Pete Blackshaw: "Telefones e e-mails não são mais suficientes"

O Conarec 2008, cujo tema foi o consumidor 2.0 e as novas ferramentas de consumo, não poderia ter convidado um keynote speaker mais oportuno. Pete Blackshaw criou há cerca de dez anos o que seria o embrião das redes sociais, e hoje é vice-presidente da Nielsen on-line e faz palestra pelo mundo falando sobre o consumidor 2.0 e suas possibilidades de interação.

O profissional contou sobre um site Zappos.com, que começou vendendo sapatos e que agora vende uma gama variada de produtos. Até ai tudo normal. Mas a diferença é que o Zappos.com divulga seu telefone de SAC em diversos partes do portal. "Pesquisando no Facebook e em fóruns e redes sociais percebe-se que o Zappos é um encantador de clientes, pelo simples fato de se comunicar", fala o VP.

Para ele o consumidor 2.0 tem sim o poder nas mãos, eles podem construir e destruir a reputação e a imagem de uma empresa, mas as corporações podem ser mais atuantes e agir com iniciativas. "Conheci hoje, aqui no Brasil, o blog da Claro, fiquei muito impressionado principalmente por se tratar de uma empresa de telecomunicações que geralmente são as últimas a terem essa pró–atividade".

Blackshaw mostrou um verbete de uma pessoa chama Vincent Ferrari. "Mas quem é esse cara e porque ele tem um verbete tão grande?", brinca. Ele é um consumidor que teve péssimas experiências, principalmente com o provedor de internet AOL. E gravou um vídeo com a conversa que teve com a empresa, ele queria cancelar o serviço e não estava conseguindo. O vídeo ficou famoso e ele foi a um programa de TV bastante popular. Resultado: Vincent Ferrari hoje representa muitos consumidores dos dias de hoje.

A força dos Vincents pode destruir o que segundo Blackshaw é o ativo mais importante de uma companhia: sua credibilidade. "Por mais investimentos que se faça em marketing, posicionamento de marca, o que realmente importa, hoje e dia, para a imagem de uma marca é a experiência que o consumidor tem com a empresa".

Para ele as empresas precisam ter transparência, confiança, autenticidade, afirmação e a iniciativa de responder e escutar. "Esses são os ativos que uma empresa precisa ter para lidar com o consumidor 2.0". As formas de comunicação devem também mudar. "Um jovem que baixa músicas pela internet, que está no Facebook, Twitter, Orkut, blogs etc. não pode ter apenas uma caixa postal, um telefone e um e-mail para se comunicar com a empresa, as companhias tem que levar para dentro do Call Center as mídias sociais, é lá que as pessoas estão".

"Estamos vivendo uma oportunidade única de interagir com o consumidor para criar uma imagem de credibilidade, as empresas tem que acordar para isso já", finaliza.


Fonte: Por Jessica O'Callaghan, in www.consumidormoderno.com.br
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