Quando uma atitude que deveria ser padrão nos surpreende positivamente é porque alguma coisa está errada. A Claudia Malotti, uma média empresária sócia da Labor3, me contou durante um almoço que ficou surpresa com o bom atendimento que recebeu de uma empresa de alimentos. Recentemente, ela comprou um molho de tomate estragado. Insatisfeita com o produto, ela enfrentou as gravações do Serviço de Atendimento ao Consumidor da empresa até conseguir falar com um atendente para fazer a reclamação. Alguns dias depois, um funcionário da empresa foi até a sua casa para trocar o produto: entregou um molho de tomate novo e levou o que estava estragado. Até aí, nada demais. O que realmente surpreendeu ela foi que, um mês depois da troca, ela recebeu uma ligação do SAC da empresa informando que eles haviam analisado o produto e detectado uma falha no fechamento da embalagem daquele lote, o que havia causado o problema. Logo que ela terminou de contar a história, eu também fiquei surpreso com a postura da companhia. Mas depois, pensando com mais calma, concluí que o atendimento exemplar da empresa só surpreende porque as outras companhias é que não fazem o básico: dar uma satisfação ao cliente quando um produto ou serviço não atende às expectativas. Nesse caso, acredito que as pequenas e médias empresas possuem uma grande oportunidade de diferenciação. Afinal, é bem mais fácil personalizar a relação com o cliente quando o próprio empreendedor pode atuar para construir um bom relacionamento.
Fonte: Por Guilherme Fogaça, in Blog da PME - portalexame.abril.com.br
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