O consumidor não está sempre certo

Yelp.com é um site americano que traz opiniões de internautas sobre os mais diversos serviços: de dentista, a salão de cabeleireiro, banco, bufê de festas, hotel, restaurante, e por aí vai. O modelo do site é simples: está fundamentado na colaboração alheia.

Os internautas postam indicações e opiniões – boas e ruins (são mais de 6 milhões de comentários)- sobre tudo. O site acabou virando uma enorme comunidade, praticamente uma rede social. Ficou muito maior do que o ex-estudante da Harvard Business School, Jeremy Stoppelman pensava quando criou o espaço em 2004.

A repercussão do site também cresceu, alcançando status de concorrente de gigantes como Yahoo Local e Citysearch. E os donos dos estabelecimentos que eram mal-falados no site começaram a desgostar da brincadeira. Foi quando uma matéria em um jornal americano chamou a atenção para o quanto estes comentários negativos (muitos deles, maliciosos e sem base) afetavam seus donos e seus negócios. Ainda: “porque esses estabelecimentos não têm a oportunidade de se defender?”, questionava a matéria.

Na defensiva, Stoppelman foi forçado a repensar sua estratégia 2.0. Agora, os tópicos trazem um campo onde o dono do estabelecimento em questão pode comentar em seu favor. Em entrevista ao LA Times, Stoppelman disse que “comentários negativos machucam emocionalmente – sejam eles publicados pela imprensa ou pelo Yelp. Mas agora os donos dos estabelecimentos sentem que o site ficou mais justo porque têm a oportunidade de publicar sua versão da história”.

No fundo, com a medida, Yelp.com está reconhecendo que a máxima “o consumidor está sempre certo” tem lá seus desvios. Falar mal na web só por falar tem suas conseqüências – e elas são muito duras para quem está tentando ganhar dinheiro no mundo físico.

Estranhamente, para os projetos que se dizem 2.0, essa é uma lição que veio torta. Afinal, há colaboração divergente, o contra e o pró, podem dialogar.


Fonte: Por Ticiana Werneck, in consumidormoderno.uol.com.br
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