Credibilidade é uma virtude que se conquista diariamente, por meio de pequenos gestos. Esse raciocínio vale tanto para empresas quanto para pessoas, diz Emilio Galli-Zugaro, diretor internacional de comunicação do Grupo Allianz, um dos líderes globais na área de seguros. Em entrevista exclusiva a você s/a, Emilio revela que redobrar a atenção no relacionamento com consumidores e acionistas foi a saída para a companhia se recuperar de um grande arranhão em sua imagem. Um executivo, diz ele, deve seguir o mesmo caminho caso queira conquistar a confiança de seus colegas e clientes. Veja suas dicas.
Após uma crise, há seis anos, o Grupo Allianz fez um grande esforço para melhorar sua imagem diante de clientes e acionistas. Um profissional também pode melhorar sua credibilidade? Como fazer isso?Quanto mais as pessoas confiam em você, mais credibilidade você tem. A questão, então, é como conquistar confiança. Em primeiro lugar, isso não se constrói de um dia para o outro. Imagine que nós nunca nos vimos e um dia nos encontramos no elevador. Eu olho para você e digo: “Olá, me chamo Emilio Galli-Zugaro e nasci em Nápoles. Confie em mim”. Provavelmente, você vai procurar sua carteira para checar que eu não a furtei, não é? O caminho para ganhar confiança é traçado diariamente, nas atitudes mais simples.
Como tomar as atitudes certas para conquistar confiança?
Em primeiro lugar, certifique-se de que suas ações estejam alinhadas ao seu discurso. A segunda dica é cumprir o que você promete. E diga a verdade em qualquer circunstância, mesmo que não seja fácil. É melhor perder um cliente dizendo a verdade do que perder a confiança dele dizendo uma mentira. Outro ponto fundamental é assumir seus erros. Se eu só falar de acertos, você vai me achar tolo.
Então é possível reconquistar a confiança perdida?
Em alguns casos, ter ou não uma segunda chance depende do arrependimento que você demonstra. De qualquer forma, será uma questão de recomeçar a construção de um relacionamento — e isso leva tempo.
Como um executivo alinha seu comportamento ao discurso da empresa?
Vou dar um exemplo negativo e um positivo. Em 2002, o Allianz passava por um processo de contenção de gastos e os diretores decidiram não voar mais de classe executiva. Não seria uma economia significativa para a empresa, mas era uma questão de posicionamento. Pouco depois, eu e um colega voávamos para Londres, de classe econômica, quando outro executivo da companhia passou por nós dirigindo-se à classe executiva e dizendo: “Vejo vocês em Londres”. Isso ocorreu mais de uma vez. Preciso dizer que
ele não durou na empresa? Não faz sentido que um executivo cometa excessos quando a empresa diz que precisa fazer cortes.
E o exemplo positivo?
Numa outra vez, também durante um vôo, um amigo político passou por mim e me cumprimentou. Depois, seguiu para a primeira classe. Um colega que estava comigo comentou: “Emilio, somos nós que pagamos a passagem desse político na primeira classe. Eu sinto muito orgulho porque, quando nós voamos, nossos clientes e acionistas pagam apenas a classe econômica”. Algum tempo depois, eu citei esse exemplo numa reunião. No fi nal, uma funcionária veio até mim e disse que estava naquele mesmo vôo e ouviu o meu colega. Ela contou que esse comentário fez com que ela recusasse uma proposta de trabalho para continuar trabalhando na Allianz.
O comportamento de um funcionário conta pontos para a imagem da empresa?
Sim, da mesma forma que o mau comportamento de um funcionário pode acabar com uma grande campanha de comunicação. Aliás, eu acho que é preciso abolir a comunicação corporativa. Está ocorrendo uma grande transformação. No velho mundo, quando uma empresa cometia um erro, o time de comunicação corporativa corria para abafar o assunto. Hoje em dia, a imagem e a reputação de uma empresa são responsabilidades de todos.
E como fazer com que os funcionários cuidem dessa imagem?
Para a maioria das pessoas, a informação mais confiável é a que vem de uma pessoa comum. Tão comum quanto ela. Se eu tratar bem meus clientes e minha equipe, se conquistar a confiança deles, eles recomendarão minha empresa aos amigos. Essa é a maior prova de credibilidade. Fazer com que os funcionários entendam
a importância disso é o maior desafio de um executivo.
Fonte: Por Fernanda Bottoni, in vocesa.abril.com.br
Após uma crise, há seis anos, o Grupo Allianz fez um grande esforço para melhorar sua imagem diante de clientes e acionistas. Um profissional também pode melhorar sua credibilidade? Como fazer isso?Quanto mais as pessoas confiam em você, mais credibilidade você tem. A questão, então, é como conquistar confiança. Em primeiro lugar, isso não se constrói de um dia para o outro. Imagine que nós nunca nos vimos e um dia nos encontramos no elevador. Eu olho para você e digo: “Olá, me chamo Emilio Galli-Zugaro e nasci em Nápoles. Confie em mim”. Provavelmente, você vai procurar sua carteira para checar que eu não a furtei, não é? O caminho para ganhar confiança é traçado diariamente, nas atitudes mais simples.
Como tomar as atitudes certas para conquistar confiança?
Em primeiro lugar, certifique-se de que suas ações estejam alinhadas ao seu discurso. A segunda dica é cumprir o que você promete. E diga a verdade em qualquer circunstância, mesmo que não seja fácil. É melhor perder um cliente dizendo a verdade do que perder a confiança dele dizendo uma mentira. Outro ponto fundamental é assumir seus erros. Se eu só falar de acertos, você vai me achar tolo.
Então é possível reconquistar a confiança perdida?
Em alguns casos, ter ou não uma segunda chance depende do arrependimento que você demonstra. De qualquer forma, será uma questão de recomeçar a construção de um relacionamento — e isso leva tempo.
Como um executivo alinha seu comportamento ao discurso da empresa?
Vou dar um exemplo negativo e um positivo. Em 2002, o Allianz passava por um processo de contenção de gastos e os diretores decidiram não voar mais de classe executiva. Não seria uma economia significativa para a empresa, mas era uma questão de posicionamento. Pouco depois, eu e um colega voávamos para Londres, de classe econômica, quando outro executivo da companhia passou por nós dirigindo-se à classe executiva e dizendo: “Vejo vocês em Londres”. Isso ocorreu mais de uma vez. Preciso dizer que
ele não durou na empresa? Não faz sentido que um executivo cometa excessos quando a empresa diz que precisa fazer cortes.
E o exemplo positivo?
Numa outra vez, também durante um vôo, um amigo político passou por mim e me cumprimentou. Depois, seguiu para a primeira classe. Um colega que estava comigo comentou: “Emilio, somos nós que pagamos a passagem desse político na primeira classe. Eu sinto muito orgulho porque, quando nós voamos, nossos clientes e acionistas pagam apenas a classe econômica”. Algum tempo depois, eu citei esse exemplo numa reunião. No fi nal, uma funcionária veio até mim e disse que estava naquele mesmo vôo e ouviu o meu colega. Ela contou que esse comentário fez com que ela recusasse uma proposta de trabalho para continuar trabalhando na Allianz.
O comportamento de um funcionário conta pontos para a imagem da empresa?
Sim, da mesma forma que o mau comportamento de um funcionário pode acabar com uma grande campanha de comunicação. Aliás, eu acho que é preciso abolir a comunicação corporativa. Está ocorrendo uma grande transformação. No velho mundo, quando uma empresa cometia um erro, o time de comunicação corporativa corria para abafar o assunto. Hoje em dia, a imagem e a reputação de uma empresa são responsabilidades de todos.
E como fazer com que os funcionários cuidem dessa imagem?
Para a maioria das pessoas, a informação mais confiável é a que vem de uma pessoa comum. Tão comum quanto ela. Se eu tratar bem meus clientes e minha equipe, se conquistar a confiança deles, eles recomendarão minha empresa aos amigos. Essa é a maior prova de credibilidade. Fazer com que os funcionários entendam
a importância disso é o maior desafio de um executivo.
Fonte: Por Fernanda Bottoni, in vocesa.abril.com.br
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