Ainda criança, caí encantado pela magia de Edson Arantes do Nascimento. A fina arte de resultados de Pelé não me converteu apenas torcedor do glorioso alvinegro praiano, mas em admirador do futebol bem jogado. Neste novo século, contudo, considero difícil encontrar no Brasil um esquadrão que seduza pela qualidade e regularidade de seus atletas.
Recentemente, debatendo com um amigo corintiano, estabelecemos por consenso uma das razões para a escassez de talentos no esporte bretão. E, de quebra, aprendemos uma valiosa lição no campo da fidelização de clientes e da gestão em tempos de mudança.
Na verdade, boa parte dos corpos diretivos dos clubes garante hoje prioridade aos jogadores apresentados por "empresários" e agentes. O que há de errado nisso? Conceitualmente, nada, pois é normal que profissionais gabaritados – quase sempre muito jovens – sejam representados por mediadores que conhecem o mercado e seus players.
Na realidade, entretanto, nem sempre os verdadeiros craques fazem parte dos mostruários de imagem digital dos agenciadores. Assim, ao privilegiar os atletas embalados e etiquetados, as agremiações freqüentemente fecham suas portas a meninos "avulsos" de enorme potencial.
Ora, os clubes repetem o equívoco cometido por muitas corporações do comércio: satisfazem o fornecedor e secundarizam as demandas do cliente. Mas quem são os clientes no caso do futebol? A resposta é simples: os torcedores.
Vale lembrar que o esporte depende desses "clientes" aficionados, que adquirem ingressos, títulos sociais e produtos licenciados. É com base nessa massa que são negociadas as cotas de TV. Sem esses anônimos apaixonados, um clube não passa de uma marca vazia. A questão merece uma reflexão mais profunda, pois permeia toda discussão sobre as estratégias de fidelização de clientes.
Quem não teve o desprazer de descobrir que seu refrigerante favorito não figurava no menu do restaurante onde pretendia fazer suas refeições diárias? Nesses casos, o dono do estabelecimento costuma oferecer a justificativa-padrão, quase sempre autêntica. Ele tem um acordo de exclusividade com determinada empresa. Em geral, o fornecedor o recompensa com um luminoso, com uma geladeira descolada ou com a promessa de não deixar faltar determinado produto.
Cabe, entretanto, as perguntas: será que vale a pena adular o fornecedor e frustrar o consumidor? Por que você prefere alinhar-se com o fornecedor a atender e agradar os seus clientes? Alguns restaurantes resolvem trabalhar com uma só bandeira de cartão de crédito em troca de alguns guarda-sóis e isso é inaceitável, eu, particularmente, não volto mais a esses estabelecimentos.
A supressão de um produto sempre marca negativamente a imagem de um estabelecimento. E quem tem sede sabe disso. Afinal, imagina-se que uma unidade comercial modelar disponha não somente quantidade, mas também qualidade e variedade. Num mundo cada vez mais customizado, como desprezar os customers? No velho bar da família, onde aprendi minhas primeiras lições de marketing, a ordem era cativar os clientes de acordo com suas preferências.
Em boa parte dos negócios, fidelizar custa significativamente menos que conquistar. E mais: o cliente fidelizado, quando convertido em recomendador (agente do marketing do boca-a-boca), transforma-se no melhor publicitário disponível. Ganhar a adesão plena do cliente é um processo longo e complicado. Perdê-lo, no entanto, é algo simples e rápido. Basta que ele se sinta enganado, menosprezado ou traído.
Fonte: Por Carlos Alberto Júlio, in Gazeta Mercantil/Caderno C - Pág. 9
Recentemente, debatendo com um amigo corintiano, estabelecemos por consenso uma das razões para a escassez de talentos no esporte bretão. E, de quebra, aprendemos uma valiosa lição no campo da fidelização de clientes e da gestão em tempos de mudança.
Na verdade, boa parte dos corpos diretivos dos clubes garante hoje prioridade aos jogadores apresentados por "empresários" e agentes. O que há de errado nisso? Conceitualmente, nada, pois é normal que profissionais gabaritados – quase sempre muito jovens – sejam representados por mediadores que conhecem o mercado e seus players.
Na realidade, entretanto, nem sempre os verdadeiros craques fazem parte dos mostruários de imagem digital dos agenciadores. Assim, ao privilegiar os atletas embalados e etiquetados, as agremiações freqüentemente fecham suas portas a meninos "avulsos" de enorme potencial.
Ora, os clubes repetem o equívoco cometido por muitas corporações do comércio: satisfazem o fornecedor e secundarizam as demandas do cliente. Mas quem são os clientes no caso do futebol? A resposta é simples: os torcedores.
Vale lembrar que o esporte depende desses "clientes" aficionados, que adquirem ingressos, títulos sociais e produtos licenciados. É com base nessa massa que são negociadas as cotas de TV. Sem esses anônimos apaixonados, um clube não passa de uma marca vazia. A questão merece uma reflexão mais profunda, pois permeia toda discussão sobre as estratégias de fidelização de clientes.
Quem não teve o desprazer de descobrir que seu refrigerante favorito não figurava no menu do restaurante onde pretendia fazer suas refeições diárias? Nesses casos, o dono do estabelecimento costuma oferecer a justificativa-padrão, quase sempre autêntica. Ele tem um acordo de exclusividade com determinada empresa. Em geral, o fornecedor o recompensa com um luminoso, com uma geladeira descolada ou com a promessa de não deixar faltar determinado produto.
Cabe, entretanto, as perguntas: será que vale a pena adular o fornecedor e frustrar o consumidor? Por que você prefere alinhar-se com o fornecedor a atender e agradar os seus clientes? Alguns restaurantes resolvem trabalhar com uma só bandeira de cartão de crédito em troca de alguns guarda-sóis e isso é inaceitável, eu, particularmente, não volto mais a esses estabelecimentos.
A supressão de um produto sempre marca negativamente a imagem de um estabelecimento. E quem tem sede sabe disso. Afinal, imagina-se que uma unidade comercial modelar disponha não somente quantidade, mas também qualidade e variedade. Num mundo cada vez mais customizado, como desprezar os customers? No velho bar da família, onde aprendi minhas primeiras lições de marketing, a ordem era cativar os clientes de acordo com suas preferências.
Em boa parte dos negócios, fidelizar custa significativamente menos que conquistar. E mais: o cliente fidelizado, quando convertido em recomendador (agente do marketing do boca-a-boca), transforma-se no melhor publicitário disponível. Ganhar a adesão plena do cliente é um processo longo e complicado. Perdê-lo, no entanto, é algo simples e rápido. Basta que ele se sinta enganado, menosprezado ou traído.
Fonte: Por Carlos Alberto Júlio, in Gazeta Mercantil/Caderno C - Pág. 9
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