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O consumidor sofre

Alguns lojistas ainda não perceberam que a relação vendedor-comprador mudou, e que prestar serviços impecáveis na hora do atendimento e da venda se faz cada vez mais importante e obrigatório.

Precisam aprender depressa a nova ordem do relacionamento comercial e ensinar às equipes que serviço, na sua essência, quer dizer: pessoas falando, interagindo e trocando mercadorias, tangíveis ou intangíveis, com outras pessoas.

A equação parece simples, mas colocá-la em prática é difícil e complexo. Por maior que seja a intenção da empresa em prestar bons serviços, os titulares sempre encontrarão o despreparo e imperfeição humana no meio do caminho. Por isso, selecionar, treinar, fiscalizar, impor a cultura do bom atendimento é trabalho para a vida inteira. É preciso ficar atento, porque ao menor descuido vem uma reclamação: se for ouvida e incorporada, melhor; mas se for rebatida por espíritos armados, o que normalmente acontece, perde-se uma grande oportunidade de se consertar algo.

Em outras épocas, nossos avós compravam no armazém e os valores eram anotados em uma caderneta. O caixeiro (que palavra mais fora de moda) conhecia todos os hábitos e gostos dos clientes. A escala era menor e as relações comerciais eram mais fáceis. Havia tempo e o comércio era risonho e franco.

Hoje, tratamos com milhares de clientes ao mesmo tempo, as fronteiras caíram uma a uma e estamos conectados ao mundo através das pontas dos dedos nos teclados dos computadores, percorrendo-o em tempo real pelas estradas virtuais da fibra ótica e do satélite.

Mas toda esta tecnologia não nos desobriga do atendimento pessoa a pessoa e da arte de encantar consumidores, o que a maioria dos velhos comerciantes e os nossos avós sabiam fazer com maestria. Ao mesmo tempo em que os novos sistemas permitem manipular milhares de dados informativos sobre o hábito de compra dos nossos clientes, temos que nos debruçar no consumidor avulso e atendê-lo da melhor forma possível, juntando criatividade, senso de oportunidade, vontade e pessoas bem treinadas.

Em resumo, hoje se pode lidar, simultaneamente, com milhares de clientes ao mesmo tempo, tendo à disposição ferramentas que o seu avô jamais imaginaria, mesmo sendo fã das matinês de Flash Gordon.

Dias atrás, fui a uma moderna livraria. Visual perfeito, layout inteligente, iluminação correta e impecável disposição dos livros. Dessas livrarias onde se pode sentar e ler parte do livro antes de decidir pela compra. Mas, que pena! Não vou poder falar bem dos serviços que encontrei, pois, como sempre, a empresas gastam muito na arquitetura, no cenário e no trato material dos seus empreendimentos e se esquecem de que são as pessoas que vão fazer as coisas acontecerem. O item que o cliente mais deseja depois do produto procurado é a consideração. Como comprador compulsório de livros, às vezes utilizo o horário do almoço para procurar as novidades. Neste dia procurava alguns lançamentos e perguntei a um atendente sobre os objetos da minha busca.

Ele me levou à frente de um moderno monitor de vídeo. Logo vi que o coitado não entendia nada de nada. Nem de literatura, nem de computador, tal foi a sua dificuldade em manipular o equipamento. O belíssimo livro de arte e literatura sobre gatos, da psiquiatra Nise da Silveira, ele foi procurar na seção de veterinária, e sobre John Steinbeck, um dos autores mais conhecidos no mundo, ele nunca havia ouvido falar. Confesso que, boa vontade o rapaz tinha, mas à medida que eu perguntava coisas, ele se embaralhava cada vez mais. Só que eu não tinha tempo para ficar acompanhando as suas atrapalhadas. No final, além de perder meu tempo, deixei de comprar.

Resumindo a ópera: no comércio, boa vontade só não basta, é preciso que o velho sistema the right man in the right place seja posto em prática.

Já passei por experiências mais frustrantes. Uma vez, em outra livraria, procurava um livro da Adélia Prado. E quando a moça me perguntou espantada: - Adélia o quê? - Logo pensei: se ela não sabe quem é Adélia Prado, uma das maiores poetas deste país, não vai achar o livro nem me fazer a venda. Não deu outra, parecia que ela estava falando com um marciano, alguém que estava ali para incomodá-la, com um pedido fora do comum. ”Onde é que se viu solicitar um livro da Adélia Prado? Quero mais é vender revistas ‘Caras’ e ‘Amiga’, estas sim não me dão trabalho”, deve ter pensado a moça.

Pergunto aos meus amigos livreiros: por que não colocar funcionários que entendam de livros para nos atender? Gente que lê resenhas, críticas, notas e os lançamentos que são publicadas todos os dias nos jornais e revistas? Atendentes que de vez em quando dêem uma folheada ou leiam os livros que vendem. A lógica diz que em serviços o mínimo que você precisa é conhecer o produto que está vendendo.

É por isso que as livrarias preferem vender artigos de papelaria, produtos escolares, fitas, cadernos, colas e canetinhas da moda. É mais fácil e dá mais lucro. Mas estão fugindo do seu negócio principal que é vender os produtos para os quais foram criadas, o velho e simples produto livro.

Os nossos amigos livreiros vão argumentar que livros encalham, a margem de lucro é pequena, são muitos os lançamentos e títulos para se saber tudo. E treinar vendedores custa caro. “Os estudantes-estagiários de Letras ou de Biblioteconomia, que poderiam dar o apoio nas livrarias, não querem nada com nada”, argumentou um livreiro quando falei com ele sobre esta idéia. “O que pagam a um estagiário não vale a pena o esforço”, retrucou um universitário.
Os comerciantes de livros podem estar cobertos de razão, mas se uma loja que vende sanduíches e pizzas pode treinar seus vendedores, por que as livrarias não podem recrutar melhor e trabalhar dentro das modernas técnicas do marketing de relacionamento? Aliás, livros de marketing, de vendas, de atendimento e relacionamento com o cliente são os que mais aparecem nas prateleiras das livrarias.

Não dá para pensar que ter a listagem dos livros em computador, trabalhar os best-sellers seja vender livros. Há algo de mais na nobre arte de vendê-los. Fica a sugestão às editoras: em vez de reclamar do mercado, participem com o crescimento do mesmo, façam seminários, treinamentos, workshops de vendas, levem conhecimento sobre os produtos às livrarias brasileiras. O mercado inteiro vai ganhar e agradecer.

Em qualquer atividade comercial, da venda de livros a artigos esportivos ou frutas, o capricho e a atenção na hora da venda são cada vez mais importantes. O consumidor está mais informado e com mais opções de compras. Se ele vai gostar ou não de você, preferir a sua loja e levar os seus produtos vai depender da sua percepção, sutileza e refinamento em atendê-lo como ele quer e precisa.


Fonte: Por Eloi Zanetti, in www.consumidormoderno.com.br
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