A Federação Brasileira de Bancos (Febraban) divulgou hoje o balanço das atividades das ouvidorias dos bancos nos últimos três meses. As reclamações com cartões de crédito foram responsáveis por 27% dos atendimentos prestados, o maior número da lista. “O cartão de crédito é o produto mais utilizado pelo cliente. Com o cartão são pagas as despesas com refeição, lazer, etc. Naturalmente, pela quantidade de uso, é o primeiro a ser alvo de erro, fraudes, falhas de comunicação, e em conseqüência, o primeiro a ser alvo de reclamações”, afirma Marcelo Linardi, ouvidor do Santander.
O segundo item, com 10,01% de reclamações, são as contas-correntes. Para diminuir esse tipo de ocorrência a Febraban e o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) vão estabelecer um roteiro para encerramento de contas-correntes. “Isso vale para aquele cliente que possui uma conta salário e que, ao sair da empresa pensa que a conta encerra-se automaticamente. Anos depois descobre que a conta ainda está ativa”, esclarece André Luiz Lopes dos Santos, assessor técnico da Febraban.
Em terceiro lugar nos itens reclamados estão os empréstimos e financiamentos, com 9,27%. As renegociações de dívida respondem por 5,34% das reclamações. Dos dez bancos que participaram do balanço, seis informaram que a média de procedência das demandas foi de 55,22% no período. Segundo Linardi, o alto índice de improcedência dos atendimentos decorre do fato do cliente ainda desconhecer os casos em que deve procurar a ouvidoria. “A ouvidoria é a última instância”, diz.
Implantandas em outubro de 2006 por determinação do Conselho Monetário Nacional (CMN) do Banco Central, as ouvidorias têm como atribuições receber e encaminhar as reclamações não solucionadas pelo atendimento nas agências ou serviço de atendimento ao cliente (SAC), apresentar solução em até 30 dias e propor medidas de aprimoramento. No balanço divulgado pela Febraban participaram com dados o Banco do Brasil, Banco do Nordeste do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica Federal, Citibank, Itaú, Nossa Caixa, Real, Santander e Unibanco. De outubro a janeiro as ouvidorias desses bancos atenderam a uma média de 569 demandas/banco por mês.
“O balanço é positivo na medida em que, no curto tempo de implantação, já se observa que as ouvidorias estão cumprindo seu grande papel que é apontar para as possíveis melhorias dos produtos e serviços oferecidos pelas instituições”, disse André Luiz.
Em relação ao atendimento das demandas, 7 das instituições informaram que a média de pleitos atendidos no trimestre foi de 9,54%. “Com a ouvidoria o cliente ganhou um canal que, em 5 dias úteis no caso do Unibanco, consegue uma resolução. É mais uma instância a recorrer toda vez que sentir que a resposta de outros canais do banco não é satisfatória”, ressalta a responsável pela área de qualidade do Unibanco, Cristiana Pinciroli.
No prazo para o atendimento, a média registrada no período por 7 bancos ficou em torno de 6,42 dias corridos. As 342 oportunidades de melhoria identificadas no balanço atingem processos e rotinas, contratos, produtos e serviços e treinamento das equipes que serão implementadas pelas áreas responsáveis de cada instituição.
Em relação ao acesso disponibilizado às ouvidorias, 100% dos bancos provêem acesso via 0800 e internet. 80% via e-mail, 70% via fax e 60% via Caixa Postal. Para divulgar o serviço da ouvidoria 100% das instituições usam folhetos ou cartazes nas agências, 90% utilizam os extratos, 50% utilizam os talões de cheques. “Como atendemos também a uma parcela de clientes da zona rural nossa comunicação com o cliente, além dos canais tradicionais, é feita também por meio do rádio. Muitas vezes o cliente é anunciado no rádio pelo apelido, para o caso de não estar ouvindo a programação poder ser avisado pelos amigos que deve comparecer à agência”, explica Zilana Melo Ribeiro, ouvidora do Banco do Nordeste do Brasil.
Órgãos de defesa do consumidor
Apesar da implantação das ouvidorias, um comparativo de 2006/2007 mostra que houve aumento médio entre 15% e 20% nas demandas registradas perante os órgãos públicos de atendimento ao consumidor (Procon e Bacen).
Segundo o balanço, as principais razões identificadas para o aumento da demanda são: o aumento do número de clientes ativos (bancarização), maior variedade de produtos e serviços ofertados, maior acesso a produtos e serviços financeiros por parte da população que nunca lidou com eles, Plano Bresser (que obriga o fornecimento de documentos e extratos antigos). “O trabalho das ouvidorias deve ser feito para reduzir a procura pelos órgãos de defesa do consumidor. A idéia é melhorar a qualidade do atendimento para que os bancos possam resolver por si mesmos seus próprios problemas”, disse Odair Ziolli, ouvidor da Nossa Caixa.
O relatório destaca alguns itens que definem o grande potencial das ouvidorias:
- efetiva melhora do relacionamento entre os bancos e seus clientes;
- identificação de oportunidades de melhoria dos produtos e serviços bancários ofertados no mercado;
- absorção de demandas de consumo perante os órgãos oficiais (Procon, Bacen e Judiciário), oferecendo soluções mais rápidas e menos dispendiosas;
- consolidação da incorporação dos princípios e normas de defesa do consumidor à atividade bancária.
Alguns bancos já ofereciam o serviço de ouvidoria antes da resolução do BC. No entanto, a partir de 01 de outubro de 2006, todas as instituições financeiras do país tiveram que se adaptar às normas da resolução 3.477/07 que dentre os requisitos exige: certificação de todos os integrantes das ouvidorias, registro de documentação do histórico dos atendimentos, das medidas adotadas e dos dados dos clientes e usuários e divulgação ampla do serviço e facilidade de acesso.
Fonte: Por Érika Ramos, in www.consumidormoderno.com.br
O segundo item, com 10,01% de reclamações, são as contas-correntes. Para diminuir esse tipo de ocorrência a Febraban e o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) vão estabelecer um roteiro para encerramento de contas-correntes. “Isso vale para aquele cliente que possui uma conta salário e que, ao sair da empresa pensa que a conta encerra-se automaticamente. Anos depois descobre que a conta ainda está ativa”, esclarece André Luiz Lopes dos Santos, assessor técnico da Febraban.
Em terceiro lugar nos itens reclamados estão os empréstimos e financiamentos, com 9,27%. As renegociações de dívida respondem por 5,34% das reclamações. Dos dez bancos que participaram do balanço, seis informaram que a média de procedência das demandas foi de 55,22% no período. Segundo Linardi, o alto índice de improcedência dos atendimentos decorre do fato do cliente ainda desconhecer os casos em que deve procurar a ouvidoria. “A ouvidoria é a última instância”, diz.
Implantandas em outubro de 2006 por determinação do Conselho Monetário Nacional (CMN) do Banco Central, as ouvidorias têm como atribuições receber e encaminhar as reclamações não solucionadas pelo atendimento nas agências ou serviço de atendimento ao cliente (SAC), apresentar solução em até 30 dias e propor medidas de aprimoramento. No balanço divulgado pela Febraban participaram com dados o Banco do Brasil, Banco do Nordeste do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica Federal, Citibank, Itaú, Nossa Caixa, Real, Santander e Unibanco. De outubro a janeiro as ouvidorias desses bancos atenderam a uma média de 569 demandas/banco por mês.
“O balanço é positivo na medida em que, no curto tempo de implantação, já se observa que as ouvidorias estão cumprindo seu grande papel que é apontar para as possíveis melhorias dos produtos e serviços oferecidos pelas instituições”, disse André Luiz.
Em relação ao atendimento das demandas, 7 das instituições informaram que a média de pleitos atendidos no trimestre foi de 9,54%. “Com a ouvidoria o cliente ganhou um canal que, em 5 dias úteis no caso do Unibanco, consegue uma resolução. É mais uma instância a recorrer toda vez que sentir que a resposta de outros canais do banco não é satisfatória”, ressalta a responsável pela área de qualidade do Unibanco, Cristiana Pinciroli.
No prazo para o atendimento, a média registrada no período por 7 bancos ficou em torno de 6,42 dias corridos. As 342 oportunidades de melhoria identificadas no balanço atingem processos e rotinas, contratos, produtos e serviços e treinamento das equipes que serão implementadas pelas áreas responsáveis de cada instituição.
Em relação ao acesso disponibilizado às ouvidorias, 100% dos bancos provêem acesso via 0800 e internet. 80% via e-mail, 70% via fax e 60% via Caixa Postal. Para divulgar o serviço da ouvidoria 100% das instituições usam folhetos ou cartazes nas agências, 90% utilizam os extratos, 50% utilizam os talões de cheques. “Como atendemos também a uma parcela de clientes da zona rural nossa comunicação com o cliente, além dos canais tradicionais, é feita também por meio do rádio. Muitas vezes o cliente é anunciado no rádio pelo apelido, para o caso de não estar ouvindo a programação poder ser avisado pelos amigos que deve comparecer à agência”, explica Zilana Melo Ribeiro, ouvidora do Banco do Nordeste do Brasil.
Órgãos de defesa do consumidor
Apesar da implantação das ouvidorias, um comparativo de 2006/2007 mostra que houve aumento médio entre 15% e 20% nas demandas registradas perante os órgãos públicos de atendimento ao consumidor (Procon e Bacen).
Segundo o balanço, as principais razões identificadas para o aumento da demanda são: o aumento do número de clientes ativos (bancarização), maior variedade de produtos e serviços ofertados, maior acesso a produtos e serviços financeiros por parte da população que nunca lidou com eles, Plano Bresser (que obriga o fornecimento de documentos e extratos antigos). “O trabalho das ouvidorias deve ser feito para reduzir a procura pelos órgãos de defesa do consumidor. A idéia é melhorar a qualidade do atendimento para que os bancos possam resolver por si mesmos seus próprios problemas”, disse Odair Ziolli, ouvidor da Nossa Caixa.
O relatório destaca alguns itens que definem o grande potencial das ouvidorias:
- efetiva melhora do relacionamento entre os bancos e seus clientes;
- identificação de oportunidades de melhoria dos produtos e serviços bancários ofertados no mercado;
- absorção de demandas de consumo perante os órgãos oficiais (Procon, Bacen e Judiciário), oferecendo soluções mais rápidas e menos dispendiosas;
- consolidação da incorporação dos princípios e normas de defesa do consumidor à atividade bancária.
Alguns bancos já ofereciam o serviço de ouvidoria antes da resolução do BC. No entanto, a partir de 01 de outubro de 2006, todas as instituições financeiras do país tiveram que se adaptar às normas da resolução 3.477/07 que dentre os requisitos exige: certificação de todos os integrantes das ouvidorias, registro de documentação do histórico dos atendimentos, das medidas adotadas e dos dados dos clientes e usuários e divulgação ampla do serviço e facilidade de acesso.
Fonte: Por Érika Ramos, in www.consumidormoderno.com.br
Comentários
alguem tem alguma sugestão pois desde que foram bertas as compras para bilhetes smiles (16//2008) tento consecutivamente ligar colocando dois telefones no rediscar e o que eu ousso é:
TODAS AS NOSSAS LINHAS ESTÃO OCUPADAS TENTE MAIS TARDE" issso durante mais de 10 hs,e quabdo atende UFA!!!vc digita o nºtão vem aquelas opções e vc fica durante 1 h esperando que alguem te atenda, aí a propria gravação se cansa e deixa cair a linha!!!
È um absurdo uma empresa só ter uma linha telefonica,e um meio de vc poder tirar passagens .Alguem sabe outra maneira melhor para resolcer isso??
A SMILES não oferece serviço real algum, pois o único meio de se concretizar as operações é um telefone, que após quase uma semana de tentativas frustradas apresenta apenas a seguinte mensagem:"TODAS AS NOSSAS LINHAS ESTÃO OCUPADAS, TENTE MAIS TARDE".
É ridículo apenas um meio de acesso ao serviço. É evidente que isso faz parte da estratégia de baixa disponibilidade do serviço por parte da empresa. Gostaria de saber qual o canal que fiscaliza este absurdo de desreipeito ao cliente?
estamos passando por um problema bem estranho; nossa imobiliaria sofre processo por exercicio ilegal da profissão ja constatado varias vezes mas renovou contrato de prestação de serviços com a sindica, com quem tem "amizade" ha varios anos, passeios ao luar assim varias coisas sem recibo são aprovadas. O marido e dentista aposentado mas muitos ficaram BANGUELAS devido aos serviçõs pifios que prestou, nem INSS faria isso com clientes.
Ela deve quase seis meses de condominio, o filho quarentão manda e desmanda no predio que fica numa rua com transito infernal dia e noite, a gente somente dorme de janelas bem fechadas. o sujeitinho, poe avisos ameaçando moradores que o desafiam e para piorar tem um bufe clandestino no edificio no apartamento que a mãe lhe deu, a tonta mora de aluguel no andar abaixo pois cansou de brigar com o filho mas esta devendo aluguel tambem depois que passamos pente fino nas contas que apresentou. esperamos que dentro de alguns dias possamos destituir a sindica que coleta cartas na hora do almoço e vai fuxica-las devolvendo-as cinco, seis horas depois. acho que no futuro moveremos ação contra a imobiliaria processando-com ação contra a imobiliaria por por fraude por não nos avisarmos que era ilegal, ja processada, constada a ilegalidade nem poderia estar aberta e o dinheiro que ganharmos ira para o fundo de reserva de obras.
Bem, se alguem tiver coisa pior mais estressante para relatar, dou a mão a palmatoria...
estamos passando por um problema bem estranho; nossa imobiliaria sofre processo por exercicio ilegal da profissão ja constatado varias vezes mas renovou contrato de prestação de serviços com a sindica, com quem tem "amizade" ha varios anos, passeios ao luar assim varias coisas sem recibo são aprovadas. O marido e dentista aposentado mas muitos ficaram BANGUELAS devido aos serviçõs pifios que prestou, nem INSS faria isso com clientes.
Ela deve quase seis meses de condominio, o filho quarentão manda e desmanda no predio que fica numa rua com transito infernal dia e noite, a gente somente dorme de janelas bem fechadas. o sujeitinho, poe avisos ameaçando moradores que o desafiam e para piorar tem um bufe clandestino no edificio no apartamento que a mãe lhe deu, a tonta mora de aluguel no andar abaixo pois cansou de brigar com o filho mas esta devendo aluguel tambem depois que passamos pente fino nas contas que apresentou. esperamos que dentro de alguns dias possamos destituir a sindica que coleta cartas na hora do almoço e vai fuxica-las devolvendo-as cinco, seis horas depois. acho que no futuro moveremos ação contra a imobiliaria processando-com ação contra a imobiliaria por por fraude por não nos avisarmos que era ilegal, ja processada, constada a ilegalidade nem poderia estar aberta e o dinheiro que ganharmos ira para o fundo de reserva de obras.
Bem, se alguem tiver coisa pior mais estressante para relatar, dou a mão a palmatoria...
Ouvidoria SMILES VARIG/ GOL
Venho por meio desta manifestar minha indignação ao constatar que tudo que circula na comunidade de clientes SMILES na Internet, da perda de milhas após a fusão ou melhor da compra da VARIG pela GOL em 2008, visto que naquela época declarações de que os clientes deste programa não seriam PREJUDICADOS com tal transação. Foi inverídica, após acessar os canais em 2009 em que em minha conta tinha quase 22.000 milhas e que as mesmas teriam a validade prorrogada para agosto de 2010 foi uma GRANDE MENTIRA, segundo o funcionário que atendeu
-me há pouco, só depois de mais de 1 ano fiquei sem saber como acessar minha conta pois a minha senha de dez anos foi desativada e recadastramento citado que sequer fui avisado,Conforme Gabriel Amaral as milhagens tiveram uma prorrogação, o mesmo não soube explicar-me se tal prorrogação ocorreu, por que eu tive uma expiração de 3685 milhas em abril de 2009 e de 6522 milhas em abril de 2010 sendo que na época que conseguí acessar minha conta as mesmas seriam prorrogadas para a data acima citada, e após conseguir acessar a minha conta constatei que só tenho 14.638, ou seja, subtrairam de minha conta 10207 milhas.Sem palavras pra descrever minha indignação do modo que perdí pontos transferidos de cartões de créditos, sinto-me lesado por ato tão baixo, anunciar a prorrogação do vencimento de milhas para depois sem o menor aviso agirem desta forma.Há pouco transferí 2.000 pontos de meu cartão de crédito IBI-
Angeloni, se soubesse eu que estavam agindo desta forma não teria feito a mesma.Solicito o crédito das milhagens perdidas para que venha ser cumprida as declarações feitas que os clientes SMILES não seriam prejudicados pela mudança de propriedade do plano de milhagens que era da extinta VARIG para a GOL.
Sem mais para o momento aguardo providências.
At.
Ricardo Álvares da Silva
SMILES Nº 098176713
Fui a loja \ibi, a bostetica da atendentica informa que não pode imprimir a fatura!!! isso é um assalto!!!! eu estou pagando sem ver.....por isso vou cancelar esta merrrrrrrrrrda.... e lançar nas redes sociais a falta de respeito com os que a ibi tem com seus clientes.