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Existe relação entre a satisfação de funcionários e a satisfação de clientes?

Muitas empresas investem milhões em marketing, publicidade e treinamento de equipes, muitas vezes sem levar em consideração que as pessoas que serão os porta-vozes da marca não estejam satisfeitas ou engajadas com os objetivos do grupo. Uma pesquisa divulgada recentemente pela TNS Intersciense mostra que a satisfação dos clientes internos e externos está relacionada e chama atenção para as causas de insatisfação dos funcionários e investimento nos clientes internos.

O estudo dividiu os funcionários de empresas segundo a tipologia apóstolos, terroristas, passivos e mercenários. Os apóstolos são aqueles que estão alinhados com os objetivos da empresa, os terroristas são o grupo oposto: desmotivados e insatisfeitos. Passivos são aqueles que, embora motivados, não estão encantados e por isso assumem uma postura de inércia. Já os mercenários se preocupam apenas com os aspectos práticos, como o salário.

A relação entre a satisfação dos clientes internos e externos fica clara à medida em que, nas instituições onde a avaliação de encantamento de clientes no varejo ficou acima da média (8,1 no Brasil), 74% dos funcionários estão satisfeitos, com apenas 4% de insatisfeitos.

As empresas investem cada vez para melhorar o ambiente de trabalho através de estratégias de endomarketing e descobrem que os segredos para satisfazer os funcionários nem sempre estão atrelados ao salário. Os colaboradores tendem a valorizar a preocupação com a carreira e a sensação de que suas idéias são absorvidas pela instituição, afinal a relação com os gestores é a maior reclamação nas empresas que estão abaixo da média de satisfação.

Para Gustavo Donda, Diretor de Criação da TV1 Comunicação e Marketing, a comunicação interna deve se transformar para engajar os funcionários. Ele explica que a agência trabalha com campanhas internas que buscam entender seu público, seus nichos e ações, para depois trabalhar com objetos específicos e não apenas a propagação de valores da empresa.

A Promon foi eleita a melhor empresa para se trabalhar nos últimos 10 anos no ranking da revista Exame. Para Renata Randi, Diretora de Marketing, o segredo está na comunicação. “Todas as empresas são grandes redes de relacionamento e isso é exercitado frequentemente na Promon”, garante.

Além de benefícios como assistência médica e plano de previdência privada, há participação nos lucros. Na Promon, todos os funcionários são também proprietários, o que é um dos maiores incentivos para o crescimento individual e institucional.

A empresa também se preocupa em eliminar o que os estudos apontam como causas de insatisfação: todos têm acesso aos dirigentes e às finanças de modo que cada um pode propor seu próprio salário. Os funcionários também passam por uma avaliação e recebem o feedback de seu trabalho e acompanhamento na carreira quando se destacam. Tudo isso se reflete também na forma como os clientes da empresa vêem o trabalho. Renata Randi conta que os valores da instituição são naturalmente identificados. “A Promon tem valores humanos como ética, idoneidade, transparência e eqüidade e estes atributos são reconhecidos pelos nossos clientes”, observa.


Fonte: Mariana Oliveira, no site www.mundodomarketing.com.br

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