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Encantadores de clientes

Os mais de oito mil colaboradores da Lojas Renner terão a oportunidade de conferir o resultado de um projeto que consumiu um ano de pesquisas. A empresa lança o livro “Histórias de Encantamento – A nossa razão de ser”. Idealizado e organizado pelo departamento de Recursos Humanos, com o objetivo de disseminar a filosofia do encantamento adotada pela empresa, o livro é uma coletânea das 100 melhores histórias escritas pelos próprios colaboradores, selecionadas das mais de 100 mil narrativas catalogadas desde 1996, ilustrando episódios no dia-a-dia das lojas em que a expectativa do cliente foi superada.

Segundo a diretora de Recursos Humanos, Clarice Martins Costa, a filosofia do encantamento é a essência do atendimento diferenciado com o “jeito Renner de ser”.
“O livro é uma forma de difundir e estimular a prática do encantamento. Com o tempo, fomos percebendo que os clientes que foram encantados retornam à loja para agradecer ao colaborador com uma palavra de carinho e até mesmo uma mimo simbólico. Foi assim que surgiu o conceito ‘quem encanta é encantado’, explica Clarice.

O livro registra relatos como o da colaboradora que encontrou uma sacola da Renner num banco de ônibus e devolveu à dona graças a uma rifa de escola que estava no seu interior; ou o da cliente que teve a calça que vestia costurada, enquanto as suas compras eram liberadas; ou ainda o do colaborador que levou para o neto de um cliente o presente que ele havia comprado, mas não conseguiria entregar porque tinha um vôo marcado.

Motivação
Para estimular os colaboradores a registrarem seus “cases” de encantamento, anualmente uma campanha de endomarketing com duração de dez meses é realizada nas 87 unidades da rede no Brasil, em diversas etapas. Assim, mensalmente, cada gerente de loja escolhe a melhor história que é encaminhada para o gerente regional, que por sua vez indica a melhor por região para a equipe regional de Recursos Humanos. As finalistas são publicadas no informativo interno da empresa, Planeta Renner, e cada autor recebe 400 reais. “Não se trata apenas de uma questão financeira ou obrigações profissionais. Cada história de encantamento revela também uma história de realização pessoal de cada narrador”, completa a diretora.

Algumas histórias do livro:

Perdido e achado
“Certo dia estava eu parado na porta do primeiro piso da loja, quando uma cliente chegou chorando muito. Perguntei o que havia acontecido e ela me explicou que fora pagar o carnê da loja e tinha notado que sua carteira não estava na bolsa. Convidei-a para subir até o segundo piso. Deixei-a no setor de calçados e subi até o refeitório. Lá peguei um copo de água com açúcar e levei para ela.
Perguntei então, se por acaso, ela havia estado em alguma outra dependência do shopping. Ela me informou que havia estado nas Lojas Americanas. Contatei a Sala de Operações dos seguranças informando que eu sairia da loja para resolver um problema para a cliente. Fui até as Americanas e pedi para falar com a gerência e contei o acontecido. Entregaram-me uma carteira, eu abri e identifiquei a cliente pela foto da identidade. Voltei para as dependências da loja e lhe entreguei a carteira. Num gesto inesperado, ela me abraçou e disse que, pela minha preocupação, ela seria uma cliente para sempre. E disse também que nunca esqueceria o que eu e a empresa havíamos feito”. (Cláudio R. Manfra, Segurança/expedição – Loja Shopping Praia de Belas/RS)


Presentão de Natal
“Era véspera de Natal e eu estava organizando meu setor quando uma cliente se aproximou e perguntou sobre a fantasia da Barbie. Respondi a ela que estavam esgotadas. Decepcionada, D. Greice me contou que estava organizando a festinha de aniversário da filha de 5 anos, cujo tema era baseado na boneca. Percebi o quanto era importante para a cliente conseguir aquela fantasia. Fiquei com o telefone dela na esperança de encontrar uma solução. Telefonei para as várias filiais, mas nenhuma dispunha mais da roupa. Foi aí que lembrei da Brenda, uma das nossas colaboradoras, que havia comprado a fantasia da Barbie para sua filha, que tinha a mesma idade. Fui imediatamente ao setor feminino e expliquei-lhe a história. Brenda disse que seria um prazer emprestar a fantasia à cliente. Telefonei para D. Greice e falei o que nossa colega se propunha a fazer. Ela, emocionada, veio até a Renner agradecer pessoalmente. Ao sair da loja, D. Greice nos abraçou dizendo que aquilo era seu presente de Natal, pois não há nada melhor para uma mãe do que proporcionar a felicidade dos filhos. Fiquei muito feliz, pois por este gesto senti o verdadeiro espírito do encantamento”. (Regiane de Souza, Vendedora – Loja Shopping Neumarkt/SC)


Na fila do cinema
Certo dia um senhor veio comprar um perfume. O produto estava com ótimo preço, possuíamos apenas dois em estoque. Percebi que ele estava em dúvida se teria tempo suficiente de efetuar a compra e enfrentar a fila do cinema, pois havia combinado o encontro com a esposa às 21h e faltavam 15 minutos. Se fosse para a fila do cinema, perderia a oportunidade de fazer a compra, pois viajaria na manhã seguinte.
Disposta a encantá-lo, sugeri ao cliente que esperasse e comprasse o perfume, e eu ficaria na fila do cinema e providenciaria as suas entradas. Passados 15 minutos, o cliente encontrou-se comigo na porta do cinema, me apresentou sua esposa e disse que realmente estava surpreso com minha atitude. Percebeu que eu não estava apenas pensando em simplesmente vender, mas queria vê-lo feliz. Neste momento, o interrompi e disse: ‘Nossa maior satisfação é vê-lo encantado!’” (Vanesa Lúcia Moraes, Vendedora – Loja Shopping Belo Horizonte/MG)


Fonte: Por Ticiana Werneck, in www.consumidormoderno.com.br

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