Atendimento presencial pode ser obrigatório

As empresas que oferecem serviço de teleatendimento ou de atendimento pela internet poderão ser obrigadas a oferecer atendimento personalizado aos usuários em postos ou agências distribuídos em todo o País. É o que prevê o Projeto de Lei 1840/07, do deputado federal Cezar Silvestri (PPS-PR).

De acordo com a proposta, deverá haver no mínimo um posto de atendimento por município no qual a empresa possua atividade, representante ou franqueado. O atendimento terá de ser adequado e eficaz, com pessoal capacitado para resolver as demandas dos consumidores. O prazo máximo para atendimento ao usuário nesses postos será de 15 minutos, contados a partir de seu ingresso no estabelecimento. Os infratores estarão sujeitos às penalidades impostas pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90).

Desrespeito
Cezar Silvestri afirma que os consumidores não são bem atendidos nos serviços de teleatendimento. "Eles ficam obrigados a usar sempre o atendimento telefônico, que, além de ser ineficaz, mantém o consumidor distante do prestador de serviço, em total desrespeito à sua dignidade", critica.

O deputado argumenta que a ausência de atendimento presencial estabelece também uma injusta unilateralidade, pois retira do consumidor a capacidade de produzir documentos que comprovem sua solicitação, o que facilita aos fornecedores de má-fé adiar indefinidamente o cumprimento de suas obrigações.

Silvestri ressalta ainda que são inúmeras as queixas de atendimentos feitos por pessoas despreparadas e incapazes de solucionar os problemas dos consumidores, uma prática que desrespeita o Código de Defesa do Consumidor e os artigos da Constituição Federal referentes ao tema.

Tramitação
O projeto foi apensado ao PL 2522/07, do Senado, que garante atendimento presencial aos usuários de serviços de telecomunicações. As propostas tramitam em caráter conclusivo e serão analisadas pelas comissões de Trabalho, de Administração e Serviço Público; de Ciência e Tecnologia, Comunicação e Informática; de Defesa do Consumidor; e de Constituição e Justiça e de Cidadania.


Fonte: Agência Câmara
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