Indicadores para mensuração da comunicação interna

Na última semana participei de um evento promovido pelo IQPC e a professora Suzel Figueiredo, diretora do Instituto ABERJE de Pesquisa, ministrou um workshop sobre o tema e deu algumas dicas preciosas para construir indicadores de performance para medir os resultados da comunicação interna.

O pressuposto é o básico: conhecer os objetivos da companhia para definir o planejamento da comunicação e, conseqüentemente, os indicadores de desempenho alinhados à estratégia do negócio. Para começar, é importante perceber a diferença entre eficiência e eficácia, para criar indicadores que possam medir não somente os processos (A ação foi executada conforme o planejado?), mas também os resultados (Os objetivos foram atingidos?).

Para isso, os indicadores devem ser divididos de acordo com os seguintes critérios:

Outputs – medidas de difusão: Avaliam as questões primárias, como por exemplo, se a periodicidade de um determinado veículo foi cumprida, se a ação seguiu o planejamento, etc.

Outcomes – medidas de recepção: Avaliam o entendimento das pessoas sobre a mensagem transmitida, ou seja, se a comunicação foi clara.

Outtakes – medidas de retenção: Avaliam a mudança efetiva de comportamento. Se as pessoas não somente entenderam a comunicação, mas se houve mobilização que gerasse uma mudança a partir da mensagem.

A maneira de medir cada um dos quesitos é a mais variada – a pesquisa é só um dos meios. Por meio dela é possível entender o cenário, a percepção dos públicos, o grau de interesse sobre determinados temas, etc. É extremamente importante ter uma base inicial de comparação para desenhar metas e saber se resultado foi positivo ou se poderia ser muito melhor.

A partir daí, fica muito mais fácil apresentar resultados.


Fonte: Por Bruno Carramenha, in comunicacaocomfuncionario.blogspot.com
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