Qualidade do atendimento em Call Center mostra falhas

De um lado a necessidade de conseguir um emprego que aceite o funcionário sem experiência de mercado. Do outro, a desconfiança e impaciência dos consumidores que recebem ligações diariamente e transformam o atendimento dos Call Centers em motivo de piada entre os amigos.

Recentemente a consultoria Conquist divulgou um estudo que mostra a baixa qualidade do atendimento ao cliente. Esta qualidade é cada vez menor nas chamadas e diminui ainda mais se levar em consideração as oportunidades que deixam de ser aproveitadas pelos operadores.

O mercado de Call Center é muito criticado por conta da falta de preparo dos atendentes, que levam o consumidor ao limite da paciência. O que precisa ser lembrado é que estes profissionais estão começando uma carreira, geralmente são jovens e não fazem nada além de obedecer a ordens de seus supervisores, afirma os especialistas ouvidos pelo Mundo do Marketing.

Despreparo, reclamações e insistência são rotina
O estudo feito pela Conquist mostra que “O cliente se sente satisfeito quando o atendimento é rápido e cordial”. O problema é que isto é raro. Com cada vez mais “estou transferindo sua ligação para o setor responsável” e mau humor ou sono no atendimento, os atendentes de Call Center mostram despreparo e falta de treinamento através de um simples tom de voz.

Já é comum o atendimento, principalmente por telefone, receber reclamações sobre a forma e o preparo – ou a falta dele – dos atendentes na hora de resolver problemas simples. “O consumidor se sente incomodado com o empurra-empurra que existe em qualquer tipo de atendimento. Principalmente porque na maioria dos casos ele não quer atender um telefonema”, conta Paulo Lot Jr, consultor em comportamento, desenvolvimento organizacional e professor da PUC Campinas.

Um dos graves problemas detectados pelo consultor é a insistência dos atendentes em oferecer produtos ou serviços fora do perfil do consumidor, o que gera perturbação no atendimento. “A ‘Empurroterapia’ irrita o consumidor e isso faz com que ele se afaste e reclame da empresa para todos”, acredita Lot Jr.

Entender antes de resolver
Uma das melhorias que pode iniciar um processo de adequação do atendimento às necessidades do consumidor é através da segmentação dos serviços, resolver ou simplificar o problema do cliente e evitar “ler” o script durante a ligação.

A “padronização” dos serviços de Call Center serve para que as empresas deste setor percebam que é preciso buscar a diferenciação para ter destaque. “Hoje o cliente é mais exigente em aspectos técnicos e a empresa deve ter funcionários preparados para entregar o que ele espera”, ressalta o professor da PUC Campinas.

Identificar o que oferecer, como e o que falar para o consumidor que está do outro lado da linha é um desafio para os jovens e inexperientes colaboradores de Call Centers. Um dos fatores que os atrapalham na hora de identificar as reais necessidades do cliente é o atendimento primário, focada apenas no que está escrito ou no que o cliente está dizendo – ou reclamando.

Capacitação primária e inadequada
Em 1/3 das chamadas os agentes não conseguem perceber uma oportunidade de oferecer um produto ou serviço. Além disso, a central de atendimento deve gerar negócios e não apenas receber ligações e resolver problemas”, diz Roberto Madruga, presidente da Conquist, empresa que desenvolve projetos customizados de consultoria, treinamento e pesquisas.

Se atualmente criar oportunidades em ligações é um desafio para as empresas de Call Center, é evidente a necessidade de profissionais mais bem preparados e novas ferramentas. “Algumas pessoas que trabalham neste setor são mal-formadas, os treinadores às vezes não são experientes neste trabalho e, por isso, a qualidade fica comprometida, ainda mais porque a capacitação deles é primária”, avalia Madruga em entrevista ao site.

Uma das formas de diminuir a perda de oportunidades em ligações é a capacitação dos operadores. “É comum encontrar gestores e gerentes que são capacitados em administrar o seu pessoal. Mas, de alguma forma não são capacitados para liderar”, conta o presidente da Conquist.

Não só no início de uma carreira, mas em diversos momentos de uma vida profissional, o funcionário se espelha no seu superior. Ainda mais quando os colaboradores são jovens e entram no mercado de trabalho pela primeira vez. “O líder é o inspirador destes jovens e o responsável pelo comportamento e o aprendizado deles. É preciso que este profissional esteja capacitado para ensiná-los”, acredita Madruga.

Adequação e percepção para atender
É cada vez mais claro que os consumidores que fazem ou recebem ligações de Call Centers não pretendem manter uma conversa com os atendentes. Salvo algumas exceções, o que se cobra realmente do atendente é o conhecimento sobre o produto ou serviços. “Existe falta de sensibilidade ao oferecer o que o cliente precisa. Em muitos casos os atendentes usam um canhão para matar um mosquito”, compara Paulo Lot Jr.

Se colocar no lugar do consumidor é uma sensibilidade necessária no atendimento por telefone. Sem esta percepção, é mais complicado notar uma oportunidade para se oferecer um produto ou serviço. “Em algumas empresas falta sensibilidade com relação a dimensão de problema. O atendente tem que estar preparado para lidar com situações diferentes”, afirma Paulo Lot.

O estudo da Conquist avaliou a qualidade de atendimento de cerca de quarenta grandes empresas do setor financeiro, TV por assinatura, Telecomunicações e do varejo. De acordo com o presidente da empresa responsável pela pesquisa, Roberto Madruga, em curto prazo somente um bom atendimento pode evitar o aumento das falhas apontadas. “O atendimento com completude evita outras chamadas. Percebemos que é preciso falar mais devagar com quem tem esta característica”. De acordo com ele os operadores com capacidades diferentes identificam onde está o problema.

Melhor salário não garante bom perfil
O salário médio de um operador pode variar de acordo com a empresa e o serviço e, segundo Madruga, aumentar o salário não será o remédio imediato para alcançar a melhoria no atendimento. “Não podemos misturar melhoria salarial com qualidade de atendimento. Não está provado que há uma melhoria neste sentido. É a gestão que define a qualidade do atendimento”, afirma Roberto Madruga.

O conselho que Madruga dá para a escolha de um bom operador é perceber as qualidades que ele oferece. “Tem que ser colaborador com “c” maiúsculo. Ter empatia, precisão, boa voz, conhecimento, cooperação, etc. Buscar este perfil nas seleções é melhor do que tentar modelar o profissional”, completa Madruga.


Fonte: Por Thiago Terra, in www.mundodomarketing.com.br
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