Pular para o conteúdo principal

Pete Blackshaw: "Telefones e e-mails não são mais suficientes"

O Conarec 2008, cujo tema foi o consumidor 2.0 e as novas ferramentas de consumo, não poderia ter convidado um keynote speaker mais oportuno. Pete Blackshaw criou há cerca de dez anos o que seria o embrião das redes sociais, e hoje é vice-presidente da Nielsen on-line e faz palestra pelo mundo falando sobre o consumidor 2.0 e suas possibilidades de interação.

O profissional contou sobre um site Zappos.com, que começou vendendo sapatos e que agora vende uma gama variada de produtos. Até ai tudo normal. Mas a diferença é que o Zappos.com divulga seu telefone de SAC em diversos partes do portal. "Pesquisando no Facebook e em fóruns e redes sociais percebe-se que o Zappos é um encantador de clientes, pelo simples fato de se comunicar", fala o VP.

Para ele o consumidor 2.0 tem sim o poder nas mãos, eles podem construir e destruir a reputação e a imagem de uma empresa, mas as corporações podem ser mais atuantes e agir com iniciativas. "Conheci hoje, aqui no Brasil, o blog da Claro, fiquei muito impressionado principalmente por se tratar de uma empresa de telecomunicações que geralmente são as últimas a terem essa pró–atividade".

Blackshaw mostrou um verbete de uma pessoa chama Vincent Ferrari. "Mas quem é esse cara e porque ele tem um verbete tão grande?", brinca. Ele é um consumidor que teve péssimas experiências, principalmente com o provedor de internet AOL. E gravou um vídeo com a conversa que teve com a empresa, ele queria cancelar o serviço e não estava conseguindo. O vídeo ficou famoso e ele foi a um programa de TV bastante popular. Resultado: Vincent Ferrari hoje representa muitos consumidores dos dias de hoje.

A força dos Vincents pode destruir o que segundo Blackshaw é o ativo mais importante de uma companhia: sua credibilidade. "Por mais investimentos que se faça em marketing, posicionamento de marca, o que realmente importa, hoje e dia, para a imagem de uma marca é a experiência que o consumidor tem com a empresa".

Para ele as empresas precisam ter transparência, confiança, autenticidade, afirmação e a iniciativa de responder e escutar. "Esses são os ativos que uma empresa precisa ter para lidar com o consumidor 2.0". As formas de comunicação devem também mudar. "Um jovem que baixa músicas pela internet, que está no Facebook, Twitter, Orkut, blogs etc. não pode ter apenas uma caixa postal, um telefone e um e-mail para se comunicar com a empresa, as companhias tem que levar para dentro do Call Center as mídias sociais, é lá que as pessoas estão".

"Estamos vivendo uma oportunidade única de interagir com o consumidor para criar uma imagem de credibilidade, as empresas tem que acordar para isso já", finaliza.


Fonte: Por Jessica O'Callaghan, in www.consumidormoderno.com.br
Postar um comentário

Postagens mais visitadas deste blog

A relação entre empresas e clientes

Atender as necessidades do consumidor é um dos princípios básicos do Marketing. E o que mais as pessoas precisam hoje, para além da relação de compra, é de relacionamentos positivos com uma marca. Especialistas apontam três requisitos essenciais na relação entre as empresas e seus clientes: confiança, diálogo e reconhecimento.

Alguns especialistas são categóricos em afirmar que nem mesmo o consumidor sabe o que quer. Por isso, toda empresa deve estar atenta para atender as demandas reprimidas. Mas, num cenário em que produtos e serviços são semelhantes, o que vai diferenciar uma marca da outra é a experiência positiva proporcionada em todos os contatos com um produto ou serviço.

A Coordenadora da Área de Marketing e Negócios Internacionais do Coppead/UFRJ, Letícia Casotti, informa que os antropólogos dizem que somos uma “sociedade relacional”. “Damos muita importância a relacionamentos e somos um povo fácil de estabelecer relacionamentos. Mas, por outro lado, observam-se empresas cada …

Muito além do lucro: empresas precisam de propósito para criar valor para os stakeholders

O principal motor do sistema capitalista é o capital. Melhor dizendo, o lucro, que Karl Marx cunhou de forma crítica como mais-valia. Desde a concepção do sistema, entretanto, muita coisa aconteceu - da queda do muro de Berlim e dos regimes comunistas à chegada da Geração Millennial ao mercado de trabalho - e tornou cada vez mais iminente a necessidade de revisão daquele guia original dos negócios, representado por cifrões. Hoje, as empresas despertam, pouco a pouco, para a importância de se buscar propósitos mais nobres para as suas atividades, enxergando o lucro como resultado e não como objetivo maior.
A nova mentalidade, entretanto, não pode se resumir a uma maquiagem para levar a organização ao sucesso na nova era, e esse é um dos desafios assumidos por Raj Sisodia, Cofundador e Copresidente do Instituto Capitalismo Consciente, que esteve no Rio de Janeiro na última semana durante o evento Sustainable Brands.
A entidade sem fins lucrativos criada por Sisodia já está em seis países,…

Em busca de economia, consumidor troca lojas físicas por virtuais

No primeiro semestre, ao todo, mais de 17 milhões de brasileiros fizeram ao menos uma compra em lojas virtuais do país. O setor apresentou um faturamento de R$ 18,6 bilhões, segundo o relatório da WebShoppers. O destaque do período foi o maior volume de vendas de eletrodomésticos e telefonia/celular - produtos que pela cultura do país eram comprados em lojas físicas.
Segundo Adriano Caetano, especialista em e-commerce e diretor da Loja Integrada, a mudança de comportamento é reflexo da nova organização do orçamento. "Com a crise, a população acaba poupando mais dinheiro e a internet é uma forma de economizar. É mais fácil pesquisar preços e formas de pagamento, e possivelmente encontrar um preço mais barato que a loja física", explica Adriano. Na Loja Integrada, por exemplo, o aumento nas vendas entre as micro e pequenas empresas chegou a 40% em relação ao ano passado, número na contramão da recessão da economia.
Para o especialista, o destaque nestes segmentos de vendas está …