Em seu livro, Managing the customer experience: turning customers into advocates, Shaun Smith, fala do “poder da tríade”. Segundo esse conceito, marketing, operações e recursos humanos são os grandes pilares da experiência do cliente.
O termo “poder da tríade” [triad power] refere-se à necessidade de marketing, RH e operações (ou serviços ao cliente) trabalharem juntos como agentes de mudança para realizar a promessa da marca da empresa e gerar valor para clientes, funcionários e acionistas.
Segundo o autor, "criar e oferecer uma experiência marcante para o cliente só é possível se a organização inteira estiver alinhada com a sua proposta para o cliente e se os executivos responsáveis combinarem recursos, verbas e competências para implementar a transformação organizacional necessária".
Nesta perspectiva, a tríade Marketing, RH e operações (que inclui serviços ao cliente) têm um papel coletivo em definir a experiência que se deseja para o cliente e em determinar o processo que a implementará na organização como um todo.
Para Smith, cada função da tríade tem um papel específico a desempenhar. O Marketing é responsável por esclarecer qual é o público-alvo mais lucrativo, determinar o que esses clientes valorizaram e definir uma marca ou promessa que os atraia. "É também o principal responsável por divulgar isso interna e externamente".
Recursos humanos é responsável por definir as habilidades, conhecimentos e atitudes das pessoas que são necessárias para realizar a promessa ao cliente. "Como devem se comportar e como serão recompensadas por isso? Onde podem ser encontradas e de qual treinamento precisam para que atuem de maneira consistente com a experiência que se deseja para o cliente?"
Também é obrigação do departamento de RH olhar além das fronteiras departamentais tradicionais e atuar em parceria com marketing, vendas e operações para identificar os elementos mais íntimos da relação entre funcionários e clientes. Em outras palavras, RH tem de saber qual é o “DNA corporativo” e, a partir desse material genético, criar e manter uma cultura que seja reforçada na organização inteira.
Na tríade, a área de serviços ao cliente é responsável por criar os processos, tecnologias e ambientes que tornarão possível proporcionar ao cliente a experiência desejada. "Também é responsável por liderar os funcionários de tal maneira que eles queiram realizar isso, por conceder-lhes autonomia suficiente para agirem em prol dos interesses do cliente e por distinguir o bom do mau desempenho". Por fim, em conjunção com marketing, os serviços ao cliente precisam medir a experiência do cliente, compará-la com o que foi prometido e passar esse feedback para aqueles que têm contato direto com o cliente.
Smith é enfático: "para que a tríade funcione, atitudes de parceria têm de se tornar uma realidade – não uma noção fantástica ou esperança vã, como acontece hoje em muitas organizações. Para que os elementos da tríade possam concretizar seu potencial como parceiros de negócio, é preciso que comecem a fazer exatamente isso, ou seja, formar parcerias com outras funções que possam ter uma visão mais clara e direta do cliente a fim de ajudá-las a oferecer valor".
Fonte: www.hsm.com.br
O termo “poder da tríade” [triad power] refere-se à necessidade de marketing, RH e operações (ou serviços ao cliente) trabalharem juntos como agentes de mudança para realizar a promessa da marca da empresa e gerar valor para clientes, funcionários e acionistas.
Segundo o autor, "criar e oferecer uma experiência marcante para o cliente só é possível se a organização inteira estiver alinhada com a sua proposta para o cliente e se os executivos responsáveis combinarem recursos, verbas e competências para implementar a transformação organizacional necessária".
Nesta perspectiva, a tríade Marketing, RH e operações (que inclui serviços ao cliente) têm um papel coletivo em definir a experiência que se deseja para o cliente e em determinar o processo que a implementará na organização como um todo.
Para Smith, cada função da tríade tem um papel específico a desempenhar. O Marketing é responsável por esclarecer qual é o público-alvo mais lucrativo, determinar o que esses clientes valorizaram e definir uma marca ou promessa que os atraia. "É também o principal responsável por divulgar isso interna e externamente".
Recursos humanos é responsável por definir as habilidades, conhecimentos e atitudes das pessoas que são necessárias para realizar a promessa ao cliente. "Como devem se comportar e como serão recompensadas por isso? Onde podem ser encontradas e de qual treinamento precisam para que atuem de maneira consistente com a experiência que se deseja para o cliente?"
Também é obrigação do departamento de RH olhar além das fronteiras departamentais tradicionais e atuar em parceria com marketing, vendas e operações para identificar os elementos mais íntimos da relação entre funcionários e clientes. Em outras palavras, RH tem de saber qual é o “DNA corporativo” e, a partir desse material genético, criar e manter uma cultura que seja reforçada na organização inteira.
Na tríade, a área de serviços ao cliente é responsável por criar os processos, tecnologias e ambientes que tornarão possível proporcionar ao cliente a experiência desejada. "Também é responsável por liderar os funcionários de tal maneira que eles queiram realizar isso, por conceder-lhes autonomia suficiente para agirem em prol dos interesses do cliente e por distinguir o bom do mau desempenho". Por fim, em conjunção com marketing, os serviços ao cliente precisam medir a experiência do cliente, compará-la com o que foi prometido e passar esse feedback para aqueles que têm contato direto com o cliente.
Smith é enfático: "para que a tríade funcione, atitudes de parceria têm de se tornar uma realidade – não uma noção fantástica ou esperança vã, como acontece hoje em muitas organizações. Para que os elementos da tríade possam concretizar seu potencial como parceiros de negócio, é preciso que comecem a fazer exatamente isso, ou seja, formar parcerias com outras funções que possam ter uma visão mais clara e direta do cliente a fim de ajudá-las a oferecer valor".
Fonte: www.hsm.com.br
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