Estive 10 dias de férias recentemente. Fiz tudo via Internet: passagem de avião pelo Decolar.com e hospedagem pelo HostelBookers.com. Deu tudo supercerto. Cheguei lá e o hostel era exatamente como descreviam os ratings, bem simples, mas muito limpo com um atendimento bastante atencioso e um café da manhã bem razoável.
Obviamente, como seres humanos que somos, temos impressões distintas sobre coisas iguais. Assim como várias coisas me agradaram, considerei que várias outras deveriam ser aprimoradas no hostel, embora a minha estadia lá tenha sido muito confortável.
Cheguei de volta ao Brasil e recebi vários e-mails solicitando que eu fizesse o “rating” do hostel. Estou absolutamente tranquila de que as minhas notas estão condizentes com a minha experiência. Ok, talvez eu tenha sido um pouco dura em alguns quesitos da avaliação, mas nada que, na minha opinião, comprometesse as outras notas altas que eu dei para itens como limpeza, bom atendimento, etc.
Para minha surpresa, o gerente do hostel, que me tratou tão bem enquanto estive hospedada no estabelecimento dele, me enviou um e-mail pra lá de grosso, praticamente me chamando de menininha mimada e me acusando causar um prejuízo de “thousands of Euros” pelas perdas que eles terão daqui por diante com as baixas nas reservas. Detalhe: no questionário, apenas preenchi aquelas bolinhas das notas e não fiz um comentário escrito, nem entrei em detalhes.
“I just saw your rating of our Hostel in the Internet. Could you please tell me what you have to complain about facilities and what is wrong with value? What have you missed? A Whirlpool? I am really very disappointed about this rating! I would not have expected that bad rating from you!!”, disse a pessoa no primeiro e-mail. Esse “Whirlpool” imagino que queira dizer banheira ou piscina… Enfim…
Vejam bem, estamos falando de um hostel cujas reservas só são feitas via Internet e que teoricamente deveria estar acostumado a ouvir críticas e promover melhorias. Mas, de novo, somos seres humanos e quantas pessoas vocês conhecem que sabem realmente ouvir comentários menos agradáveis e admitir que tem defeitos?
Agora, transfiram isso pro mundo corporativo. Se a exposição online consegue tirar do sério o gerente de um hostel na Alemanha, imaginem os riscos, as pressões e o pavor que um executivo de uma empresa sente toda vez que alguém diz pra ele que o consumidor agora detém o poder e que ele precisa interagir com esse público por meio de uma “vidraça” como a Web?
Venho dizendo isso há muito tempo e vou continuar repetindo. Não é toda empresa que precisa sair fazendo blog ou ações na Internet. Monitorar e ouvir o que as pessoas estão falando é essencial antes de qualquer ação online.
Qualquer coisa que uma companhia decida fazer na Web precisa ter muita estratégia, mas precisa principalmente ser condizente com uma cultura organizacional preparada para realmente horizontalizar a comunicação. Há várias lições de casa que precisam ser feitas. Há jeitos e jeitos de ser 2.0 de verdade e do jeito correto.
Ou existe uma grande chance de empresas, blogueiros e consumidores acabarem numa dessas “briguinhas de jardim da infância” assim como eu e o gerente do hostel. Mais do que falar na Internet, é preciso saber escutar. Tá todo mundo mesmo preparado pra ouvir???
Fonte: Por Thiane Loureiro - gerente corporativa da Edelman, in www.expressaodeideias.com.br
Obviamente, como seres humanos que somos, temos impressões distintas sobre coisas iguais. Assim como várias coisas me agradaram, considerei que várias outras deveriam ser aprimoradas no hostel, embora a minha estadia lá tenha sido muito confortável.
Cheguei de volta ao Brasil e recebi vários e-mails solicitando que eu fizesse o “rating” do hostel. Estou absolutamente tranquila de que as minhas notas estão condizentes com a minha experiência. Ok, talvez eu tenha sido um pouco dura em alguns quesitos da avaliação, mas nada que, na minha opinião, comprometesse as outras notas altas que eu dei para itens como limpeza, bom atendimento, etc.
Para minha surpresa, o gerente do hostel, que me tratou tão bem enquanto estive hospedada no estabelecimento dele, me enviou um e-mail pra lá de grosso, praticamente me chamando de menininha mimada e me acusando causar um prejuízo de “thousands of Euros” pelas perdas que eles terão daqui por diante com as baixas nas reservas. Detalhe: no questionário, apenas preenchi aquelas bolinhas das notas e não fiz um comentário escrito, nem entrei em detalhes.
“I just saw your rating of our Hostel in the Internet. Could you please tell me what you have to complain about facilities and what is wrong with value? What have you missed? A Whirlpool? I am really very disappointed about this rating! I would not have expected that bad rating from you!!”, disse a pessoa no primeiro e-mail. Esse “Whirlpool” imagino que queira dizer banheira ou piscina… Enfim…
Vejam bem, estamos falando de um hostel cujas reservas só são feitas via Internet e que teoricamente deveria estar acostumado a ouvir críticas e promover melhorias. Mas, de novo, somos seres humanos e quantas pessoas vocês conhecem que sabem realmente ouvir comentários menos agradáveis e admitir que tem defeitos?
Agora, transfiram isso pro mundo corporativo. Se a exposição online consegue tirar do sério o gerente de um hostel na Alemanha, imaginem os riscos, as pressões e o pavor que um executivo de uma empresa sente toda vez que alguém diz pra ele que o consumidor agora detém o poder e que ele precisa interagir com esse público por meio de uma “vidraça” como a Web?
Venho dizendo isso há muito tempo e vou continuar repetindo. Não é toda empresa que precisa sair fazendo blog ou ações na Internet. Monitorar e ouvir o que as pessoas estão falando é essencial antes de qualquer ação online.
Qualquer coisa que uma companhia decida fazer na Web precisa ter muita estratégia, mas precisa principalmente ser condizente com uma cultura organizacional preparada para realmente horizontalizar a comunicação. Há várias lições de casa que precisam ser feitas. Há jeitos e jeitos de ser 2.0 de verdade e do jeito correto.
Ou existe uma grande chance de empresas, blogueiros e consumidores acabarem numa dessas “briguinhas de jardim da infância” assim como eu e o gerente do hostel. Mais do que falar na Internet, é preciso saber escutar. Tá todo mundo mesmo preparado pra ouvir???
Fonte: Por Thiane Loureiro - gerente corporativa da Edelman, in www.expressaodeideias.com.br
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