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Comunicação com Inspiração: Estratégia da empresa que sabe ouvir

Ouvir e falar são movimentos análogos ao inspirar e expirar, mecanismo pelo qual todos os organismos vivos absorvem a substância elementar que garante a sustentação da energia vital. Por essa perspectiva, o oxigênio que nos mantém vivos pode ser correlacionado à informação.

Devemos prestar atenção nesse paralelo para não reproduzirmos a transformação do oxigênio (o que ouvimos) em gás carbônico (o que falamos). O ideal é fazermos da inspiração um verdadeiro movimento de absorção de energia e de entusiasmo criativo. Por sua vez, a expiração não deve ser fruto de um ato reativo que pode transformar o que inspiramos em veneno (gás carbônico), mas o efeito positivo de transformação da informação (oxigênio) em conhecimento e sabedoria (leve brisa que expiramos).
Pela ótica metafórica também podemos fazer uma comparação entre as culturas ocidental e oriental, que pela suas tradições filosóficas estariam respectivamente relacionadas ao falar (cartesianismo) e ao ouvir (zen-budismo).

Uma coisa é certa, a analogia entre comunicação e respiração nos remete para a importância crucial que devemos dar às ações de falar e ouvir. O ponto de equilíbrio extremamente vivificante e determinante para o crescimento e desenvolvimento dos seres humanos e das organizações está na relação de dar e receber informações. Esse compartilhamento é consubstanciado pela dinâmica da comunicação, do diálogo e do relacionamento humano (falar e ouvir / dar e receber feedback).

A salvação para muitas organizações, que se acostumaram ao ativismo do falar compulsivamente, está no ato reflexivo e estratégico do ouvir. Empresas voltadas apenas para a persuasão de novos consumidores, com o objetivo único de vender e lucrar cada vez mais e mais, estão fadadas ao prejuízo e ao fracasso. Os fatos têm demonstrado que, ao longo prazo, o que acontece com as empresas condicionadas apenas a falar é, categoricamente, o contrário do sucesso imediato que elas pensam garantir.

Falar mecanicamente para controlar o poder, ou falar reativamente para tentar se defender da fraqueza de não ouvir, são demonstrações de extrema imaturidade e inconsistência da linha de ação de uma empresa.
A fidelização do cliente depende em muito da capacidade da empresa em saber ouvi-lo, para depois agir e atender as devidas demandas que garantirão a consolidação da lucratividade do seu negócio.

A metáfora da respiração é muito clara e contundente. Sem o ato de inspirar, as organizações estão condenadas ao sufocamento, enforcam-se a si próprias e definham, estranguladas pela incapacidade de ouvir as mensagens que indicam as reais necessidades dos seus clientes e tendências do mercado. Por não compreenderem a importância vital do ouvir para poder viver e se perpetuar, essas empresas ficam surdas e cegas, e, conseqüentemente, não conseguem perceber as reais exigências do mercado, sempre sujeitas às mudanças ditadas pelas evoluções e involuções dos contextos econômico, político, social e cultural da sociedade.

É neste cenário que ganha realce e se destaca a importância estratégica das ouvidorias internas e externas. É cada vez maior o número de empresas preocupadas em formular políticas de comunicação voltadas para ouvir seus clientes internos e externos. Com esse objetivo, nos últimos anos, muitas empresas têm intensificado a criação de canais de comunicação especificamente voltados para ouvir os clientes, seja por meio do contato direto com ouvidores/ombudsman, ou através da Internet, da Intranet ou de linhas telefônicas exclusivas.

Escutar as reclamações e sugestões dos clientes é uma das melhores e mais baratas consultorias, que garante às empresas o alinhamento com a principal razão da sua existência: atender com excelência quem precisa ou simplesmente se interessa pelos seus produtos e serviços.

As modernas ouvidorias surgem com a função de desempenhar um canal de comunicação através do qual o cliente se manifesta, para apresentar suas reclamações, denúncias, queixas, insatisfações, sugestões, opiniões, perguntas ou elogios.

Para coordenar o funcionamento das ouvidorias existe o ombudsman ou ouvidor, profissional geralmente nomeado pelo presidente da empresa para ouvir e investigar, de forma independente e crítica, as reclamações, protestos, descontentamentos, assim como também, elogios, sugestões e satisfação pelos serviços e produtos da empresa.

A ouvidoria recebe, analisa e encaminha as manifestações dos clientes aos setores a que se referem. Atua sugerindo mudanças de acordo com as demandas dos clientes ou cidadãos, envia os relatórios às áreas competentes da empresa, ou órgão público, nos quais são apontadas pelo reclamante (interno ou externo) as principais deficiências ou irregularidades. A ouvidoria deverá acompanhar as providências adotadas e cobrar soluções, mantendo sempre o cliente bem informado. Funciona como um canal de comunicação rápido e eficiente, estreitando a relação entre a empresa e a sociedade.

Ações bem-sucedidas de ouvidorias no Grupo Pão de Açúcar, com Vera Giangrande; na Comlurb, com Gilberto de Lucena Navais Filho; na Folha de São Paulo, com Caio Túlio Costa; e na Petrobras Distribuidora, com Kátia Santana, merecem ser resgatados e estudados como casos de sucesso do passado, que deveriam servir de referência para as iniciativas do presente.


Fonte: Por Gustavo Gomes de Matos - professor e consultor de comunicação corporativa, in www.aberje.com.br
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