Para contratar um novo serviço, tecle um. Para reclamações, tecle dois. Para falar com uma de nossas operadoras, aguarde na linha pelo atendimento... Esperar, essa é a sina sua, minha e de todo o universo de clientes ao qual pertencemos. Esperar para que, depois de intermináveis minutos de conversação com vozes gravadas e frias, nos atenda uma voz humana, a quem endereçamos nossa fúria.
Essa é uma das desesperadoras situações vividas todos os dias por milhões de pessoas, que procuram as centrais de atendimento de operadoras de telefonia, energia e TV a cabo, entre vários outros setores. Este mesmo quadro é enfrentado por Custodio Mercader, principal personagem criado por Juan José Peso-Viñals, no livro "O Cliente Maltratado".
O protagonista é um jovem comerciante, casado, pai de um menino de quatro meses e que acaba de mudar de casa, Mercader representa milhões de clientes anônimos que , longe de receberem uma atenção direta e eficiente por parte das empresas, só obtêm ladainhas, desculpas, mentiras, falsas promessas e muito mais artifícios relativos à arte da embromação.
Em tom ágil, displicente e bastante divertido, Peso-Viñals descreve uma situação que coloca em dúvida os revolucionários planos estratégicos das companhias que afirmam atuar focalizadas em bons serviços, na atenção, na retenção e na fidelização dos seus clientes.
De maneira muito acertada, o autor adverte os responsáveis pelas políticas de marketing que a descentralização, a distribuição de concorrências e os serviços esmiuçados irão melhorar seus resultados econômicos , mas não a imagem de satisfação dos seus clientes.
Peso-Viñals diz também que essa forma de trabalhar afeta o empregado, torna os profissionais amorfos, levando-os a se escudar atrás da frase: "isso não é problema meu." Eles não se sentem responsáveis nem comprometidos com o que fazem. Daí, ficam desmotivados.
Entretanto nem toda a culpa é das empresas provedoras. Nós, os consumidores, também somos responsáveis, afirma.
Lendo esse livro, além de dar boas risadas, acabamos nos vendo refletidos no personagem, porque, como Mercader, todos já tivemos problemas com fornecedores, com a companhia telefônica, no escritório ou com o programa de informática com o qual trabalhamos.
Peso-Viñals nos diz que em vez de desistir, não devemos nos calar e, sim, protestar com mais força, exigindo explicações e tomando as rédeas para cobrar responsabilidades e, se preciso, mudar de fornecedor. Se todos fizermos isso, não seremos mais maltratados pelas empresas.
Fonte: Por Expansión, in Gazeta Mercantil/Caderno C - Pág. 10
Essa é uma das desesperadoras situações vividas todos os dias por milhões de pessoas, que procuram as centrais de atendimento de operadoras de telefonia, energia e TV a cabo, entre vários outros setores. Este mesmo quadro é enfrentado por Custodio Mercader, principal personagem criado por Juan José Peso-Viñals, no livro "O Cliente Maltratado".
O protagonista é um jovem comerciante, casado, pai de um menino de quatro meses e que acaba de mudar de casa, Mercader representa milhões de clientes anônimos que , longe de receberem uma atenção direta e eficiente por parte das empresas, só obtêm ladainhas, desculpas, mentiras, falsas promessas e muito mais artifícios relativos à arte da embromação.
Em tom ágil, displicente e bastante divertido, Peso-Viñals descreve uma situação que coloca em dúvida os revolucionários planos estratégicos das companhias que afirmam atuar focalizadas em bons serviços, na atenção, na retenção e na fidelização dos seus clientes.
De maneira muito acertada, o autor adverte os responsáveis pelas políticas de marketing que a descentralização, a distribuição de concorrências e os serviços esmiuçados irão melhorar seus resultados econômicos , mas não a imagem de satisfação dos seus clientes.
Peso-Viñals diz também que essa forma de trabalhar afeta o empregado, torna os profissionais amorfos, levando-os a se escudar atrás da frase: "isso não é problema meu." Eles não se sentem responsáveis nem comprometidos com o que fazem. Daí, ficam desmotivados.
Entretanto nem toda a culpa é das empresas provedoras. Nós, os consumidores, também somos responsáveis, afirma.
Lendo esse livro, além de dar boas risadas, acabamos nos vendo refletidos no personagem, porque, como Mercader, todos já tivemos problemas com fornecedores, com a companhia telefônica, no escritório ou com o programa de informática com o qual trabalhamos.
Peso-Viñals nos diz que em vez de desistir, não devemos nos calar e, sim, protestar com mais força, exigindo explicações e tomando as rédeas para cobrar responsabilidades e, se preciso, mudar de fornecedor. Se todos fizermos isso, não seremos mais maltratados pelas empresas.
Fonte: Por Expansión, in Gazeta Mercantil/Caderno C - Pág. 10
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