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Como manter um bom relacionamento com o cliente?

Quando uma atitude que deveria ser padrão nos surpreende positivamente é porque alguma coisa está errada. A Claudia Malotti, uma média empresária sócia da Labor3, me contou durante um almoço que ficou surpresa com o bom atendimento que recebeu de uma empresa de alimentos. Recentemente, ela comprou um molho de tomate estragado. Insatisfeita com o produto, ela enfrentou as gravações do Serviço de Atendimento ao Consumidor da empresa até conseguir falar com um atendente para fazer a reclamação. Alguns dias depois, um funcionário da empresa foi até a sua casa para trocar o produto: entregou um molho de tomate novo e levou o que estava estragado. Até aí, nada demais. O que realmente surpreendeu ela foi que, um mês depois da troca, ela recebeu uma ligação do SAC da empresa informando que eles haviam analisado o produto e detectado uma falha no fechamento da embalagem daquele lote, o que havia causado o problema. Logo que ela terminou de contar a história, eu também fiquei surpreso com a postura da companhia. Mas depois, pensando com mais calma, concluí que o atendimento exemplar da empresa só surpreende porque as outras companhias é que não fazem o básico: dar uma satisfação ao cliente quando um produto ou serviço não atende às expectativas. Nesse caso, acredito que as pequenas e médias empresas possuem uma grande oportunidade de diferenciação. Afinal, é bem mais fácil personalizar a relação com o cliente quando o próprio empreendedor pode atuar para construir um bom relacionamento.


Fonte: Por Guilherme Fogaça, in Blog da PME - portalexame.abril.com.br

Comentários

Anônimo disse…
Estamos tão acostumandos ao tratamento por obrigação da empresa, que quando acontece da empresa tomar uma atitude essencial nos surpeendemos com algo que na verdade deveria ser um tanto quanto normal. O que nos impressiona é na verdade um serviço básico. Chega a ser cômica esta situação.
segunda-feira, 17 novembro, 2008
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