Quem nunca teve problemas com cliente que atire a primeira pedra. É praticamente impossível! Qualquer relação tem seus altos e baixos. E o desejo de sair correndo quando surge uma reclamação, sobretudo daquele cliente especialíssimo, que possui a maior conta, é terrível.
Principalmente se a ‘bendita’ reclamação for relacionada à atuação de um funcionário mal-educado ou sem paciência... Ou de um atendimento despreparado. A quantidade de perdas que a falta de vontade e dedicação podem causar à estrutura de uma agência de publicidade ou marketing é terrível. Em casos extremos nem dá mais vontade de sair correndo. A vontade é saltar, de cabeça, do topo de um prédio de 15 andares...
Por definição, agências de marketing, publicidade e afins têm o dever de resolver o problema do cliente. Quanto mais criativa e barata a solução para o problema melhor. Mais bonito. E quem oferece ao cliente o melhor trabalho, o melhor atendimento, e a maior atenção cresce no mercado e tende a conquistar mais clientes. É esse o círculo. E vicioso.
Mas o que fazer para ter uma equipe sempre motivada, amável, especialmente dedicada a atender bem aos nossos clientes, a encantá-los? Muitos investem em treinamento: “Motivação”, “Seja Feliz!”, “Como fazer amigos e influenciar pessoas” e toda essa ventania literária de auto-ajuda que se vê por aí. Mas será que apenas cursos ou treinamentos são suficientes? Sinceramente... Não!
Atender bem não se ensina. É um ato que precisa ser cultivado. Pessoalmente, acredito que é na contratação, no primeiro contato, que o processo tem início. Uma boa contratação, mesmo que inexperiente, pode render muito mais frutos do que o “figurão” com anos de experiência (eu disse “pode!”).
Peca-se muito em acreditar que bons profissionais são apenas os mais experientes. Erro crasso. Em determinados casos, a experiência é um ponto negativo. Em determinados casos, respeito, a experiência vem acompanhada de vícios, manias, maus costumes. E ensinar novamente o bê-á-bá para quem já é letrado (mesmo que esse alguém troque o “r” pelo “l”!) é uma novela inacabável, digo, um martírio.
A boa contratação nunca está focada apenas na técnica. Há alguma coisa nesse ínterim, algo muito pessoal que denominamos “fatores humanos”. Um promotor de vendas bom nem sempre é aquele que está no ramo há anos, conhece bem o produto e tem um rosto de ator italiano. O bom pode ser aquele cujo objetivo de vida esteja voltado para as vendas, sua natureza é alegre e possui espírito empreendedor.
Nos parques da Disney World não são contratados funcionários. Contratam-se sorrisos! Isso mesmo, sorrisos. Só depois da contratação o parque se preocupa em treinar os funcionários. E quem teve o privilégio de visitar o mundo encantado da Disney com certeza foi surpreendido por um sorriso. E, de quebra, pelo show de atendimento e boa vontade dos funcionários. Invejável.
Mas e os profissionais de atendimento? Eles precisam ter perfil, competência e vontade. Só é feliz no trabalho quem gosta do que faz. Muito mais do que experiência, o bom profissional sente amor pela profissão. Esse é o tesouro a ser explorado pelas agências. O tesouro do atendimento que ama o que faz. E o mapa desse tesouro aponta o “X” para o primeiro contato, o momento da entrevista. Qual a índole dessa pessoa? Como ela age no seu dia-a-dia? É amável por natureza? Inteligente? Vale à pena “comprar” esse sorriso?
A semente com certeza está plantada. Cada um procura o jardineiro certo que a cultive e transforme a vontade numa grande árvore de sucesso. Esse é o segredo... Trabalhar com vontade. Não há cliente que reclame.”
Fonte: Por Paulo César Sacheta - Vice-Presidente de Marketing da Work Station Marketing Promocional, in www.mundodomarketing.com.br
Principalmente se a ‘bendita’ reclamação for relacionada à atuação de um funcionário mal-educado ou sem paciência... Ou de um atendimento despreparado. A quantidade de perdas que a falta de vontade e dedicação podem causar à estrutura de uma agência de publicidade ou marketing é terrível. Em casos extremos nem dá mais vontade de sair correndo. A vontade é saltar, de cabeça, do topo de um prédio de 15 andares...
Por definição, agências de marketing, publicidade e afins têm o dever de resolver o problema do cliente. Quanto mais criativa e barata a solução para o problema melhor. Mais bonito. E quem oferece ao cliente o melhor trabalho, o melhor atendimento, e a maior atenção cresce no mercado e tende a conquistar mais clientes. É esse o círculo. E vicioso.
Mas o que fazer para ter uma equipe sempre motivada, amável, especialmente dedicada a atender bem aos nossos clientes, a encantá-los? Muitos investem em treinamento: “Motivação”, “Seja Feliz!”, “Como fazer amigos e influenciar pessoas” e toda essa ventania literária de auto-ajuda que se vê por aí. Mas será que apenas cursos ou treinamentos são suficientes? Sinceramente... Não!
Atender bem não se ensina. É um ato que precisa ser cultivado. Pessoalmente, acredito que é na contratação, no primeiro contato, que o processo tem início. Uma boa contratação, mesmo que inexperiente, pode render muito mais frutos do que o “figurão” com anos de experiência (eu disse “pode!”).
Peca-se muito em acreditar que bons profissionais são apenas os mais experientes. Erro crasso. Em determinados casos, a experiência é um ponto negativo. Em determinados casos, respeito, a experiência vem acompanhada de vícios, manias, maus costumes. E ensinar novamente o bê-á-bá para quem já é letrado (mesmo que esse alguém troque o “r” pelo “l”!) é uma novela inacabável, digo, um martírio.
A boa contratação nunca está focada apenas na técnica. Há alguma coisa nesse ínterim, algo muito pessoal que denominamos “fatores humanos”. Um promotor de vendas bom nem sempre é aquele que está no ramo há anos, conhece bem o produto e tem um rosto de ator italiano. O bom pode ser aquele cujo objetivo de vida esteja voltado para as vendas, sua natureza é alegre e possui espírito empreendedor.
Nos parques da Disney World não são contratados funcionários. Contratam-se sorrisos! Isso mesmo, sorrisos. Só depois da contratação o parque se preocupa em treinar os funcionários. E quem teve o privilégio de visitar o mundo encantado da Disney com certeza foi surpreendido por um sorriso. E, de quebra, pelo show de atendimento e boa vontade dos funcionários. Invejável.
Mas e os profissionais de atendimento? Eles precisam ter perfil, competência e vontade. Só é feliz no trabalho quem gosta do que faz. Muito mais do que experiência, o bom profissional sente amor pela profissão. Esse é o tesouro a ser explorado pelas agências. O tesouro do atendimento que ama o que faz. E o mapa desse tesouro aponta o “X” para o primeiro contato, o momento da entrevista. Qual a índole dessa pessoa? Como ela age no seu dia-a-dia? É amável por natureza? Inteligente? Vale à pena “comprar” esse sorriso?
A semente com certeza está plantada. Cada um procura o jardineiro certo que a cultive e transforme a vontade numa grande árvore de sucesso. Esse é o segredo... Trabalhar com vontade. Não há cliente que reclame.”
Fonte: Por Paulo César Sacheta - Vice-Presidente de Marketing da Work Station Marketing Promocional, in www.mundodomarketing.com.br
Comentários