As empresas ainda têm receio da Web, principalmente medo da superexposição que ela oferece. Estar exposto é mesmo inevitável no mundo online, mas se expor ainda é uma escolha. Tudo depende apenas de como a companhia lida com a Internet.
Crises são inevitáveis. Sejam elas resultado de um consumidor descontente que deixou uma reclamação numa comunidade ou de um problema enfrentado pela companhia e que veio a público. Ambas situações colocam a marca em xeque e podem gerar perda de credibilidade. O ponto é que muitas empresas se escondem em momentos delicados quando deveriam transformar a crise numa oportunidade.
Basta surfar pelo Orkut para encontrar milhares de grupos descontentes com um produto ou uma empresa. Se as companhias hoje começam a querer monitorar a Web, elas estão longe de saber o que fazer com isso. Elas até podem conhecer essas comunidades, mas o que se vê são centenas de desabafos sem amparo. São consumidores que usam esses espaços para dividir suas frustrações, querendo mais é que alguém daquela empresa os veja e faça algo por eles. Mas eles ficam abandonados.
Ou seja, o que quer que um cliente tenha para dizer sobre uma marca ou um produto ele dirá de qualquer jeito. Até aí, a empresa está exposta. Só que a partir do momento que ela sabe ou imagina que esses grupos existem e decide deixar para lá, ela se expõe por sua livre e espontânea vontade. É ela que permite que seu nome seja visto negativamente.
Assim como quem telefona para o SAC espera ouvir pelo menos um discurso ensaiado, na Web os consumidores descontentes estão pedindo atenção. Será que um executivo daquela companhia não poderia entrar nesses fóruns, dizer que lamenta os dissabores enfrentados por aquelas pessoas e oferecer um contato para que elas tenham toda assistência que necessitam? Que tal realizar uma promoção, um pacote especial àqueles consumidores para impedir que eles migrem para a concorrência?
Participar da conversação não significa dar a cara para bater. É entender que aquele cliente está esperando algo de sua empresa, assim como qualquer um de nós espera algo de uma companhia quando faz uma reclamação. É simples.
O raciocínio também é muito parecido quando uma empresa passa por uma crise de grande repercussão. Adotar uma postura defensiva e achar que está tudo sob controle é um erro crasso. Verdade e humildade precisam imperar nessas horas. Assim como as notícias negativas devem ser minimizadas com soluções. É o famoso “não sei o que aconteceu, mas já fiz um, dois e três para reparar os estragos”.
Monitorar as reações das pessoas na Internet ajuda na adoção de estratégias mais adequadas. Conversar com elas, mostrar o que está sendo feito e posicionar a empresa como uma companhia responsável e que agiu rapidamente contribui para preservar a imagem. Mais ainda, usar a Web a favor, transformando-a numa ferramenta é uma decisão sábia.
Foi o que fez o Taco Bell em 2006, nos Estados Unidos. Cerca de 64 pessoas foram hospitalizadas porque a cebolinha estava contaminada com a bactéria E.coli. Imediatamente a empresa realizou otimização de busca na Internet para que as pessoas facilmente encontrassem palavras relacionadas a “Taco Bell E.coli”.
Criou mini-sites constantemente atualizados com informações em inglês e espanhol, além de um vídeo do CEO da companhia. O mesmo vídeo foi colocado em todas as emissoras de TV dos EUA e no Youtube. E o que no início poderia ser um grande escândalo foi visto pela opinião pública como medidas de precaução tomadas pela empresa.
É importante ressaltar, porém, que não existe milagre. Antecipar uma crise e se preparar ainda são os melhores remédios. Com a Web, então, quem não cuidar bem do próprio “quintal” está pedindo para cair em maus lençóis. Qualquer informação hoje viaja a uma velocidade incrível e a um número incontável de pessoas. E controlar isso é realmente cada vez mais complicado.
Fonte: Por Thiane Loureiro, in www.jornaldacomunicacao.com.br
Crises são inevitáveis. Sejam elas resultado de um consumidor descontente que deixou uma reclamação numa comunidade ou de um problema enfrentado pela companhia e que veio a público. Ambas situações colocam a marca em xeque e podem gerar perda de credibilidade. O ponto é que muitas empresas se escondem em momentos delicados quando deveriam transformar a crise numa oportunidade.
Basta surfar pelo Orkut para encontrar milhares de grupos descontentes com um produto ou uma empresa. Se as companhias hoje começam a querer monitorar a Web, elas estão longe de saber o que fazer com isso. Elas até podem conhecer essas comunidades, mas o que se vê são centenas de desabafos sem amparo. São consumidores que usam esses espaços para dividir suas frustrações, querendo mais é que alguém daquela empresa os veja e faça algo por eles. Mas eles ficam abandonados.
Ou seja, o que quer que um cliente tenha para dizer sobre uma marca ou um produto ele dirá de qualquer jeito. Até aí, a empresa está exposta. Só que a partir do momento que ela sabe ou imagina que esses grupos existem e decide deixar para lá, ela se expõe por sua livre e espontânea vontade. É ela que permite que seu nome seja visto negativamente.
Assim como quem telefona para o SAC espera ouvir pelo menos um discurso ensaiado, na Web os consumidores descontentes estão pedindo atenção. Será que um executivo daquela companhia não poderia entrar nesses fóruns, dizer que lamenta os dissabores enfrentados por aquelas pessoas e oferecer um contato para que elas tenham toda assistência que necessitam? Que tal realizar uma promoção, um pacote especial àqueles consumidores para impedir que eles migrem para a concorrência?
Participar da conversação não significa dar a cara para bater. É entender que aquele cliente está esperando algo de sua empresa, assim como qualquer um de nós espera algo de uma companhia quando faz uma reclamação. É simples.
O raciocínio também é muito parecido quando uma empresa passa por uma crise de grande repercussão. Adotar uma postura defensiva e achar que está tudo sob controle é um erro crasso. Verdade e humildade precisam imperar nessas horas. Assim como as notícias negativas devem ser minimizadas com soluções. É o famoso “não sei o que aconteceu, mas já fiz um, dois e três para reparar os estragos”.
Monitorar as reações das pessoas na Internet ajuda na adoção de estratégias mais adequadas. Conversar com elas, mostrar o que está sendo feito e posicionar a empresa como uma companhia responsável e que agiu rapidamente contribui para preservar a imagem. Mais ainda, usar a Web a favor, transformando-a numa ferramenta é uma decisão sábia.
Foi o que fez o Taco Bell em 2006, nos Estados Unidos. Cerca de 64 pessoas foram hospitalizadas porque a cebolinha estava contaminada com a bactéria E.coli. Imediatamente a empresa realizou otimização de busca na Internet para que as pessoas facilmente encontrassem palavras relacionadas a “Taco Bell E.coli”.
Criou mini-sites constantemente atualizados com informações em inglês e espanhol, além de um vídeo do CEO da companhia. O mesmo vídeo foi colocado em todas as emissoras de TV dos EUA e no Youtube. E o que no início poderia ser um grande escândalo foi visto pela opinião pública como medidas de precaução tomadas pela empresa.
É importante ressaltar, porém, que não existe milagre. Antecipar uma crise e se preparar ainda são os melhores remédios. Com a Web, então, quem não cuidar bem do próprio “quintal” está pedindo para cair em maus lençóis. Qualquer informação hoje viaja a uma velocidade incrível e a um número incontável de pessoas. E controlar isso é realmente cada vez mais complicado.
Fonte: Por Thiane Loureiro, in www.jornaldacomunicacao.com.br
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