Transcrevo aqui a íntegra do artigo "Foco no cliente: um meio de criar valor", escrito pelo presidente do Instituto de Marketing Industrial, da Escola de Marketing Industrial e da JCTM Marketing Industrial, professor José Carlos Teixeira Moreira, um dos palestrantes de marketing de maior sucesso no país. Vale a pena conferir o texto publicado no site do Núcleo de Marketing da Bahia:
"Criar valor para as companhias, de forma a gerar lucros continuados e potencializar recursos a partir de relacionamentos leais com seus parceiros e clientes, é um desafio que tem sido extensivamente discutido pelos especialistas do marketing industrial. Grupos de profissionais costumam se juntar e articular para construir, à sua forma, um estado de mais valor. Mas como construir valor adicional? O que é este valor e como ele é percebido pelo cliente?
Valor é uma grandeza do campo da percepção. Se faz presente, a partir, principalmente, da atenção de uma pessoa para com outra; de um grupo de pessoas para com outro, de significados que incitam um clima de cooperação, lealdade e compromisso.
O ambiente do marketing industrial considera que, ninguém, sozinho, está qualificado para criar um pacote de valor que sustente relações entre grupos de pessoas. É fundamental o concurso do outro para que algo de valor possa ser percebido e perdurar. Quanto mais pessoas, de um lado e do outro, se encontram - pessoas do fornecedor e do cliente -, estabelecem-se códigos próprios, que as fazem se respeitar e reconhecer.
Valor não é o que o cliente diz. Valor é o que ele percebe. Gente aficionada por tecnologia vê tecnologia em tudo. Aquele que é voltado para a produção, tem sua atenção voltada mais para essa área. Pessoas apaixonadas por pessoas, talentos e equipes, descobrem um jeito de explicar o mundo por este ângulo. Há também quem julgue que marketing é tudo...
A abordagem que tem sido dada ao marketing geralmente fundamenta-se em perguntar o que o cliente quer - supondo que as pessoas dizem o que querem - ou ainda em técnicas de última geração, que nos levam a oferecer serviços além até do limite, sem qualquer relação com as reais expectativas do cliente.
De outro lado, facilitamos descontos, fornecemos tudo o que o cliente pede, e nos contentamos com o que nos leva, fatalmente, ao piso inferior de rentabilidade. Agimos, assim, de acordo com o ultrapassado lema "O cliente é quem manda!".
Diria o contrário, nunca o cliente manda! Quando lhe conferimos o poder de decidir o que é melhor para a sua vida, transferimos, de uma maneira desonesta, a responsabilidade e a decisão sobre o que ele não conhece, não tem comando tecnológico e gerencial, e nem se sente seguro em assumir.
Para derrubar e substituir essas percepções equivocadas, o marketing industrial vem atuando de acordo com um conceito essencial, o do Foco DO Cliente, uma forma de pensar e agir que nos revela a paisagem que os olhos e sentidos dos clientes registram e que serão a base sutil para delinear suas verdadeiras necessidades, muito antes delas estarem prontas para serem verbalizadas.
Ao contrário do Foco NO Cliente - que é o mesmo que nos postarmos à sua frente, ouvindo o que ele pede, e de costas para o que ele precisa -, esta outra visão abre a possibilidade de vislumbrarmos a paisagem que ele vê e de somarmos a nossa competência à sua visão das coisas.
As chances que temos de efetivamente contribuir são imensamente maiores porque as oportunidades não serão mais traduzidas para nós pelo relato do cliente; agora nós estaremos vendo o que ele está vendo, numa profunda empatia com a sua realidade. É por isso que, em marketing industrial, não se pergunta, nem de longe, o que os clientes querem. Apenas se escuta, de lado, e se observa, como se fôssemos um deles.
É o mais eficaz processo para anteciparmos o que é importante para o cliente, trazendo à sua vista o que sempre quis e não soube pedir. É aí que reside a capacidade de se criar valor, para o cliente e, conseqüentemente, para o próprio negócio - é o que faz a diferença na geração de lucros admiráveis continuados".
Fonte: Por José Carlos Teixeira Moreira, in www.nucleodemarketing-ba.com.br
"Criar valor para as companhias, de forma a gerar lucros continuados e potencializar recursos a partir de relacionamentos leais com seus parceiros e clientes, é um desafio que tem sido extensivamente discutido pelos especialistas do marketing industrial. Grupos de profissionais costumam se juntar e articular para construir, à sua forma, um estado de mais valor. Mas como construir valor adicional? O que é este valor e como ele é percebido pelo cliente?
Valor é uma grandeza do campo da percepção. Se faz presente, a partir, principalmente, da atenção de uma pessoa para com outra; de um grupo de pessoas para com outro, de significados que incitam um clima de cooperação, lealdade e compromisso.
O ambiente do marketing industrial considera que, ninguém, sozinho, está qualificado para criar um pacote de valor que sustente relações entre grupos de pessoas. É fundamental o concurso do outro para que algo de valor possa ser percebido e perdurar. Quanto mais pessoas, de um lado e do outro, se encontram - pessoas do fornecedor e do cliente -, estabelecem-se códigos próprios, que as fazem se respeitar e reconhecer.
Valor não é o que o cliente diz. Valor é o que ele percebe. Gente aficionada por tecnologia vê tecnologia em tudo. Aquele que é voltado para a produção, tem sua atenção voltada mais para essa área. Pessoas apaixonadas por pessoas, talentos e equipes, descobrem um jeito de explicar o mundo por este ângulo. Há também quem julgue que marketing é tudo...
A abordagem que tem sido dada ao marketing geralmente fundamenta-se em perguntar o que o cliente quer - supondo que as pessoas dizem o que querem - ou ainda em técnicas de última geração, que nos levam a oferecer serviços além até do limite, sem qualquer relação com as reais expectativas do cliente.
De outro lado, facilitamos descontos, fornecemos tudo o que o cliente pede, e nos contentamos com o que nos leva, fatalmente, ao piso inferior de rentabilidade. Agimos, assim, de acordo com o ultrapassado lema "O cliente é quem manda!".
Diria o contrário, nunca o cliente manda! Quando lhe conferimos o poder de decidir o que é melhor para a sua vida, transferimos, de uma maneira desonesta, a responsabilidade e a decisão sobre o que ele não conhece, não tem comando tecnológico e gerencial, e nem se sente seguro em assumir.
Para derrubar e substituir essas percepções equivocadas, o marketing industrial vem atuando de acordo com um conceito essencial, o do Foco DO Cliente, uma forma de pensar e agir que nos revela a paisagem que os olhos e sentidos dos clientes registram e que serão a base sutil para delinear suas verdadeiras necessidades, muito antes delas estarem prontas para serem verbalizadas.
Ao contrário do Foco NO Cliente - que é o mesmo que nos postarmos à sua frente, ouvindo o que ele pede, e de costas para o que ele precisa -, esta outra visão abre a possibilidade de vislumbrarmos a paisagem que ele vê e de somarmos a nossa competência à sua visão das coisas.
As chances que temos de efetivamente contribuir são imensamente maiores porque as oportunidades não serão mais traduzidas para nós pelo relato do cliente; agora nós estaremos vendo o que ele está vendo, numa profunda empatia com a sua realidade. É por isso que, em marketing industrial, não se pergunta, nem de longe, o que os clientes querem. Apenas se escuta, de lado, e se observa, como se fôssemos um deles.
É o mais eficaz processo para anteciparmos o que é importante para o cliente, trazendo à sua vista o que sempre quis e não soube pedir. É aí que reside a capacidade de se criar valor, para o cliente e, conseqüentemente, para o próprio negócio - é o que faz a diferença na geração de lucros admiráveis continuados".
Fonte: Por José Carlos Teixeira Moreira, in www.nucleodemarketing-ba.com.br
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