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Visão única do cliente

Como ser proativo e surpreender o cliente. Essas são as principais frases ouvidas no G-Force, evento realizado pela multinacional Genesys, em San Antonio, no Texas. A equipe da Consumidor Moderno está aqui a convite da empresa para relatar as novidades e cases de sucesso.

A Genesys vende soluções para contact center como CTI, URAs e softwares de atendimento. Estão presentes no evento cerca de 1.500 pessoas entre funcionários da companhia, clientes e prospects.

A grande vedete do evento é um novo conceito chamado ICFD (Intelligent Customer Front Door). Esse conceito engloba toda a cadeia de produção de um contact center e tem como principal objetivo a interação inteligente com o consumidor, prevendo suas demandas e oferecendo não só produtos (cross-selling), como também dando a ele a informação que necessita sem que ele precise perguntar.

Mas como isso é possível? Por meio do software e de um banco de dados completo - que para isso a empresa conta com parcerias dos provedores de ferramentas de gestão do relacionamento com o cliente (CRM). O atendimento pode "adivinhar" o que o consumidor quer. Ele pode ser feito de maneira eletrônica, por reconhecimento de voz ou não, o que barateia custos e otimiza tempo de espera e outras métricas comuns de call centers.

Esse "orquestramento" do atendimento conforme as necessidades e características do cliente o torna personalizado. Se, por exemplo, ao ligar em uma central, um cliente foi atendido por um operador e gostou do contato, o software tenta conectá-lo ao mesmo agente em uma ligação futura.

Se o consumidor está com um conta atrasada e liga para o call center. O software identifica e entra um atendimento eletrônico. "Verificamos que o senhor está com a conta atrasada, o senhor deseja pagá-la", informa o sistema. Se a resposta for sim, a plataforma promete ir além. "Verificamos que o senhor sempre paga com o cartão de crédito de número x, o senhor deseja pagá-la com o mesmo cartão?".

Esse tipo de conceito pode, ainda, personalizar a maneira como o cliente gosta de interagir com a empresa. Solicita que sejam enviadas mensagens curtas de texto (SMS) um dia antes da fatura, ou até confirmações se foi pago via débito automático.

Integração
Outra característica bastante comentada nas palestras e nos cases apresentados pela empresa é a integração e a visão única de cliente. Laurent Delache, diretor geral da Genesys do Brasil, aposta nisso como diferencial competitivo. "Nossa razão de existir é essa, integrar canais e informações para que haja uma visão unificada do cliente. Se o consumidor manda um e-mail, depois liga ou fala com a mesma empresa via chat, isso não está em um só relatório. Quando entra em contato precisa repetir tudo novamente. Nós unificamos. Faça um teste, mande um e-mail para uma empresa e ligue depois dizendo que enviou", diz.

Para ele o problema de ficar sempre repetindo dados e contando o problema a cada contato ou a cada transferência é realmente inadmissível. "A impressão é que a empresa não está muito preocupada, sabe quando você conhece uma pessoa e diz: qual é seu nome mesmo? É isso que as companhias andam fazendo quando atendem o cliente", ressalta.

Nos Estados Unidos e em alguns outros países, o atendimento eletrônico tanto por reconhecimento de voz como por unidades de resposta audíveis já estão consolidados. Durante uma painel no qual estava presente um executivo brasileiro, do Unibanco, uma pessoa da platéia afirmou estar presente na última Futurecom e ter ficado impressionada ao saber que no Brasil os clientes não aceitavam bem o atendimento eletrônico ou self-service como é conhecido esse modelo por lá.

Delache interferiu e respondeu que o cenário está mudando e que, graças ao bancos, os brasileiros começam a se acostumar com o atendimento self-service. "Os bancos nacionais sempre iniciam as transformações tecnológicas por investirem muito. Eles, inclusive, têm uma das plataformas de atendimento mais inovadoras do mundo. Já estou com clientes brasileiros interessados em implementar esse tipo de auto-atendimento e acredito que essa seja a próxima tendência dos call centers brasileiros", finaliza.


Fonte: Por Por Jessica O`Callaghan, in www.consumidormoderno.com.br
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