"É preciso conhecer as necessidades e desejos do seu cliente". Essa é a primeira lição que a professora Denise von Poser prega aos alunos nos cursos de pós-graduação e MBA em Gerenciamento da Comunicação com o Mercado na Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM).
A consultora de marketing de relacionamento lê cerca de 100 livros por ano. Disciplinada ao extremo, Denise não se dá ao direito de achar. "Nunca ache, procure saber", diz. O assunto de estudo que mais a fascina é comportamento do consumidor. Autora do livro "Marketing de Relacionamento - Maior lucratividade para empresas vencedoras", ela afirma categoricamente: "Manter clientes satisfeitos e leais é simples".
Em sua opinião, não existe mais "foco no cliente". "O foco é dele, do cliente. Nós compramos por dois motivos: necessidade e desejo. Se a empresa não entende essa demanda, não tem como atender", adverte. Primeiro, é preciso descobrir quais segmentos de clientes quer se manter fiel. "Durante muito tempo, era comum ouvir o cliente é rei, o cliente é rei. Ok, mas nem todo cliente é rei. Existem aqueles que não têm freqüência e outros que quando aparecem dão trabalho", destaca a professora que critica: "Muitas empresas ainda não entenderam que o consumidor não quer comprar produtos ou serviços, ele quer solução. Soluções em forma de produtos e serviços. E só é possível entregar essas soluções se há o conhecimento de suas necessidades e desejos". Muitas vezes o consumidor aceita até pagar mais para ter algo que valoriza, no tempo que precisa. Ainda, na sua opinião, não basta entregar o feijão-com-arroz. "O que vai dar aquele empurrão especial na sua marca será o famoso aspecto intangível. O que mais conta é o que não se conta, o que não se pode medir. O cliente gosta da sua marca por um conjunto de coisas que ela consegue entregar".
Segundo ela, em relação a expectativas do cliente, existe um paradoxo. "O consumidor tem uma expectativa em relação à sua marca. Se há atraso, mesmo que pequeno, é um problema, um enorme transtorno. Entretanto, se a entrega é adiantada, mesmo que pouca coisa, ele fica superfeliz", observa. "Nenhuma estratégia de negócio vai dar certo se você não traçar um paralelo com sua vida pessoal. Afinal, estamos lidando com gente", diz. Para ela, o marketing repete as regras da vida. "Quando você quer agradar alguém e convida para um jantar na sua casa, você prepara tudo com antecedência e carinho. Você gosta dessa pessoa, quer surpreender, quer que ela volte mais vezes e se sinta à vontade, então irá se preocupar com os detalhes, para agradar. Na relação empresa-cliente é a mesma coisa. Quem você quer trazer para sua casa, no caso, loja ou empresa? Como você quer tratar essa pessoa?", pergunta Denise, que polemiza, "poderia dizer que o processo de manter clientes satisfeitos e leais é trabalhoso e complicado, mas é simples". As estratégias de marketing de relacionamento para maior lucratividade "são simplíssimas, mas não se enxerga o óbvio: é o cliente quem dá o tom", diz. O empresário precisa estar preparado para entregar soluções que o cliente valorize e que sejam significativas na vida dele. "Se fizer esse trabalho direito, não precisará gastar com propaganda. Os consumidores se encarregarão de fazer isso por ele, através de um boca-a-boca positivo", garante.
Ouça aqui a entrevista concedida por Denise von Poser à Consumidor Moderno.
Fonte: Por Ticiana Werneck, in www.consumidormoderno.com.br
A consultora de marketing de relacionamento lê cerca de 100 livros por ano. Disciplinada ao extremo, Denise não se dá ao direito de achar. "Nunca ache, procure saber", diz. O assunto de estudo que mais a fascina é comportamento do consumidor. Autora do livro "Marketing de Relacionamento - Maior lucratividade para empresas vencedoras", ela afirma categoricamente: "Manter clientes satisfeitos e leais é simples".
Em sua opinião, não existe mais "foco no cliente". "O foco é dele, do cliente. Nós compramos por dois motivos: necessidade e desejo. Se a empresa não entende essa demanda, não tem como atender", adverte. Primeiro, é preciso descobrir quais segmentos de clientes quer se manter fiel. "Durante muito tempo, era comum ouvir o cliente é rei, o cliente é rei. Ok, mas nem todo cliente é rei. Existem aqueles que não têm freqüência e outros que quando aparecem dão trabalho", destaca a professora que critica: "Muitas empresas ainda não entenderam que o consumidor não quer comprar produtos ou serviços, ele quer solução. Soluções em forma de produtos e serviços. E só é possível entregar essas soluções se há o conhecimento de suas necessidades e desejos". Muitas vezes o consumidor aceita até pagar mais para ter algo que valoriza, no tempo que precisa. Ainda, na sua opinião, não basta entregar o feijão-com-arroz. "O que vai dar aquele empurrão especial na sua marca será o famoso aspecto intangível. O que mais conta é o que não se conta, o que não se pode medir. O cliente gosta da sua marca por um conjunto de coisas que ela consegue entregar".
Segundo ela, em relação a expectativas do cliente, existe um paradoxo. "O consumidor tem uma expectativa em relação à sua marca. Se há atraso, mesmo que pequeno, é um problema, um enorme transtorno. Entretanto, se a entrega é adiantada, mesmo que pouca coisa, ele fica superfeliz", observa. "Nenhuma estratégia de negócio vai dar certo se você não traçar um paralelo com sua vida pessoal. Afinal, estamos lidando com gente", diz. Para ela, o marketing repete as regras da vida. "Quando você quer agradar alguém e convida para um jantar na sua casa, você prepara tudo com antecedência e carinho. Você gosta dessa pessoa, quer surpreender, quer que ela volte mais vezes e se sinta à vontade, então irá se preocupar com os detalhes, para agradar. Na relação empresa-cliente é a mesma coisa. Quem você quer trazer para sua casa, no caso, loja ou empresa? Como você quer tratar essa pessoa?", pergunta Denise, que polemiza, "poderia dizer que o processo de manter clientes satisfeitos e leais é trabalhoso e complicado, mas é simples". As estratégias de marketing de relacionamento para maior lucratividade "são simplíssimas, mas não se enxerga o óbvio: é o cliente quem dá o tom", diz. O empresário precisa estar preparado para entregar soluções que o cliente valorize e que sejam significativas na vida dele. "Se fizer esse trabalho direito, não precisará gastar com propaganda. Os consumidores se encarregarão de fazer isso por ele, através de um boca-a-boca positivo", garante.
Ouça aqui a entrevista concedida por Denise von Poser à Consumidor Moderno.
Fonte: Por Ticiana Werneck, in www.consumidormoderno.com.br
Comentários