Co-Criação da Estratégia

A co-criação é um paradigma emergente de inovação e sua prática já pode ser observada em diversas empresas. A co-criação trata basicamente de como as empresas podem ser inovadoras fazendo das interação entre as empresas e seus clientes uma experiência única. Adotada com êxito por organizações tão diferentes como Nokia, Nike, Apple e Credit Agricole, a co-criação é o tema principal do próximo livro de Venkat Ramaswamy “Co-Creating Strategy., que será lançado no início de 2009 pela Harvard Business School Press. Venkat escreveu em 2002 com C.K.Prahalad o best seller “O Futuro da Competição” (editora Campus). No Brasil, organizações como a seguradora Real Tokyo Marine, Camiseteria, Petroflex e Senai são praticantes da co-criação.

Porque a co-criação? Em primeiro lugar, nós executivos podemos às vezes nos perguntar se existe algo tão poderoso quanto um processo inclusivo de formulação da estratégia...? O fato é que nosso cliente está hoje em dia mais informado, mais conectado e mais ativo do que nunca, graças à transparência criada pela Internet, pelos diversos meios de comunicação e pelas tecnologias de interação social. Outra constatação é que os produtos e serviços podem ser rapidamente imitados pela concorrência e já sabemos que a “commoditização” acelerada dos produtos compromete seriamente a fidelidade de nosos clientes. No futuro, as empresas que não envolverem o cliente na co-criação de suas estratégias correm o risco de perdê-los. A co-criação recoloca as necessidades e desejos do cliente em uma posição central— e junto com estes clientes, as empresas criam os meios adequados para que as empresas possam efetivamente satisfazê-los, criando experiências únicas.

A co-criação pode assumir várias formas. A Google, por exemplo, co-cria com as comunidades de clientes: uma rede mundial de amigos de seus próprios funcionários contribui diariamente com idéias para novos serviços da Google na web. Dell, Starbucks e Boeing estimulam seus clientes e usuários finais a enviar idéias e conceitos novos que possam aprimorar suas experiências com estas empresas.

A co-criação tem 3 princípios fundamentais...

1. As “experiências” dos indivíduos. Devemos ir além da oferta de produtos e serviços e enxergar como nossos clientes vivenciam experiências verdadeiras e significativas com nossas empresas.

2. Devemos ir além dos ”processos”, na direção das interações. Se começarmos a trabalhar com as experiências, o foco principal deixa de ser o “processo” (unidirecional por definição, de “dentro para fora” das empresas) e passa a ser a “interação” (uma via de mão dupla, de “fora para dentro”) entre o cliente como “indivíduos” e as empresas. Para fazer esta mudança na direção da interação e das experiências, utilizamos o D.A.R.T:

• Diálogo: como podemos criar um canal de comunicação bilateral entre os indivíduos e as empresa com objetivo de promover uma relação ganha-ganha para ambos os lados (clientes e empresa)?

• Acesso: como possibilitar acesso a informações, conhecimentos e ferramentas que promovem o diálogo e que permitam a co-criação efetiva de valor?

• Risco-Retorno: como apoiar os clientes (indivíduos) e a empresa a entender e equilibrar a relação risco-retorno das interações e assim gerar benefícios econômicos para ambos?

• Transparência: como criar transparência nestas interações e criar um sentimento de abertura e confiança de ambos os lados

3. Devemos envolver e engajar o cliente. a criação de capabilidades para a co-criação exige das empresas o envolvimento e engajamento de indivíduos, inicialmente dos colaboradores em contato direto com o cliente, extendendo para os próprios clientes e em seguida para outras partes interessadas. Ao conduzir um processo de formulação de estratégia de forma “co-criada”, as empresas poderáo construir propostas de valor aos seus clientes baseadas na experiência e irem muito além dos produtos e serviços.

A implementação da co-criação é um processo replicável que pode ser utilizado de maneira sistemática, ou seja, a estratégia se torna um processo contínuo de engajamento coletivo dos clientes e partes interessadas na descoberta de novas oportunidades. Como começar? Basta “se abrir” para a co-criação...um segmento de negócio, uma linha de produto ou serviço, um processo de negócio ou a própria estratégia do negócio!

A co-criação é um meio e um fim para a criação de mudanças nas empresas. Um meio, pois envolve os colaboradores das empresas, os clientes e as partes interessadas do negócio (um processo co-criativo de formulação da estratégia). Um fim, por gerar experiências únicas e co-criadas com os clientes.

Implantar a co-criação é uma poderosa abordagem para a inovação, para a busca de vantagens competitivas e para a sustentação de crescimento e geração de valor para os negócios.



Fonte: Por André Ribeiro Coutinho, in www.symnetics.com.br
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