Existem definições que são subjetivas, como no caso da qualidade, pois o cliente interpreta a qualidade da sua maneira, assim como as empresas naturalmente fazem e que nem sempre atendem aos desejos dos consumidores, mas também existem os concorrentes, que hoje, oferecem produtos similares que podem trazer características e atributos que atraiam a atenção do cliente.
A qualidade sempre é discutida entre as pessoas, também nas empresas, e que não delimita uma definição única para todas as pessoas, o que para algumas pode ser qualidade para as outras não é interessante.
Diante do desafio de atender aos desejos dos clientes, as empresas acabam direcionando seus esforços em inúmeras áreas, e em todas a qualidade está presente, desde o início de todo o processo com a matéria-prima até o contato com o cliente no caixa da loja.
Mas ainda assim existe um fator que está além do ponto de venda, que é o uso do produto onde o cliente o fizer e que pode ampliar ou reduzir a sua avaliação de qualidade, pois as supostas informações, que viram promessas, devem ser realmente colocadas em prática, e quando isto não ocorre o cliente fica insatisfeito e o produto perde sua qualidade.
Também é claro que o atendimento de um vendedor pode determinar a avaliação de qualidade, no conjunto de variáveis analisadas pelos clientes e que são igualmente importantes, o que pode fazer a empresa repensar sua forma de treinamento de colaboradores e até mesmo ouvir ainda mais seus clientes.
Mas apenas ouvir o cliente não traz resultados, sem colocar algo em prática, estudar os motivos que levam o consumidor a fazer um determinado comentário e o que acontece para que algo não funcione como deveria, são algumas das variáveis a se estudar.
Também fica claro que determinadas avaliações sobre o atendimento de lojas não são relevantes, pois o consumidor, ao se deslocar para a saída da loja, se depara com uma pessoa que solicita a atenção do cliente e pede que este dê uma nota para a loja, só que o cliente não informa o que pensa, mas sim o que a loja quer ouvir, pois a pessoa fica o tempo todo do lado do cliente e olha qual é a opção selecionada, e então este tipo de pesquisa não tem valor algum.
A grande maioria das pessoas já passou por este tipo de situação, conhece bem o que é alguém ficar olhando o seu voto e se sente pressionada a afirmar que o atendimento ou a loja é excelente.
Isto é muito comum em empresas que sentem medo dos concorrentes, dos clientes e da verdade, não procuram melhorar e querem esconder que não possuem um atendimento excelente ou uma loja que agrade aos clientes.
Talvez seja interessante olhar para tudo o que já foi feito e aprender que se o cliente não pode ser verdadeiro com a empresa, logo estará adquirindo produtos do concorrente, e com ações impensadas e imaturas, é a empresa que envia seus clientes para a concorrência.
Algumas empresas agem como se vivessem em um conto de fadas, onde nada do que elas tocam pode ser inferior ao que seus concorrentes oferecem, que todas as suas ações são perfeitas e que não há nada para melhorar, e que também em breve deixarão o mercado por não olharem suas debilidades e solucioná-las o mais rapidamente.
Saber que a empresa sempre deve melhorar é o básico para quem deseja permanecer no mercado no futuro, olhando os históricos para aprender, realizando pesquisas constantemente, ouvindo o cliente, fazendo por merecer o êxito em seu presente e vislumbrando um futuro.
Fonte: Por Rafael Mauricio Menshhein, in rmmmarketing.wordpress.com
A qualidade sempre é discutida entre as pessoas, também nas empresas, e que não delimita uma definição única para todas as pessoas, o que para algumas pode ser qualidade para as outras não é interessante.
Diante do desafio de atender aos desejos dos clientes, as empresas acabam direcionando seus esforços em inúmeras áreas, e em todas a qualidade está presente, desde o início de todo o processo com a matéria-prima até o contato com o cliente no caixa da loja.
Mas ainda assim existe um fator que está além do ponto de venda, que é o uso do produto onde o cliente o fizer e que pode ampliar ou reduzir a sua avaliação de qualidade, pois as supostas informações, que viram promessas, devem ser realmente colocadas em prática, e quando isto não ocorre o cliente fica insatisfeito e o produto perde sua qualidade.
Também é claro que o atendimento de um vendedor pode determinar a avaliação de qualidade, no conjunto de variáveis analisadas pelos clientes e que são igualmente importantes, o que pode fazer a empresa repensar sua forma de treinamento de colaboradores e até mesmo ouvir ainda mais seus clientes.
Mas apenas ouvir o cliente não traz resultados, sem colocar algo em prática, estudar os motivos que levam o consumidor a fazer um determinado comentário e o que acontece para que algo não funcione como deveria, são algumas das variáveis a se estudar.
Também fica claro que determinadas avaliações sobre o atendimento de lojas não são relevantes, pois o consumidor, ao se deslocar para a saída da loja, se depara com uma pessoa que solicita a atenção do cliente e pede que este dê uma nota para a loja, só que o cliente não informa o que pensa, mas sim o que a loja quer ouvir, pois a pessoa fica o tempo todo do lado do cliente e olha qual é a opção selecionada, e então este tipo de pesquisa não tem valor algum.
A grande maioria das pessoas já passou por este tipo de situação, conhece bem o que é alguém ficar olhando o seu voto e se sente pressionada a afirmar que o atendimento ou a loja é excelente.
Isto é muito comum em empresas que sentem medo dos concorrentes, dos clientes e da verdade, não procuram melhorar e querem esconder que não possuem um atendimento excelente ou uma loja que agrade aos clientes.
Talvez seja interessante olhar para tudo o que já foi feito e aprender que se o cliente não pode ser verdadeiro com a empresa, logo estará adquirindo produtos do concorrente, e com ações impensadas e imaturas, é a empresa que envia seus clientes para a concorrência.
Algumas empresas agem como se vivessem em um conto de fadas, onde nada do que elas tocam pode ser inferior ao que seus concorrentes oferecem, que todas as suas ações são perfeitas e que não há nada para melhorar, e que também em breve deixarão o mercado por não olharem suas debilidades e solucioná-las o mais rapidamente.
Saber que a empresa sempre deve melhorar é o básico para quem deseja permanecer no mercado no futuro, olhando os históricos para aprender, realizando pesquisas constantemente, ouvindo o cliente, fazendo por merecer o êxito em seu presente e vislumbrando um futuro.
Fonte: Por Rafael Mauricio Menshhein, in rmmmarketing.wordpress.com
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