Faz parte do passado, cada vez mais, as empresas que manipulavam a informação e divulgavam o que queriam aos seus usuários, e não o que interessava aos seus clientes. Esse cenário vem se transformando, gradativamente, impulsionado pelo movimento de conscientização da sociedade para os conceitos de cidadania, ética, governança corporativa, responsabilidade social e ambiental
O consumidor não quer apenas a satisfação do seu desejo ou necessidade imediata, mas a certeza de estar sendo atendido com serviços e produtos de qualidade, produzidos e comercializados por empresas que respeitam os valores humanos e o bem comum. É cada vez maior a demanda da sociedade por ética, comunicação e transparência.
O cidadão está se tornando cada dia mais consciente e exigente dos seus direitos, ao mesmo tempo que assume atitudes e iniciativas de cumprimento dos seus deveres nos contextos social e político. A figura do consumidor passivo e pouco exigente, que aceita qualquer coisa que lhe é oportunamente oferecida, é cada vez menos presente no cenário de mercado global da atualidade.
É neste ambiente de resgate e fortalecimento dos conceitos de cidadania e ética que ganha força o papel desempenhado pelas ouvidorias, instâncias criadas pelas organizações - publicas e privadas - para atender o direito à comunicação e expressão do cliente-consumidor, que, em um determinado momento, necessita ou se interessa pelos produtos e serviços por elas oferecidos.
Pelo olhar frio do mercado, o ressurgimento das ouvidorias pode ser interpretado apenas como mais um modismo a ser explorado pela linguagem do marketing e da propaganda institucional. No entanto, para os dirigentes empresariais conscientes do compromisso social e transformador dos seus empreendimentos, seja para o seu bairro, cidade ou nação, isso não se trata de uma tendência episódica, mas de uma manifestação de amadurecimento do consumidor-cidadão. É a expressão orgânica do indivíduo, ou grupo social, que avança em seu grau de maturidade, voltando-se para a importância da valorização humana, através do respeito e consideração ao direito inalienável que todo ser humano tem de se comunicar e se expressar.
Recentemente, o Conselho Monetário Nacional (CMN) publicou uma resolução determinando a obrigatoriedade da implantação de ouvidorias em bancos e demais instituições de caráter financeiro. A iniciativa, que serve de reforço aos princípios da qualidade e excelência no atendimento ao cliente, funciona como um sinal de alerta para as organizações que desconsideram esse direito do cidadão.
No entanto, essa resolução do CMN de nada adiantará, se não for acompanhada por um processo de conscientização dos dirigentes empresariais para a importância da consolidação dos princípios da comunicação - ouvir, falar e dar feedback -, que fundamentam o exercício e manutenção da democracia.
Nesse caso, as organizações não devem agir apenas para o cumprimento de mais uma exigência legal, criando serviços de ouvidoria somente para constar, ou para exploração promocional demagógica, mas desenvolvendo o hábito de ouvir seus clientes internos (funcionários e colaboradores) e externos (consumidores, fornecedores, acionistas e comunidade), para valorizar a construção de um mercado mais humano, que garanta a perpetuação dos negócios o progresso da sociedade como um todo.
Por sua vez, cabe ao cidadão fazer valer essa conquista como algo a ser validado pela sua aplicabilidade a favor da consolidação de uma sociedade mais ativa, participativa e dinâmica, onde cada pessoa passe a ser um agente de mudança em prol de um mercado mais ético e aberto ao diálogo, às relações humanas e ao entendimento, onde todos de comprometam pela busca de uma sociedade mais justa e solidária.
Fonte: Por Gustavo Gomes de Matos, in www.aberje.com.br
O consumidor não quer apenas a satisfação do seu desejo ou necessidade imediata, mas a certeza de estar sendo atendido com serviços e produtos de qualidade, produzidos e comercializados por empresas que respeitam os valores humanos e o bem comum. É cada vez maior a demanda da sociedade por ética, comunicação e transparência.
O cidadão está se tornando cada dia mais consciente e exigente dos seus direitos, ao mesmo tempo que assume atitudes e iniciativas de cumprimento dos seus deveres nos contextos social e político. A figura do consumidor passivo e pouco exigente, que aceita qualquer coisa que lhe é oportunamente oferecida, é cada vez menos presente no cenário de mercado global da atualidade.
É neste ambiente de resgate e fortalecimento dos conceitos de cidadania e ética que ganha força o papel desempenhado pelas ouvidorias, instâncias criadas pelas organizações - publicas e privadas - para atender o direito à comunicação e expressão do cliente-consumidor, que, em um determinado momento, necessita ou se interessa pelos produtos e serviços por elas oferecidos.
Pelo olhar frio do mercado, o ressurgimento das ouvidorias pode ser interpretado apenas como mais um modismo a ser explorado pela linguagem do marketing e da propaganda institucional. No entanto, para os dirigentes empresariais conscientes do compromisso social e transformador dos seus empreendimentos, seja para o seu bairro, cidade ou nação, isso não se trata de uma tendência episódica, mas de uma manifestação de amadurecimento do consumidor-cidadão. É a expressão orgânica do indivíduo, ou grupo social, que avança em seu grau de maturidade, voltando-se para a importância da valorização humana, através do respeito e consideração ao direito inalienável que todo ser humano tem de se comunicar e se expressar.
Recentemente, o Conselho Monetário Nacional (CMN) publicou uma resolução determinando a obrigatoriedade da implantação de ouvidorias em bancos e demais instituições de caráter financeiro. A iniciativa, que serve de reforço aos princípios da qualidade e excelência no atendimento ao cliente, funciona como um sinal de alerta para as organizações que desconsideram esse direito do cidadão.
No entanto, essa resolução do CMN de nada adiantará, se não for acompanhada por um processo de conscientização dos dirigentes empresariais para a importância da consolidação dos princípios da comunicação - ouvir, falar e dar feedback -, que fundamentam o exercício e manutenção da democracia.
Nesse caso, as organizações não devem agir apenas para o cumprimento de mais uma exigência legal, criando serviços de ouvidoria somente para constar, ou para exploração promocional demagógica, mas desenvolvendo o hábito de ouvir seus clientes internos (funcionários e colaboradores) e externos (consumidores, fornecedores, acionistas e comunidade), para valorizar a construção de um mercado mais humano, que garanta a perpetuação dos negócios o progresso da sociedade como um todo.
Por sua vez, cabe ao cidadão fazer valer essa conquista como algo a ser validado pela sua aplicabilidade a favor da consolidação de uma sociedade mais ativa, participativa e dinâmica, onde cada pessoa passe a ser um agente de mudança em prol de um mercado mais ético e aberto ao diálogo, às relações humanas e ao entendimento, onde todos de comprometam pela busca de uma sociedade mais justa e solidária.
Fonte: Por Gustavo Gomes de Matos, in www.aberje.com.br
Comentários