Vice-presidente da Ketchum explica como gerenciar crise e imagem na web

O vice-presidente da Ketchum nos Estados Unidos, Patrick Foarde, falou sobre cases e gerenciamento de imagens e crises nas novas mídias. A palestra foi realizada no 12º Congresso Brasileiro de Comunicação Corporativa, nesta quinta-feira, em São Paulo. “Nós temos que aceitar que não conseguimos ter mais controle sobre o que dizem sobre nós. Ninguém gosta de ouvir isso, mas é a realidade. A boa notícia é que podemos monitorar isso”, explicou Foarde.

Um dos exemplos apresentados foi da rede Domino’s Pizza, que gerenciou por meio da web o que poderia ter se tornado uma crise. Recentemente dois funcionários da rede gravaram um vídeo simulando o preparo de pizzas com total falta de higiene. A brincadeira foi parar no YouTube. No começo a rede não se manifestou sobre o caso, mas quando viu que em 48 horas mais de 1 milhão de pessoas já tinham acessado o vídeo, a empresa precisou tomar uma providência e usou a mesma plataforma para gerenciar a crise.

“O presidente da rede fez um vídeo explicando os procedimentos e pedindo desculpas aos clientes. O vídeo foi postado em vários blogs. Eles fizeram a coisa certa, consertaram o problema e não comprometeram a imagem do negócio”, afirmou.

Foarde contou outros dois cases com resultados negativos e positivos. Um deles foi o da rede americana de fast food KFC, que divulgou uma promoção no programa de Oprah Winfrey, de maior audiência nacional, e não soube medir o retorno que essa ação poderia ter. Com a divulgação da promoção, milhares de pessoas procuraram as lojas da rede, mas a empresa não tinha capacidade de suportar tantos pedidos. O resultado foi clientes frustrados e um aumento de 30% em comentários negativos sobre a empresa na Internet.

“No Brasil há um case diferente e muito interessante, o do O Boticário. Eles tiraram um produto do mercado, o One of us, mas fizeram questão de comunicar e explicar isso para a sua comunidade no Orkut. Além disso, criaram um outro produto para os membros dessa comunidade. Foi uma ação fantástica de relacionamento com a rede”, explicou Foarde.

As comunidades e redes sociais não param de crescer. O Facebook já alcançou mais de 200 milhões de usuários, e em um ano, o Twitter cresceu 1.382%. Os blogueiros também acompanham o crescimento. De acordo com o Technoratti, maior agregador de blogs da internet, a web ganha em média 900 mil posts a cada 24 horas. “Não é possível ficar por fora disso. Temos que ler sobre o assunto, perder esse medo. Assinar blogs, usar sites de busca, Twitter e saber claramente o que você quer monitorar”, concluiu Foarde.


Fonte: Por Izabela Vasconcelos, in www.comunique-se.com.br
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