Inovação e interatividade estão na pauta dos portais

A Conferência de Portais Corporativos da International Business Communications/IBC, integrante do Informa Group, realizada entre os dias 24 e 26 de março de 2009 em São Paulo/SP, mostrou uma nova fase de desenvolvimento dos trabalhos na área. Estes canais, os primeiros da internet gráfica batizada de www, agora transformam-se em grandes agregadores de conteúdo, reunindo num só ponto toda a interface com diferentes públicos ­ incluindo aí a própria intranet. O que muda é a personalização das seções internas e a disposição ao diálogo, demonstrada pela crescente oferta de uma série de ferramentas de colaboração digital. Afinal, se as pessoas alteram seu comportamento online, uma renovação precisa ser aplicada aos espaços tradicionalmente estáticos e oficiais.

Manuela Loddo, da Divisão de Tecnologia, Informação, Comunicação e Compartilhamento de Conhecimento do Banco Central do Brasil, utiliza o Dicionário Houaiss para definir interatividade: “levar alguém à adesão de algo”. Nesta tarefa e pensando nos seus 1.400 colegas divididos em 10 regionais pelo país, o primeiro passo foi fazer um mapeamento de públicos e a definição de estratégias de envolvimento. Entrevistas estruturadas com lideranças e funcionários foram aplicadas para buscar propostas e soluções para o portal existente e sua taxonomia, agrupando-se o conjunto de dicas no “Documento de Visão” com oito grandes metas, como integração da equipe, apoio ao trabalho cotidiano e reforço à comunicação. Ela comenta que é preciso quebrar a lógica da estrutura organizacional e dos organogramas, adotando uma visão baseada em atratividade de conteúdos. O processo envolveu intenso treinamento de manutenção e publicação de conteúdo, assim como divulgação em todo o período da implementação, feita por canais convencionais (mala-direta, boletim eletrônico, convite) e também por uma animação explicativa automática nos monitores, apresentando cada menu e seção, até o lançamento em si num evento especial, transmitido por webcast e com cobertura de textos e fotos imediata. O portal continha uma seção que explicava toda a migração de conteúdos anteriores, com os novos links para aprendizagem de navegação.

Hoje, um comitê gestor coleta a voz dos departamentos e faz a intermediação de interesses. A publicação de conteúdo segue regras de governança, ainda que seja descentralizada, estabelecendo perfis claros de responsáveis e fluxos. A parte de notícias foi um dos grandes desafios, no sentido de criar a cultura da colaboração e a capacitação das pessoas para agir como publicadores, além de tratar os fatos e as posturas segundo o estilo da organização como, por exemplo, fazer retranca das matérias por sigla do departamento de origem, gerando uma concorrência sadia pela aparição na capa. As remodelações conquistaram um novo patamar de navegação: de 700 page-views/mês passou-se para 1.400 page-views/dia, o que fica retratado no excelente resultado de uma pesquisa interna de satisfação.

Para Marcus Rossetti, diretor de Novos Negócios da consultoria Lumis, a idéia de inovação leva a novas funcionalidades e conceitos, mas há uma diferença sutil entre os temas. A criatividade é a geração de novas idéias, já a inovação é a aplicação prática e bem-sucedida destas novas ideias. Tecnicamente, ele vê que a web evoluiu mais rápido que a capacidade da maioria das organizações de absorver essa evolução, e implementar serviços que sejam relevantes para seus públicos. “Às vezes, parece o rabo abanando o cachorro”, diz bem-humorado sobre as soluções já existentes em tecnologia que ainda estão à procura de problema para terem uso, muito embora assinale que este também é o papel da Tecnologia da Informação na previsão de demandas futuras. A inovação é sempre relativa, na opinião do consultor, ao estágio atual de cada organização, e no enfoque de sua execução num dado ambiente. Numa grande operadora de telefonia celular, o grande salto de sua intranet veio de fóruns de discussão, ferramenta já conhecida ou tradicional, mas utilizada de maneira diferenciada, motivadora e útil. “A inovação é um processo evolutivo, a partir da criação de condições internas adequadas para ela ocorrer”, arremata. E explica: criar condições para a inovação significa definir benefícios tangíveis, com planejamento, metas claras e métricas adequadas; consolidar o estágio atual, como força de obtenção de participação nos passos futuros das pessoas a partir da sua satisfação vigente, com inserção da rede no cotidiano da organização, mostrando sua relevância; e motivar as pessoas, com identificação de oportunidades.

COLABORAÇÃO - Há dois paradigmas em convivência na internet, segundo o gerente de Soluções em Web 2.0 da Direct Talk Diego Monteiro: a interação e a leitura/contemplação. É preciso entender cada público e seu estágio de envolvimento para então, a partir da cultura organizacional, propor espaços de diálogo e liberdade. De toda maneira, o mundo da interatividade em rede e do imediatismo está gerando pessoas impacientes e exigentes quanto à facilidade de manuseio e uso de produtos e serviços, e que preferem redes sociais a email ou telefone e não suportam controles. “É o comportamento Y, termo mais adequado que Geração Y, porque independe na verdade de faixa etária”, conceitua.

As escolhas devem estar baseadas no propósito e nos processos, provendo melhorias e simplicidade e não fazendo eco simples a modismos desconectados dos objetivos empresariais e da visão de relacionamento e da criação de valor. E Monteiro vai mais longe: “ou queremos manter o status quo, ou queremos criar um novo paradigma”. Exemplos atuais são a divulgação de vagas pelo setor de RH através do Twitter, instalação de comunidade virtual própria sobre produto de uma empresa, instalação de comunidade virtual interna com perfis dos funcionários para gerar integração pelo entretenimento. “Não há mais uma separação entre pessoal e profissional”, sentencia ele, acrescentando que a linguagem da web 2.0 tende à informalidade e à exposição de assuntos em tese da vida privada, o que pode ser explorado positivamente em termos de desbloqueio de expressão e participação mais intensa nas deliberações coletivas organizacionais.

De um tempo em que os sites continham páginas estáticas, gestão bem centralizada de conteúdo, navegação difícil e ausência de mecanismo de busca, hoje a Escola Nacional de Saúde Pública/Fiocruz desenvolve seu portal numa intersecção entre conteúdo, colaboração e integração de sistemas. Segundo a coordenadora de Comunicação Institucional, Ana Cristina Furniel, agora estão disponíveis comunidade, blog, galeria de fotos, comentários nas páginas, wiki e agenda pessoal. Além disto, estão sendo pensadas as necessidades de outros públicos, como a estruturação do conteúdo para leitura por deficientes visuais, dentro de regras do The World Wide Web Consortium/W3C. Outro ponto importante relatado na palestra é a oferta de conteúdos multimídia, potencializando os recursos em rede disponíveis, o que na Escola é centralizado numa biblioteca com livre acesso, com mais de duas mil publicações, todas passíveis de comentários públicos. Um cadastramento prévio e gratuito para acesso permite ter melhor definido o perfil dos públicos e suas áreas de interesse. Ela aconselha também a progressiva migração das documentações em papel para o ambiente digital, desde manuais e circulares até planilhas de orçamento, por meio de um sistema de gerenciamento eletrônico inteligente.

Na ENSP, cada funcionário tem seu perfil, com fotos, dados básicos, temas de interesse, currículo, o que embasa uma rede social própria. Uma forma de conquistar o público interno para manuseio dos instrumentos interativos foi abrir espaço para criação de blogs pessoais, versando sobre qualquer assunto, e a partir desta experiência convocar os membros para participação nos canais institucionais. “O trabalho em rede altera a cultura organizacional e leva novas configurações de poder e tomadas de decisão”, analisa Ana Cristina. E completa: “o compartilhamento de dados e informações estimula a criação de conhecimento acadêmico e oferece maior dinamismo às atividades de pesquisa e ensino”.



Fonte: Por Rodrigo Cogo - Gerenciador do portal Mundo das Relações Públicas
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