Transcrevo aqui a íntegra do artigo "Fidelização e conveniência", escrito por André Feltrin e publicado na revista Consumidor Moderno neste mês de abril. O texto fala da transformação do processo de compra e descreve as mudanças que estão ocorrendo na experiência sociológica de compra dos consumidores. Vale a pena conferir:
"Gregário por natureza, o ser humano vive em constante busca por identificação. Ao ingressar em um grupo de interesse com gostos e visões semelhantes, deseja aprovação. Em determinados casos, deixa em segundo plano sua própria identidade em troca de aceitação em algo maior, com voz ativa além da sua e maior representatividade.
Se por um lado temos um comportamento sociológico previsível, a tecnologia por sua vez, proporciona a amplificação deste jeito de ser. Um novo conceito, chamado “social retailing”, começa tomar forma.
Uma empresa americana chamada IconNicholson percebeu que a possibilidade de interação durante o momento da compra torna o processo mais divertido e lucrativo, incrementando o ticket médio e amplificando a satisfação dos clientes; por trocarem informações em tempo real com seu “grupo” ao mesmo tempo saciam sua sede de consumo e obtêm a aprovação das pessoas com que se relaciona. Esta iniciativa utiliza basicamente a tecnologia RFID (Radio Frequency Identification), uma conexão com a internet rápida e um espelho interativo.
Imagine-se por um momento escolhendo uma peça de roupa. Com a opção feita, você se dirige ao provador e em vez de experimentá-la, você a coloca em uma espécie de cesto. Este cesto tem a capacidade de identificar, através da etiqueta RFID, qual o produto, a cor, o tamanho, sua disponibilidade no ponto de venda e – aí a novidade – uma lista de infindáveis combinações com outras peças de roupa, acessórios etc. Além disto, o espelho, possui a capacidade de ler seu reflexo e de “alinhar” com seu corpo as roupas que escolheu e mostrar realmente como elas ficam, em tamanho natural e com um realismo impressionante.
Satisfeito com sua escolha, resta ainda ter a aprovação de seu grupo. Então, com apenas um toque, você “publica” suas escolhas em uma espécie de blog. Por meio de um dispositivo qualquer, PDA, celular, internet ou outro meio de acesso à Web, seus amigos podem checar seu visual em tempo real. No mesmo espelho utilizado, é possível consultar as opiniões dadas por seus contatos, numa espécie de selling hotmail. Quando a aprovação ou reprovação de seus amigos quanto à sua escolha é publicada simultaneamente no espelho, o ato prosaico de realizar uma compra é convertido num pequeno grupo de discussão.
Os mais generosos ainda podem dar um presente a você, fazendo a compra no mesmo ambiente, usando o mesmo dispositivo de acesso a internet apara aprovar a transação com um cartão de crédito ou mesmo com o telefone celular.
Esta iniciativa inovadora certamente provoca uma mudança no comportamento. Em condições normais, a compra deveria simplesmente satisfazer uma necessidade. Com este tipo de interação, a compra passa ser um evento social, no qual a necessidade é transformada em experiência sociológica.
A nós que desenvolvemos formas de fidelização do cliente, resta a esperança de sermos sempre convenientes. Mais do que nunca, a fidelidade está ligada à conveniência".
Fonte: Por André Feltrin, in www.consumidormoderno.com.br
"Gregário por natureza, o ser humano vive em constante busca por identificação. Ao ingressar em um grupo de interesse com gostos e visões semelhantes, deseja aprovação. Em determinados casos, deixa em segundo plano sua própria identidade em troca de aceitação em algo maior, com voz ativa além da sua e maior representatividade.
Se por um lado temos um comportamento sociológico previsível, a tecnologia por sua vez, proporciona a amplificação deste jeito de ser. Um novo conceito, chamado “social retailing”, começa tomar forma.
Uma empresa americana chamada IconNicholson percebeu que a possibilidade de interação durante o momento da compra torna o processo mais divertido e lucrativo, incrementando o ticket médio e amplificando a satisfação dos clientes; por trocarem informações em tempo real com seu “grupo” ao mesmo tempo saciam sua sede de consumo e obtêm a aprovação das pessoas com que se relaciona. Esta iniciativa utiliza basicamente a tecnologia RFID (Radio Frequency Identification), uma conexão com a internet rápida e um espelho interativo.
Imagine-se por um momento escolhendo uma peça de roupa. Com a opção feita, você se dirige ao provador e em vez de experimentá-la, você a coloca em uma espécie de cesto. Este cesto tem a capacidade de identificar, através da etiqueta RFID, qual o produto, a cor, o tamanho, sua disponibilidade no ponto de venda e – aí a novidade – uma lista de infindáveis combinações com outras peças de roupa, acessórios etc. Além disto, o espelho, possui a capacidade de ler seu reflexo e de “alinhar” com seu corpo as roupas que escolheu e mostrar realmente como elas ficam, em tamanho natural e com um realismo impressionante.
Satisfeito com sua escolha, resta ainda ter a aprovação de seu grupo. Então, com apenas um toque, você “publica” suas escolhas em uma espécie de blog. Por meio de um dispositivo qualquer, PDA, celular, internet ou outro meio de acesso à Web, seus amigos podem checar seu visual em tempo real. No mesmo espelho utilizado, é possível consultar as opiniões dadas por seus contatos, numa espécie de selling hotmail. Quando a aprovação ou reprovação de seus amigos quanto à sua escolha é publicada simultaneamente no espelho, o ato prosaico de realizar uma compra é convertido num pequeno grupo de discussão.
Os mais generosos ainda podem dar um presente a você, fazendo a compra no mesmo ambiente, usando o mesmo dispositivo de acesso a internet apara aprovar a transação com um cartão de crédito ou mesmo com o telefone celular.
Esta iniciativa inovadora certamente provoca uma mudança no comportamento. Em condições normais, a compra deveria simplesmente satisfazer uma necessidade. Com este tipo de interação, a compra passa ser um evento social, no qual a necessidade é transformada em experiência sociológica.
A nós que desenvolvemos formas de fidelização do cliente, resta a esperança de sermos sempre convenientes. Mais do que nunca, a fidelidade está ligada à conveniência".
Fonte: Por André Feltrin, in www.consumidormoderno.com.br
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