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A usabilidade do produto é problema do consumidor?

Toda vez que vai desligar o computador que usa em casa, Mercedes Sanchez aperta o botão errado. Explica-se: o botão de liga/desliga do equipamento é pequeno e do tamanho do gabinete, enquanto outro, maior, traz a marca do fabricante. Nem é um botão na verdade, só uma logomarca. Mas eu rio assim que ela me conta a história, e adivinho a marca do computador. Eu, também, passei anos apertando um logotipo para desligar meu computador.

Problema nosso? Segundo ela, especialista em usabilidade, não: o problema é da empresa, que até testa a funcionalidade do produto, mas não sua usabilidade. "Um produto pode ser perfeito em termos técnicos, e ainda assim ter sérios problemas de interação", afirma Mercedes.

Conto a ela a história do canudinho da água de coco, e pergunto se é comum essa postura das empresas, de achar que o problema está sempre com o usuário. Com base em sua experiência em seu blog, o Tá Difícil, ela diz que sim. E conta sobre uma consumidora que, tendo reclamado da embalagem de um produto de limpeza que praticamente impedia seu uso depois de estar cheio pela metade, recebeu do fabricante uma nova embalagem. Como o problema não era um defeito de fabricação, mas uma falha conceitual na criação da embalagem, a atitude não ajudou em nada. Pelo contrário. "O consumidor fica decepcionado. Já tinha mandado uma reclamação, esperava que a empresa pelo menos respondesse dizendo que ia tentar melhorar, não que enviasse outra embalagem", afirma a especialista.

No blog, não são discutidos assuntos como qualidade de um produto, ou defeitos de fabricação. O objetivo é ouvir o que o consumidor tem a dizer sobre produtos que são difíceis de usar, divulgando o conceito de usabilidade. "Muitas vezes a pessoa não consegue lidar com um produto e pensa que é culpa dela, quando na verdade deveria reclamar com a empresa", defende Mercedes.

O problema maior, acredita a especialista, é que as empresas não estão preparadas para lidar com esse tipo de reclamação. As centrais de atendimento têm suas cartilhas, que são seguidas à risca pelos atendentes, e é isso.

Segundo Mercedes Sanchez, as empresas precisam acordar para o novo mundo do consumidor. "Quando o consumidor reclama de uma questão como essa, não quer ouvir uma resposta padrão. Quer ouvir que a empresa é solidária, que entendeu o problema", afirma.

Algumas já começaram a despertar. Mercedes conta que algumas empresas respondem imediatamente as manifestações publicadas no blog, tratando de resolver os problemas o mais rápido possível. Quando o problema é com site, por exemplo, essas empresas buscam resolver e comunicar a correção imediatamente. Essa mudança acabou gerando uma nova seção no blog, chamada "Tá mais fácil", para mostrar o que tem sido melhorado e consertado graças aos depoimentos dos consumidores.


Fonte: Por Marco Aurélio Gois dos Santos, in www.consumidormoderno.com.br

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