Avaliando natureza e qualidade de relacionamento

Creio que poucos discordam de que o cuidado com os relacionamentos organizacionais seja responsabilidade maior da equipe de comunicação. Basta alguém demonstrar ou comentar qualquer ponto negativo relacionado à empresa em que trabalhamos para, de imediato, começarmos a pensar numa estratégia para reverter essa situação.

No planejamento, dar atenção à melhoria dos relacionamentos é ponto essencial para o sucesso dos programas e projetos, uma vez que quase tudo que fazemos é investigar e atender a expectativas dos públicos que representamos.

O relacionamento com os vários públicos de interesse precisa compor a pauta da avaliação de resultados de comunicação. Seu manejo é uma das poucas atribuições diretamente ligadas à nossa área de atuação. Por isso, o resultado de um bom relacionamento pode ser isolado dos resultados obtidos sob a influência de outras áreas (RH, Marketing, Vendas, TI) quando mostramos o impacto de nosso trabalho no alcance dos objetivos organizacionais.

Relacionamento é com a gente mesmo. Se ele vai bem, palmas, principalmente para o trabalho da nossa equipe de comunicação. Se não vai bem, recebemos olhares tortos. Nada mais natural, portanto, que avaliar seus atributos e poder apontar oportunidades de avanço.

Dois grandes especialistas nesse tema, os professores Linda Hon e James Grunig, respectivamente das universidades da Flórida e de Maryland (EUA), orientam para que verifiquemos a natureza e a qualidade dos relacionamentos. Para isso, definiram seis indicadores testados em empresas, como Microsoft, Cruz Vermelha e General Eletric.

A natureza dos relacionamentos pode estar em diferentes níveis, entre a ‘troca’ e o ‘comunal’. O relacionamento é de ‘troca’ quando a empresa ou o público faz algo apenas esperando retorno ou para compensar o que já recebeu. As relações comerciais, normalmente, têm esse indicador como principal motivo de contato entre as partes, e, se for confirmado, ações de comunicação podem ampliar essa esfera puramente administrativa.

Já o relacionamento de natureza ‘comunal’ ocorre quando uma parte se preocupa com o bem-estar da outra e age positivamente sem esperar retorno direto. Imprensa e entidades filantrópicas e não-governamentais têm relacionamentos dessa natureza, mas empresas com programas de responsabilidade social também se encontram bem nesse quesito.

Para identificar a qualidade dos relacionamentos, há quatro indicadores:
- confiança, representada pela crença na integridade, na segurança e na competência que uma parte enxerga na outra;
- mútuo controle, quando uma parte sabe que tem legítimo poder para influenciar as ações da outra;
- satisfação, quando uma parte tem suas expectativas atendidas a ponto de o benefício compensar qualquer custo;
- comprometimento, identificado quando uma parte demonstra ter energia e está motivada para alimentar o relacionamento.

Como avaliar esses indicadores? Não há mágica, é por meio de pesquisa mesmo. Se puder terceirizar, excelente. Mas se não puder, a dica é priorizar um só público por determinado período. Ter foco e não querer abraçar o mundo são opções plenamente aceitáveis em tempos modernos.


Fonte: Por Gilceana Galerani - gerente de comunicação empresarial da Embrapa Soja, in www.nosdacomunicacao.com
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