como smartphones e laptops acabam se tornando extensões das pessoas e esse tipo de comportamento – estar conectado 24 horas por dia – já está desenhando um novo tipo de consumidor.


Fonte: Por Ticiana Werneck, in www.consumidormoderno.com.br
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