Gestão, Marketing, Comunicação e Consumo

As expressões culturais das ocas dos mais de 200 povos indígenas brasileiros e das periferias das grandes cidades ocupam, por meio das tecnologias comunicativas digitais, como nunca aconteceu, tempos e espaços relacionais de públicos habituados a conviver apenas com as mídias tradicionais, baseadas no papel impresso e na idéia de que apenas esses veículos formam a denominada opinião pública. Este é um dos resumos do que foi apresentado e debatido no 2º Seminário Mídias Nativas, evento que reuniu, em São Paulo, nos últimos dias 25, 26 e 27, comunicadores e usuários das novas mídias digitais, dentre eles indígenas e jovens da periferia, que comandam emissoras de rádio e de televisão, produtoras de vídeo e de filmes, blogs e sites, lojas virtuais e outras ações de empreendedorismo digital. O 2º Mídias Nativas, coordenado pelo professor Dr. Mássimo Di Felice, juntamente com um grupo formado por jovens pesquisadores em comunicação, atualmente agrupados no Centro de Pesquisa de Opinião Públi...

É difícil tornar um cliente fiel, pois muitas vezes não somos fiéis em situações que fazem parte de nosso próprio cotidiano de consumo. Como conquistar fidelidade dos clientes a nossa empresa, ao nosso produto ou ao nosso serviço? O primeiro passo está na necessidade fundamental da satisfação de nossos clientes. E o que é satisfação? Em minha opinião, pela experiência acumulada de 15 anos na área comercial, satisfazer é surpreender a demanda do cliente. Não é somente fazer o que ele nos pede. Mas, sim vislumbrar, em primeiro lugar, o que o cliente e o mercado esperam ou gostariam de ter. É solucionar seus eventuais problemas. Satisfação é transmitir segurança ao cliente e, conseqüentemente, conquistar sua confiança. É fazer com que sua empresa ou seu produto seja o primeiro a vir na cabeça de seu público, quando o mesmo necessitar de um produto ou de um serviço. Contudo, outros pontos devem estar agregados a esta lembrança como: preço, prazo de entrega, qualidade do produto ou serviço...

Sou da época em que uma ligação telefônica para o Rio de Janeiro era solicitada à telefonista e demorava uma hora para ser completada. A única maneira de mandar textos para outra pessoa era via telex (50 caracteres por segundo). O fax não existia. Os computadores eram mainframes com 4 kilobytes de memória (hoje, falamos tranqüilamente em 4 gigas, isto é um milhão de vezes mais). O trabalho foi do papel e caneta para terminais de mainframes, depois para microcomputadores e, atualmente, para leitura e envio de e-mails. Era possível usar boa parte do tempo pensando a estratégia, formas de implementá-la sem ter a atenção desviada para pequenos problemas do dia-a-dia. Os e-mails tiveram um efeito interessante sobre a produtividade e as relações pessoais nas empresas. Se por um lado o registro e a velocidade de resposta cresceram vertiginosamente, aumentando a produtividade, por outro, a quantidade de informações irrelevantes que sobem hoje à alta administração da empresa, desvia o foco dos ...

É interessante observar como muitas empresas acabam por se preocupar muito mais com a sua atuação no mercado externo, deixam de lado as lojas de seu país de origem e não aperfeiçoam os produtos ou serviços oferecidos, como se não houvesse a possibilidade de mudanças no outro país ou como se a empresa já estivesse com seu futuro garantido. Diante da oportunidade que se apresenta no mercado externo, é possível entender os motivos que levam aos empresários optar por lançar seus produtos ou serviços em novos mercados, mas esquecer de que os seus principais clientes estão na mesma cidade, estado ou país é tão comum que a qualidade dos produtos e serviços ofertados se reduz com o tempo. Então as empresas podem passar por restrições em mercados estrangeiros, como mudança de leis, escassez de matéria-prima, alterações nas políticas dos governos e muitas outras variáveis, e o que se percebe é que a empresa tenta retornar ao país de origem como se nada tivesse ocorrido, achando que os clientes e...

Júnia Nogueira de Sá é diretora de assuntos corporativos e imprensa da Volkswagem do Brasil. É graduada em jornalismo pela Cásper Líbero, com especialização em marketing institucional e MBA pelo Iese-Harvard, cursado na Universidade de Navarra Qual é sua trajetória profissional? Comecei a trabalhar na Folha de S. Paulo em 1983, saí em 1986 para ir para a Veja, depois a Exame. Voltei em 1990 para a Folha, onde fui ombudsman, e em 1997 fui para a Abril, na área de comunicação corporativa. Passei pelo Grupo Telefonica e estou na Volkswagen desde 2003. Como é a estrutura de comunicação da Volkswagen? Temos três núcleos: a comunicação interna, a assessoria de imprensa institucional e a assessoria de imprensa especializada (os produtos com a marca Volkswagen). Esses núcleos trabalham no mesmo espaço físico desde 2003 e a reunião ocorreu para trazer mais dinamismo e troca de informações, tornando a comunicação mais "quente" para todas as audiências, em especial a interna. Nosso man...

No mês passado, o presidente da Volkswagen no Brasil, o alemão Thomas Schmall, de 44 anos, deu uma entrevista à Rede Globo sobre os incidentes com oito proprietários de carro Fox. Os consumidores tiveram seus dedos mutilados ao puxar a argola do banco traseiro do veículo. O executivo disse que o manual do automóvel alertava para o risco e que as pessoas que perderam parte do dedo da mão não leram as instruções corretamente. Ao escolher o presidente como porta-voz, a idéia da empresa foi investir na simbologia que o nome dele teria entre os consumidores brasileiros. Não traria tanta confi ança o depoimento de alguém que não fosse o presidente, diz Junia Nogueira de Sá, diretora de assuntos corporativos e imprensa da Volks. Consultores ouvidos por você s/a avaliam que faltou traquejo a Thomas e por isso ele não cumpriu bem o papel que lhe coube naquele momento. O brasileiro comum não lê manual de instruções e o executivo precisa entender como as coisas funcionam no país em que ele está, ...

Durante anos, o Wal-Mart, maior rede varejista e uma das maiores empresas do mundo, foi acusado de contribuir para o emporcalhamento do planeta, espremer de forma quase desumana fornecedores, pagar salários baixos e comprar produtos fabricados por crianças na Ásia. Para ter sempre preços mais baixos que os da concorrência, missão primordial do negócio desde sua fundação pelo americano Sam Walton, valia quase tudo. É evidente que ambientalistas, representantes de ONGs e políticos não poupariam uma companhia de tamanha visibilidade e poder. O ataque foi brutal e, há dois anos, a cúpula do Wal-Mart decidiu que era hora de mudar parte do jeito como vinha fazendo negócios e tentar, dessa forma, preservar o futuro da companhia. Em um evento promovido há pouco mais de um mês pelo jornal The Wall Street Journal nos Estados Unidos, Lee Scott, presidente mundial do Wal-Mart, deixou clara sua posição: "Não somos verdes". Pragmático, Scott acrescentou que sua saga rumo à sustentabilidade...

O Tribunal Superior Eleitoral proibiu o uso das várias ferramentas da internet para uso em campanha nas eleições municipais. A partir de agora, o políticos estão proibidos de publicar blogs, enviar spams com a proposta de candidatura, e-mail de marketing, participar do Second Life, usar telemarketing, enviar mensagens de texto ou veicular vídeos pelo site Youtube. De acordo com um parecer técnico da assessoria especial do TSE, a razão das probiçõesé a falta de legislação específica para tratar do assunto. "Certo é que, conforme senso comum, se algo não é proibido, em tese, deveria ser facultado. Contudo, se a lei não proíbe determinadas práticas de propaganda eleitoral, também não se autoriza", explica o parecer. Segundo informa o jornal Folha de S.Paulo, o TSE permitirá o uso de uma página na internet, mas só após cadastro da mesma por parte do político interessado. O endereço desse site deve conter o nome e o número do candidato. As multas em caso de descumprimento da lei p...

O que acontece com uma empresa que decide congelar a tarifa básica de seu serviço por dez anos, em um país cuja inflação acumulada nesse período beirou os 100%? O que parece uma perigosa contramão das boas práticas administrativas para a maioria do mercado foi a estratégia da Localiza para crescer, ampliar margens e engordar lucros. Desde 1998, a tarifa básica da maior locadora de veículos do país é de 29,90 reais por dia - sem seguro. Não bastasse isso, o valor médio da diária está em queda. Em 2004, era de 81,68 reais. No ano passado, ficou em 76,42 reais. O bom desempenho operacional, contudo, contrasta com a situação das ações da Localiza (RENT3) na Bolsa de Valores de São Paulo. Após dois anos de forte valorização - 2005 e 2006 -, a empresa fechou 2007 em queda, arrastada, entre outros motivos, pela crise das hipotecas americanas, que vem surrando os papéis das small caps nos últimos meses. A desvalorização persiste nos primeiros meses de 2008. Do lado da gestão do negócio, não há...

Na busca por uma identificação com o consumidor, muitas empresas vêm optando por patrocinar e realizar ações culturais. Muito além dos benefícios fiscais oferecidos por leis governamentais, o Marketing Cultural proporciona uma experiência em conjunto com uma marca que dificilmente uma campanha publicitária ou uma promoção de um produto irá gerar. Apesar disso, a prática só se difundiu após a implementação da Lei Rouanet, que oferece abatimento fiscal para as empresas que realizam ações de incentivo à cultura. Somente em 2007, a Lei Rouanet captou mais de R$ 944 milhões, cerca de 80% apenas na Região Sudeste (44% em São Paulo). Atualmente, é praticamente impossível encontrar alguma atividade cultural que não esteja recebendo apoio de alguma instituição privada, que geralmente visam criar ações de relacionamento exclusivas para seus clientes e atrair prospects para a empresa. Esse é o caso do Banco do Brasil, uma das marcas mais lembradas quando se fala em Marketing Cultural e patrocínio...

A edição de março de Época NEGÓCIOS trouxe perguntas dos leitores para o especialista em liderança John Maxwell. Confira as questões inéditas respondidas por ele, que é apontado pela Leadership Gurus International como o mais influente guru de liderança do planeta. 1.Acompanhamos o aparecimento de vários livros que tratam do tema liderança, boa parte deles inspirados em regras e tendências do mercado corporativo norte-americano ou europeu. Existe um padrão mundial de liderança ou temos que respeitar as diferenças culturais e a diversidade de cada país para uma análise mais consistente? Marcos Gurgel/ São Paulo, SP É preciso respeitar sempre as diferenças culturais e o ambiente dos países. Já viajei pelo mundo e percebi que os países têm características únicas. Isso não é um problema para os líderes, que se adaptam a essas diferenças. A razão pela qual escrevi o livro As 21 Irrefutáveis Leis da Liderança (21 Irrefusable Laws of Leadership, em inglês) é porque vi que algumas leis funcio...

Elas acabaram de deixar a infância. Ao entrar na adolescência, as meninas começam a enfrentar dilemas, incertezas e novos desafios. Quem vende para este público vive as mesmas sensações. A Dijean, marca da Azaléia direcionada às adolescentes, teve que reposicionar a sua marca para ficar em sintonia com mudanças as novas consumidoras. A marca reuniu 50 meninas entre 15 a 18 anos e mergulhou no universo delas com o objetivo de descobrir seus hábitos. A pesquisa qualitativa exclusiva sobre comportamento e consumo mostrou que as adolescentes querem dominar o que estiver ao redor delas, assim como o mundo dos adultos. Nesta fase, elas alteram momentos de descobertas, conflitos, expectativas e fantasias. “A adolescente muda muito rápido e por isso não podemos deixar de ouvi-las sempre e entender as mudanças que acontecem no universo delas”, explica Gilberto Giustina, Diretor de Planejamento da DCS, agência de publicidade da Dijean. Mudança de linguagem E se o público-alvo do produto muda, a ...

O que parecia apenas uma percepção dos profissionais de recursos humanos, agora já pode ser provado de forma mais objetiva: além de motivos relacionados à falta de competência e de resultados, questões comportamentais também estão entre os principais fatores para a demissão de executivos. A conclusão é da pesquisa "A Contratação, a Demissão e a Carreira dos Executivos Brasileiros", realizada pelo Grupo Catho, junto a 12.122 profissionais de empresas privadas de todo o Brasil. Conforme o levantamento, produzido em 2007, a falta de resultados (19,24%) e a incompetência técnica (13,6%) são as principais causas de dispensa de executivos. Depois deles, surgem motivos comportamentais, como a falta de relacionamento com o grupo de trabalho (13,34%), a falta de dinamismo (10,49%) e a pouca capacidade de supervisionar pessoas (9,64%). Tais aspectos foram os cinco mais lembrados no quadro geral que compila as três principais razões de demissão apontadas pelos executivos de RH consultad...

O mais recente aprendizado que tiramos de nossa experiência nos parecia uma grande obviedade. Todos os objetivos do Branding podem ser sintetizados numa só palavra: confiança. Óbvio: o que uma empresa precisa internamente para ser competitiva e externamente para continuar atraindo investidores, talentos, fornecedores e consumidores é de confiança. Confesso que no primeiro momento ficamos desconcertados com descoberta tão óbvia. Centenas de livros muito bons e outros bem babacas já foram escritos sobre a importância da confiança na sociedade e nos negócios. Mas há algo muito diferente no ar, que está nos levando a ver a confiança com um novo olhar e a associá- la ao contemporâneo Branding. O sociólogo alemão Niklas Luhman nos deu a pista: “A confiança é uma maneira de lidarmos com a complexidade de uma sociedade crescentemente complexa”. Aí está o nexo. O berço do Branding é essa sociedade crescentemente complexa e veloz que o filósofo Sigmund Baumman chama de “líquida” e que na sua ver...

O mundo passa hoje por grandes transformações. E as principais causas destas mudanças são a tecnologia, a economia global, a concorrência, os sistemas sociais, a legislação e os próprios consumidores. Teorias, que antes geravam bons resultados para a maioria das organizações, não costumam mais ser relevantes hoje. A produção em massa e a economia de escala não reduzem mais os custos de transação para empresa, cliente ou consumidor. E por isso temos que pensar em um novo conceito de marketing que ofereça condições de competitividade. Fazendo uma avaliação deste período de transição, podemos ver que nos anos 60 ocorreu a reemergência da concorrência. Já em 80, o acirramento da concorrência de preços, a reengenharia redutora de custos e as respostas rápidas impulsionaram as mudanças. Já na década de 90 os fatores que estão contribuindo para esta nova visão de marketing são o aumento da inovação e a transição da tecnologia e da informação. Neste sentido, passamos a perceber que o marketing...

Em A Cauda Longa, Chris Anderson ilustrou como a internet trouxe ao mercado uma mudança de paradigma: da massificação para a personalização. Atualmente, Anderson escreve um novo livro, que já tem nome: Free, que será lançado no início do próximo ano e distribuído gratuitamente em alguns tipos de mídias. Chris Anderson será um dos palestrantes do Fórum Mundial de Marketing & Vendas, a ser realizado nos dias 3 e 4 de junho de 2008 em São Paulo. Até pouco tempo atrás, tudo que era gratuito era na realidade o resultado do que os economistas chamam de subsídio cruzado: você leva algo de graça se comprar um produto, ou ganha algo de graça se pagar por um serviço. Ou seja, na realidade, tratava-se de uma gratuidade falsa. Ao longo da última década, no entanto, um tipo diferente de gratuidade surgiu, baseada não em subsídio cruzado, mas no fato de que os custos dos próprios produtos diminuem rapidamente. Depois de uma década e meia de experimentos on-line, os últimos debates sobre o que de...

Competitividade responsável. Anote bem o termo pois, ao que tudo indica, se ouvirá falar muito dele nos próximos anos. E não apenas no contexto de empresas, mas também no de governos. Como o nome sugere, trata-se de um tipo de competitividade que privilegia o desenvolvimento sustentável, partindo da premissa de que, cada vez mais, os mercados globais recompensarão os modelos de negócio com melhores resultados sociais, ambientais e econômicos. Segundo a AccountAbility, organização inglesa que cunhou a expressão, nações que estimulem práticas comerciais baseadas nesse novo conceito, por meio de políticas públicas, normas sociais e ações de cidadania, certamente obterão sucesso econômico mais consistente. Competitividade lembra mercado. E mercado remete á noção de lucro. Logo, competitividade responsável é idéia que deriva de uma nova compreensão, por parte dos mercados de que o padrão atual do lucro impaciente, aquele que remunera o investidor no curto prazo, com alta geração de passivo...

O século XXI trás consigo novos valores. A chamada "sociedade de consumo" abre as portas para a "sociedade do consumo responsável", o que trás à tona valores humanos como o bem-estar social e a preservação do meio-ambiente, fatores que passaram a ser considerados pelos consumidores em suas escolhas de produtos e das empresas que os produzem. Neste contexto, tangibilizar atributos de forma a engajar pessoas em torno de uma marca, tornou-se fundamental para se obter os melhores resultados. Pesquisa realizada pelo Instituto Akatu em conjunto com o Instituto Ethos em 2005, destacou que mais de 60% dos consumidores entrevistados acreditam que o papel das grandes empresas é "ir além do que é determinado pela lei e ajudar ativamente a construir uma sociedade melhor para todos". Como conseqüência, construir a identidade de uma marca requer a identificação dos atributos e valores da mesma, com estes novos valores em que o consumidor acredita. Isto vai de encontro a...

Ouvia sempre minha avó fazer referência ao tempo de recém-casada, quando comprava nos pequenos comércios de bairro. "Era mais fácil. Se tínhamos algum problema, a gente falava com o dono e via a providência sendo tomada na hora! Hoje é tudo grande, a gente tem que falar por telefone, e nem sempre resolve. Preferia o atendimento exclusivo dos mercadinhos." – dizia. Em algumas frases ela resume com a simplicidade das avós, a evolução do relacionamento das empresas com seus clientes no Brasil, inclusive apontando para uma tendência de futuro. Se as empresas de hoje, pequenas ou grandes, não são como as do tempo da minha avó, o que dizer então do consumidor? Desde a criação do Código brasileiro de defesa do consumidor, um dos mais avançados do mundo, há 16 anos, uma verdadeira revolução aconteceu, tornando o cliente que entra na sua loja, na sua empresa, um dos mais exigentes do mundo também. E esta exigência cresce exponencialmente a cada dia. Não apenas as conquistas nos dire...

Tal qual as pessoas, sociedades desenvolvem ao longo do tempo formas de lidar com fatos novos, sejam eles oportunidades ou ameaças. Nem sempre este repertório é adequado para lidar com novos desafios. Nós brasileiros temos o nosso jeito particular de lidar com desafios colocados pelo ambiente externo, e com os conflitos internos, entre grupos sociais. Este jeito, que chamamos aqui de "repertório brasileiro de soluções", vem se formando desde os tempos coloniais, e é formado por alguns elementos que interagem entre si, reforçando e consolidando este repertório. O primeiro deles é o Estado, sempre presente nas soluções escolhidas. Muitos brasileiros acreditam que o Estado pode e deve prover soluções. E isto vem de longa data, é uma legítima herança da nossa colonização. Vale lembrar que Portugal foi o único país europeu que não teve uma nobreza capaz de desafiar o rei, pois foi formado por um conde espanhol que se tornou independente. Único senhor de terras (além do clero e de ...

Ao contrário do que se imagina, consumidores não fazem questão de fundir tecnologias em um único aparelho, diz estudo. Em pesquisa publicada nesta semana, a consultoria americana In-Stat, especializada no mercado de telecomunicações, contraria a idéia de que as pessoas preferem aparelhos convergentes, que combinam as funcionalidades de produtos anteriormente separados. De acordo com o estudo, o senso comum de que haverá uma adoção em massa de equipamentos convergentes não é realista. Ao ouvir trabalhadores que poderiam se beneficiar da convergência, a pesquisa constatou que os usuários tendem a permanecer fiéis às tecnologias convencionais. Para evitar atritos, as empresas relutam em partir para uma estratégia de convergência forçada. A pesquisa tem boas notícias também. Quando o usuário se convence de que o aparelho convergente traz vantagens e deixa de se intimidar com a tecnologia, a adoção avança razoavelmente rápido, segundo a In-Stat. O smartphone é citado como um caso de sucess...

Acompanhe a descrição das trajetórias profissionais de três jovens executivos, todos eles parte de uma geração que representa hoje o futuro de qualquer empresa: * O paulista Diego Micheletti, de 27 anos, sempre teve pressa de acumular experiências profissionais. Durante a faculdade de administração, estagiou em três empresas diferentes: Santander, Danone e Microsoft. Depois de formado, conseguiu uma vaga de trainee na operadora de telefonia celular Vivo. Assim que acabou o programa, Micheletti se tornou um dos coordenadores de marketing da empresa. Apesar da rápida ascensão, ele decidiu mudar mais uma vez. Voltou para a Microsoft, atraído por uma promoção a gerente e pela possibilidade de participar do treinamento especial oferecido ao chamado "pelotão da elite" da empresa, um grupo de 1 000 jovens talentos distribuídos pelo mundo (o time brasileiro tem dez representantes). * Em 2005, após concluir um concorrido programa de trainee em uma das maiores empresas do país, a engen...