Aparentemente, grandes executivos têm levado mais a sério o conceito de experiência do cliente. A constatação foi extraída do novo relatório do Forrester Research: “Os Obstáculos para o Sucesso da Experiência do Cliente - 2008”, que aponta um significativo aumento do envolvimento desse conceito como sendo o problema chave para os negócios.
O autor do relatório pesquisou 300 clientes de empresas norte-americanas que possuem lucros acima de 500 milhões de dólares. E em 2008, 64% dos pesquisados afirmaram que as suas experiências com as empresas são um fator crítico. O que implica em um aumento substancial quando comparado aos 38% de 2007.
Ainda assim, de acordo com o relatório, menos da metade das empresas dos Estados Unidos tratam a experiência do cliente em campo de atuação para gerentes seniors. E apenas metade das empresas implementaram métricas unificadas para obter feedback dos clientes.
Lacey Roe, diretora de serviços ao cliente da MFG.com e ex-chefe do departamento de experiência do cliente do HomeBanc e da EarthLink, afirma que uma visão clara partindo do topo da empresa é fundamental para o sucesso de estratégias voltadas à experiência do cliente:
"Poucas empresas serão bem sucedidas na empreitada para melhorar a experiência do cliente caso não tenham o constante suporte do time executivo”, completa Roe, “Se a empresa não compartilhar uma mesma visão, serão implantadas diferentes versões de acordo com as expectativas de cada responsável, e ao final, a empresa acabará com doze direções distintas para seguir”
Não é preciso estar muito atento para encontrar argumentos convincentes para o envolvimento de toda a empresa na entrega da experiência do cliente. “Basta analisar a venda de carros nos Estados Unidos, onde vendedores arrogantes acreditam saber mais que os clientes e pouco se importam com a experiência de compra dos mesmos” exemplifica Harry Klein, presidente da Customer Engagement Strategies, uma empresa de consultoria para experiência dos clientes. Esses vendedores distanciaram-se tanto de seus clientes que o mercado voltou-se para concessionários estrangeiros.
Duas grandes barreiras para a evolução da experiência do cliente, citadas por mais da metade dos respondentes são: a falta de uma estratégia clara e bem articulada e a dificuldade em se obter cooperação dentro das empresas. “Muitas organizações pensam apenas em experiências on-line, pode ser um bom lugar para começar, mas também é necessário considerar o modo como funcionários atendem ao telefone e as demais interações entre empresa-cliente. Ainda não estou certo de que muitas organizações tenham incorporado essa visão holística” afirma Klein.
Por onde começar
Roe recomenda avaliar a situação como um todo, mas começar com pequenos passos, e completa: “É necessário priorizar as ações de acordo com o tipo de empresa em que se atua e com os interesses dos investidores ligados a essa empresa. Muitas vezes a resposta é óbvia, se tratamos de uma empresa com lucros sólidos, onde o churn interfere diretamente nesses resultados, deve-se dispensar atenção à criação de uma melhor experiência do cliente.”
Klein acredita que os próprios clientes podem apontar os problemas de suas experiências com a empresa. “Qual o tipo de conversa é mantida com os 20 principais clientes de sua empresa? Quando foi a última vez que você perguntou o que seus clientes mudariam em seus relacionamentos com a empresa? Klein continua, “Se tais perguntas forem feitas e, se as respostas forem bem interpretadas será possível aprimorar a experiência dos clientes”.
As informações coletadas para o relatório do Forrester Research demonstraram que muitas empresas ainda necessitam adotar estratégias voltadas à melhora da experiência de seus clientes para não permitir que concorrentes mais agressivos saiam à frente.
Fonte: Por Jason Compton, in 1to1, newsletter do Peppers & Rogers Group.
O autor do relatório pesquisou 300 clientes de empresas norte-americanas que possuem lucros acima de 500 milhões de dólares. E em 2008, 64% dos pesquisados afirmaram que as suas experiências com as empresas são um fator crítico. O que implica em um aumento substancial quando comparado aos 38% de 2007.
Ainda assim, de acordo com o relatório, menos da metade das empresas dos Estados Unidos tratam a experiência do cliente em campo de atuação para gerentes seniors. E apenas metade das empresas implementaram métricas unificadas para obter feedback dos clientes.
Lacey Roe, diretora de serviços ao cliente da MFG.com e ex-chefe do departamento de experiência do cliente do HomeBanc e da EarthLink, afirma que uma visão clara partindo do topo da empresa é fundamental para o sucesso de estratégias voltadas à experiência do cliente:
"Poucas empresas serão bem sucedidas na empreitada para melhorar a experiência do cliente caso não tenham o constante suporte do time executivo”, completa Roe, “Se a empresa não compartilhar uma mesma visão, serão implantadas diferentes versões de acordo com as expectativas de cada responsável, e ao final, a empresa acabará com doze direções distintas para seguir”
Não é preciso estar muito atento para encontrar argumentos convincentes para o envolvimento de toda a empresa na entrega da experiência do cliente. “Basta analisar a venda de carros nos Estados Unidos, onde vendedores arrogantes acreditam saber mais que os clientes e pouco se importam com a experiência de compra dos mesmos” exemplifica Harry Klein, presidente da Customer Engagement Strategies, uma empresa de consultoria para experiência dos clientes. Esses vendedores distanciaram-se tanto de seus clientes que o mercado voltou-se para concessionários estrangeiros.
Duas grandes barreiras para a evolução da experiência do cliente, citadas por mais da metade dos respondentes são: a falta de uma estratégia clara e bem articulada e a dificuldade em se obter cooperação dentro das empresas. “Muitas organizações pensam apenas em experiências on-line, pode ser um bom lugar para começar, mas também é necessário considerar o modo como funcionários atendem ao telefone e as demais interações entre empresa-cliente. Ainda não estou certo de que muitas organizações tenham incorporado essa visão holística” afirma Klein.
Por onde começar
Roe recomenda avaliar a situação como um todo, mas começar com pequenos passos, e completa: “É necessário priorizar as ações de acordo com o tipo de empresa em que se atua e com os interesses dos investidores ligados a essa empresa. Muitas vezes a resposta é óbvia, se tratamos de uma empresa com lucros sólidos, onde o churn interfere diretamente nesses resultados, deve-se dispensar atenção à criação de uma melhor experiência do cliente.”
Klein acredita que os próprios clientes podem apontar os problemas de suas experiências com a empresa. “Qual o tipo de conversa é mantida com os 20 principais clientes de sua empresa? Quando foi a última vez que você perguntou o que seus clientes mudariam em seus relacionamentos com a empresa? Klein continua, “Se tais perguntas forem feitas e, se as respostas forem bem interpretadas será possível aprimorar a experiência dos clientes”.
As informações coletadas para o relatório do Forrester Research demonstraram que muitas empresas ainda necessitam adotar estratégias voltadas à melhora da experiência de seus clientes para não permitir que concorrentes mais agressivos saiam à frente.
Fonte: Por Jason Compton, in 1to1, newsletter do Peppers & Rogers Group.
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